Dit onderwerp is bedoeld voor agents. Als u een beheerder bent, raadpleegt u de pagina over Agent Assist Hub.
Agentassistenten zijn programma's die hulp bieden bij het afhandelen van interacties. Het is alsof u een persoonlijke assistent hebt die informatie opzoekt of advies geeft terwijl u met een contact praat. Tijdens een interactie tonen agentassistenten informatie
- Antwoorden op vragen van de klant. Dit zijn bijvoorbeeld FAQ-antwoorden of kennisbankartikelen.
- Begeleiding over de manier waarop je de conversatie afhandelt. Als je bijvoorbeeld te snel spreekt, kan de assistent je eraan herinneren om langzamer te spreken.
- Herinneringen of tips op basis van de dingen die door jou of door de klant worden gezegd (of niet worden gezegd). Als de klant bijvoorbeeld zegt "Ik ben helemaal overstuur", kan de agentassistent je adviseren om meer empathie te tonen.
- Antwoordsuggesties en aanbevolen volgende acties die relevant zijn voor de huidige conversatie.
- Een visuele aanwijzing voor hoe het contact zich voelt.
- Overzichten van de interactie die zijn gegenereerd door AI.
- Directe vertaling van conversaties wanneer u en het contact verschillende talen spreken.
- Overige informatie, zoals checklists voor naleving of formulieren om in te vullen.
Welk type assistentie voor u beschikbaar is, is afhankelijk van de applicaties voor agentassistentie die uw organisatie heeft besloten te gebruiken.
Marilla Cuthbert is een klantenservicemedewerker bij Classics, Inc een boekwinkel. Op een dag vraagt een beller naar de cloudopslagservice die Classics, Inc aanbiedt bij aankopen van e-boeken. De agentassistent luistert mee naar het gesprek en bepaalt wat de vraag van het contact is. Vervolgens vindt de agentassistent drie FAQ-antwoorden die het beste bij de vraag passen.
Marilla bekijkt deze antwoorden en besluit dat de tweede het beste antwoord is. De klant vraagt waar haar e-boeken en andere gegevens worden opgeslagen. Marilla gebruikt het antwoord op de veelgestelde vragen om uit te leggen hoe de gegevensopslag werkt met de service van Classics, Inc., en waar de boeken en gegevens van het contact worden bewaard. De klant is blij met het antwoord.
Dankzij de agentassistent kon Marilla wat tijd besparen en betrouwbare informatie geven aan de klant.
Realtime begeleiding en waarschuwingen tijdens interacties
De Real-Time Interaction Guidance (RTIG) agentassistent luistert mee naar spraakinteracties (telefoongesprekken). De agentassistent adviseert in realtime hoe u uw prestaties kunt verbeteren tijdens de interactie. Op de helppagina van RTIG vindt u meer informatie over hoe dit werkt.
Kennis Assistentie
Sommige agentassistenten suggereren mogelijke antwoorden op vragen van uw contact. Ze kunnen kennisbankartikels of veelgestelde vragen opzoeken die u helpen het contact te beantwoorden.
Dit type agentassistent kan helpen met chat- en spraakinteracties. Het "luistert" naar de conversatie en analyseert deze. Wanneer de assistent informatie voor u heeft, verschijnt deze 
in het gedeelte App Space van
Voorgestelde antwoorden en tweede beste acties
Sommige agentassistenten bieden suggesties over de manier waarop u moet reageren op het contact. Mogelijke suggesties zijn:
- Specifieke dingen die u het contact kunt zeggen als reactie op hun sentiment
Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. of huidige vraag. - Kennisbankartikels of antwoorden op veelgestelde vragen die het contact kunt sturen.
- Via AI gegenereerde berichten op basis van kennisbankartikels of Veelgestelde vragen. Hierdoor kunt u hulp bieden in een gesprek in plaats van de contactpersoon zelf een artikel te laten lezen.
- Via AI gegenereerde berichten op basis van de context van de conversatie zelf.
- Herinneringen om bepaalde zaken te doen of te zeggen tijdens de conversatie, zoals het aanbieden om contacten in te schrijven voor een nieuwsbrief of om hen te bedanken voor hun trouw.
Voorgestelde antwoorden worden bijgewerkt in realtime terwijl het gesprek wordt gevoerd. Dit betekent dat de beschikbare opties altijd relevant en passend zijn.
Afhankelijk van de agentassistentietoepassing die uw organisatie gebruikt, zijn voorgestelde reacties beschikbaar voor spraakinteracties, chatinteracties of beide. Ze kunnen ook verschijnen op verschillende locaties in de agentapplicatie, inclusief:
- Het tabblad Copilot
- Direct boven het tekstveld in de chat-interface. U kunt op het bericht klikken om het te verzenden.
Sentiment: de stemming van het contact
Sommige agentassistenten kunnen detecteren hoe het contact zich voelt en een indicator weergeven voor u. Dit doet dienst als herinnering dat u het gesprek moet afhandelen op basis van de stemming van de contactpersoon.
Agentassistenten detecteren de stemming door het analyseren van de conversatie op woorden en zinnen die overeenkomen met die gevoelens. Zinnen zoals dat is fantastisch, schitterend nieuws en Wow, hartelijk bedankt kunnen een positief sentiment aangeven. Woorden en zinnen zoals Ik ben hier niet gelukkig mee, gefrustreerd en kan ik met de manager praten suggereren een negatief sentiment.
Afhankelijk van de agentassistent die uw organisatie gebruikt, verschijnt sentiment in een van de volgende locaties in Agent for Microsoft Teams.
- Tabblad Copilot: dit tabblad toont sentiment in berichten die periodiek verschijnen tijdens de conversatie. De berichten worden bijgewerkt in realtime en geven aan of het sentiment positief, negatief of neutraal is.
Automatisch gegenereerde interactieoverzichten
Samenvatting in het veld Opmerkingen klantenkaart
Een samenvatting van de volledige interactie verschijnt in het veld Opmerkingen van de klantenkaart in Agent for Microsoft Teams. U kunt de samenvatting wijzigen om informatie toe te voegen of te corrigeren. U kunt ook andere informatie toevoegen aan het veld Notities boven of onder de samenvatting. Deze overzichten verschijnen alleen voor telefoongesprekken.
Deze overzichten worden automatisch gegenereerd door AI. De AI analyseert de transcriptie van de conversatie om het volgende te identificeren:
- Wat het contact wilde, ook wel bekend als de intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken...
- Gebeurtenissen die tijdens de interactie plaatsvonden, zoals betalingen die werden gedaan.
- De uitkomst van de interactie.
De AI maakt vervolgens een samenvatting en stuurt deze naar uw agentapplicatie. De samenvatting kan ook verschijnen in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Deze optie moet ingeschakeld zijn door uw CXone Mpower-beheerder.
Overzicht in Copilot for Agents
Een kort overzicht van de interactie verschijnt bovenaan op het tabblad Copilot in de sectie App-ruimte van Agent for Microsoft Teams. Dit is een samenvatting van de conversatie die u tot nog toe met het contact had. Dit wordt bijgewerkt in realtime terwijl het gesprek wordt gevoerd.
Realtime vertaling
De agentassistent applicaties kan spraak- en chatinteracties realtime vertalen. Als het contact met wie u werkt een andere taal spreekt dan u, vertaalt de ConnectLingua-assistent elke zijde van de conversatie direct. Meer informatie over de ConnectLingua voor Agents vindt u op de helppagina.