Agenttoegang tot Agent for SCV beheren.

In de secties op deze pagina wordt beschreven hoe u CXone Mpower Agent for SCV functies voor agenten kunt configureren en inschakelen.

Inlogopties voor agents configureren

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAdmin.
2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.
3. Selecteer de rol die is toegewezen aan de agents die de agentapplicatie gebruiken.
4. Klik op het tabblad Machtigingen.
5. Klik op ACD.
6. Schakel minstens één van de volgende machtigingen in om op te geven welke opties agents te zien krijgen wanneer ze inloggen:
   • Telefoonnummer instellen: Vraagt agents een telefoonnummer in te voeren om in te loggen bij de agentapplicatie. Te vinden in het gedeelte Agent.
   • Station-ID instellen: Vraagt agents een station-ID in te voeren om in te loggen bij de agentapplicatie. Te vinden in het gedeelte Agent.
   • Integrated Softphone: Stelt agents in staat Integrated Softphone te gebruiken om contacten af te handelen in de agentapplicatie. Te vinden in de sectie Agent.
     
7. Klik bovenaan op Opslaan.

Standaard uitgaande telefoonvaardigheid inschakelen voor agenten met meerdere vaardigheden

Agenten kunnen hun standaardvaardigheid voor uitgaande telefoongesprekken instellen in Agent for SCV. U moet dit inschakelen voor agenten met meerdere uitgaande spraakvaardigheden Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.. Aan deze agenten moet de aangepaste objectmachtiging UserSkillSettings zijn toegewezen in Salesforce.

Er zijn twee manieren om dit proces te voltooien. Volg de stappen op basis van hoe Setup > Profielen wordt weergegeven in uw Salesforce-exemplaar:

• Klassieke weergave

• Indeling van objectinstellingen

Voor klassieke weergaveprofielen

Als Instellingen > Profielen in uw Salesforce-exemplaar in de klassieke weergave wordt weergegeven, volgt u deze stappen.

1. Meld u aan bij uw Salesforce-organisatie.
2. Klik op Instellen in de rechterbovenhoek in Salesforce. Start de Setup-applicatie.
3. Zoek naar Profielen. Selecteer het zoekresultaat Profielen.
4. Selecteer het profiel dat u voor agenten gebruikt.
5. Klik op Bewerken.
6. Blader omlaag naar het gedeelte Aangepaste objectmachtigingen. Schakel naast UserSkillSettings de machtigingen Lezen, Maken, Bewerken, Verwijderenen Alle records bekijken in.
7. Klik onder in het venster op Opslaan.
8. Scrol in datzelfde profiel naar beneden naar het gedeelte Field-Level Security. Klik naast UserSkillSettings op Weergeven.
9. Klik op Bewerken.
10. Schakel Leestoegang en Bewerkingstoegang in voor de volgende velden:
    • StandaardOutboundPhoneSkillId
    • Gebruiker
11. Klik op Opslaan.

Voor het instellen van objectlay-outprofielen

Als Instellingen > Profielen in uw Salesforce-exemplaar de indeling voor objectinstellingen gebruikt, volgt u deze stappen.

1. Meld u aan bij uw Salesforce-organisatie.
2. Klik op Instellen in de rechterbovenhoek in Salesforce. Start de Setup-applicatie.
3. Zoek naar Profielen. Selecteer het zoekresultaat Profielen.
4. Selecteer het profiel dat u voor agenten gebruikt.
5. Klik op Objectinstellingen.
6. Zoek UserSkillSettings. Klik op Bewerken.
7. Schakel de machtigingen Lezen, Maken, Bewerkenen Alles weergeven in voor UserSkillSettings.
8. Klik op Opslaan.
9. Klik in hetzelfde profiel op Veldmachtigingen.
10. Zoek UserSkillSettings. Klik op Bewerken.
11. Schakel Lezen en Bewerken in voor de volgende velden:
    • StandaardOutboundPhoneSkillId
    • Gebruiker
12. Klik op Opslaan.

Integrated Softphone inschakelen

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Selecteer de rol die is toegewezen aan de agents die Salesforce Agent gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar Salesforce Agent.

6. Stel Integrated Softphone in op Aan.

7. Gebruik de instelling Integrated Softphone Automatisch accepteren om te bepalen of Integrated Softphone de oproepen voor uw agents moet beantwoorden.

   • Inschakelen is niet geselecteerd: Automatisch accepteren is UITgeschakeld.

   • Inschakelen is geselecteerd en Agentconfiguratie is niet geselecteerd: Automatisch accepteren is INgeschakeld.

   • Inschakelen en Agentconfiguratie zijn allebei geselecteerd: Automatisch accepteren is standaard ingeschakeld maar de agent kan deze optie in- en uitschakelen in de agentapplicatie.

   U moet bovendien de Standaard aanwezigheidsconfiguratie in Salesforce geconfigureerd hebben om Agents toestemming te geven om werkverzoeken te weigeren.

8. Klik op Opslaan.

Maskeren inschakelen

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol die is toegewezen aan de agents die de agentapplicatie gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Maskeren in.

6. Klik bovenaan op Opslaan.

Conferentie partijen inschakelen

U kunt agents de mogelijkheid geven om met meer dan twee andere partijen te vergaderen.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol die is toegewezen aan de agents die de agentapplicatie gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar de sectie Agent en selecteer de machtiging Conferentie met meerdere partijen Weergeven.

6. Klik op Opslaan.

U kunt een limiet instellen voor het aantal partijen dat aan een conferentiegesprek kan deelnemen. Dit is geconfigureerd op het tabblad Details van uw bedrijfseenheidinstellingen (ACD > ACD-configuratie > Bedrijfseenheden > Maximumaantal conferentiepartijen (inclusief agent)).

Dempen inschakelen

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Open de rol die is toegewezen aan de agents die de agentapplicatie gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Dempen in.

6. Klik op Opslaan.

Noise Cancellation inschakelen

Noise Cancellation is een spraakoplossing waarmee achtergrondgeluiden en echo's van de agent- en/of contactzijde van een spraakinteractie worden onderdrukt. Hierdoor kunnen uw agents en contacten professioneler communiceren, zonder te worden gestoord door andere gesprekken, verkeer, toetsenbordgeluiden of andere geluiden. De oplossing werkt zonder latentie. Noise Cancellation werkt met elke hoofdtelefoon maar is vooral geschikt voor bedrade USB-hoofdtelefoons.

Als u Noise Cancellation voor uw systeem wilt inschakelen, gaat u als volgt te werk:

1. Vraag uw Accountmanager om Noise Cancellation in te schakelen voor uw systeem.

2. Wanneer uw Accountmanager u een lijst met domeinen geeft, voegt u deze toe aan uw lijst met toegestane domeinen. Hierdoor krijgt uw systeem toegang tot de Noise Cancellation-API.

Zodra u deze stappen hebt voltooid, zijn Noise Cancellation controls ingeschakeld voor alle agenten die Agent of Agent for Service Cloud Voice gebruiken. Noise Cancellation is momenteel niet beschikbaar voor andere agentapplicaties. De agentapplicatie-opties zijn onder andere een selectievakje en schuifregelaar voor de agentzijde, en een selectievakje en schuifregelaar voor de contactzijde. Hiermee kan de agent voor beide partijen apart geluidsreductie in- en uitschakelen en bijstellen. Het contact heeft geen Noise Cancellation-opties.

Als u een CXone Mpower-partner bent die uw klanten Noise Cancellation wilt aanbieden, gaat u als volgt te werk:

1. Log in bij uw account met Tenant Management.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerTenant Management.

3. Blader of zoek naar de tenant van de klant. Klik op de tenant om deze te openen.

4. Klik op het tabblad Applicaties en functies.

5. Klik in de ACD-rij op Configureren .

6. Schakel het selectievakje Integrated Softphone Noise Cancellation voor BYOT/SCV-agent in.

7. Klik op Volgende >. Klik op Voltooien.

8. Blader omhoog en gebruik Opslaan om het tenantprofiel op te slaan.

Opnemen inschakelen

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen.

3. Selecteer de rol die is toegewezen aan de agents die de agentapplicatie gebruiken.

4. Klik op het tabblad Machtigingen en klik daarna op ACD.

5. Blader omlaag naar het gedeelte Agent. Schakel de machtiging Contact opnemen in.

6. Klik op Opslaan.