Agentassistentie-apps zijn een soort persoonlijke assistenten voor uw agents. Ze geven nuttige informatie tijdens interacties. Het type informatie is afhankelijk van de applicatie die u gebruikt.
Agent-assistentietoepassingen maken gebruik van technologieën zoals:
-
Speech-to-Text
Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT, ook wel transcriptie genoemd) -
Kunstmatige intelligentie (AI).
Ze verwerken en analyseren interacties tussen agenten en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Hiermee kunnen ze bepalen welke informatie ze aan de agent moeten tonen. De informatie die de agent te zien krijgt, verschijnt in een apart paneel in de agentapplicatie.
Classics, Inc. heeft besloten om een agent assist-applicatie te gebruiken in zijn callcenter. Het wil zijn agenten nuttige begeleiding bieden tijdens interacties. Nadat ze hun opties hebben onderzocht, besluiten ze Copilot for Agentste gebruiken. Ze willen kennisartikelen aan agenten aanbieden en de interactie na afloop samenvatten. Het doel is om tijd te besparen en de werklast te verlichten van de agenten die deze taken nu nog handmatig moeten uitvoeren.
Anne Shirley is een Classics, Inc. beheerder van een contactcenter. Ze stelt een profiel in voor Copilot for Agents in de CXone Mpower Admin-applicatie en configureert dit. Anne besluit dat Copilot for Agents een zelfverzekerde toon moet gebruiken wanneer ze antwoorden aan agenten suggereert. Vervolgens neemt ze de volgende persona aan:
"Je bent assistent voor klantenservicemedewerkers bij Classics, Inc., een boekhandel met winkels in de VS en een levendige internationale online winkel. Veelvoorkomende zorgen van klanten zijn accountproblemen, vragen over bestellingen en problemen met de facturering of creditcard. Wees vriendelijk en beknopt in uw antwoorden."
Nadat ze Copilot for Agentsheeft geconfigureerd, werkt Anne samen met Jo March, de Studio scripting-expert bij Classics. Om de installatie te voltooien, is scripting nodig. Jo wijzigt de benodigde Studio scripts om Copilot for Agentsop te nemen.
Wanneer Copilot for Agents is ingesteld, observeert het interacties op stem- en digitaal kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken.. Het verwerkt de agent- en contactpersoonzijde van het gesprek in realtime. Het analyseert het interactie-transcript om de intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. en het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie.van het contact te bepalen. Copilot for Agents gebruikt deze informatie om antwoorden voor te stellen die de agent aan het contact kan geven. Het biedt ook kennisbankartikelen die relevant kunnen zijn voor de behoeften van de contactpersoon. Wanneer de interactie voorbij is, vat Copilot for Agents de interactie ook samen en voegt deze toe aan het veld Disposition Notes in agentapplicatie.
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary genereert automatisch een samenvatting voor agenten aan het einde van inkomende en uitgaande spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichteninteracties. Het gegenereerde overzicht verschijnt in het veld Notities in Agent toepassingen aan het einde van de interactie. Voor agenten die MAXgebruiken, verschijnen de samenvattingsdetails als een pop-upvenster waaruit agenten details kunnen kopiëren en aan de afhandelingsnotities kunnen toevoegen. De samenvatting kan worden doorgegeven aan een ondersteunde CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie en blijft daardoor beschikbaar voor toekomstige agents die omgaan met het contact. De samenvattingsgegevens kunnen ook worden gebruikt in Interaction Analytics.
U kunt meer te weten komen over AutoSummary of over het installatieproces.
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents is een door AI aangestuurde agent-assistentietoepassing. Het helpt agenten om effectiever om te gaan met spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer. Het gebruik van Copilot for Agents vermindert Nawerktijd Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie. en AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.. Bovendien verbetert de applicatie agent- en klanttevredenheid.
U kunt meer te weten komen over Copilot for Agents of over het installatieproces.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) is een soort coach die altijd klaar staat om hulp te bieden. Het systeem kan agents handige suggesties geven tijdens een interactie, precies op het moment dat dit een verschil kan maken. RTIG gebruikt CXone Mpower AI Een uitgebreid AI-framework voor klantbetrokkenheid met modellen die zijn getraind met miljarden echte consumenteninteracties. om realtime suggesties te doen over hoe agenten elk gesprek kunnen verbeteren.
U kunt meer te weten komen over RTIG of over het installatieproces.
Alle ondersteunde Agent Assist-applicaties
De volgende agentassistentie-apps worden ondersteund:
- CXone Mpower AutoSummary: Biedt een door AI gegenereerde samenvatting van de interactie binnen enkele seconden nadat deze is beëindigd.
- CXone Mpower Copilot for Agents: Biedt assistentie aan agenten om de effectiviteit tijdens interacties te verbeteren. De applicatie genereert interactiesamenvattingen, suggereert reacties die agents naar contacten kunnen verzenden en meer.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Biedt begeleiding aan agenten tijdens spraakinteracties. De begeleiding wordt gebaseerd op de gedragingen van de agent, zoals de dingen die ze wel of niet zeggen.
- Cognigy Agent Assist: Biedt agenten een AI-gestuurde werkruimte met contactspecifieke informatie, zodat gesprekken soepel verlopen. Momenteel in gecontroleerde vrijlating.
- ConnectLingua: Biedt realtime vertalingen voor agenten.
- Expert Assist: Biedt agenten lijsten met relevante Expert artikelen in de kennisbank tijdens de interactie.
- Google Contact Center AI: Biedt informatie aan de agent die relevant is voor de zorgen van de contactpersoon, zoals veelgestelde vragen en artikelen in de kennisbank. Voor CXone Mpower chat- en spraakinteracties.
- Salesforce Assist: Biedt biedt een realtime transcript van steminteracties die verschijnen in Salesforce.
Integratie van agentassistentie-apps
Wanneer u een agentassistentietoepassing in CXone Mpowerwilt gebruiken, moet u de agentassistentietoepassing bij de provider hebben ingesteld. Als u een CXone Mpoweragent-assistentieoptie
U kunt meer leren over het integratieproces in het algemeen of over de specifieke behoeften van de agent-assistentietoepassing die u gebruikt. De online help voor het instellen van een integratie voor elke ondersteunde Agent Assist-applicatie biedt informatie over de configuratievereisten en de te volgen stappen. Voor sommige toepassingen kunnen er aanvullende vereisten zijn voor de configuratie op het externe platform. Bovendien kunt u meer dan één Agent Assist-applicatie tegelijk gebruiken inCXone Mpower.
Voor het integreren van agentassistentie-apps hebt u aangepaste scripts nodig. Mogelijk moeten de CXone Mpower-beheerder, de agenttoepassingsbeheerder en de Studio-scriptschrijver van uw organisatie samenwerken om de integratie te voltooien.
De gebruikerservaring met agentassistentie-apps
Agentassistentie-apps bieden ondersteuning aan agents. De informatie wordt op verschillende manieren gepresenteerd, afhankelijk van de Agent Assist-applicatie en de agentapplicatie. In CXone Mpower Agent suite-toepassingen verschijnt enige assistentie op een tabblad in de app-ruimte. In MAXverschijnt er hulp op een paneel dat aan één kant naar buiten schuift. Overige assistentie wordt automatisch ingevuld in andere velden in agentapplicatie. De interactiesamenvattingen die door AutoSummary worden gegenereerd, verschijnen bijvoorbeeld in het veld Notities in toepassingen Agent.
De volgende afbeelding is een voorbeeld van Copilot for Agents in CXone Mpower Agent.
Agent Assist Hub
MetAgent Assist Hub kunt u de verbindingen tussen CXone Mpower en uw agent-assistentietoepassingen beheren. Wanneer u een verbinding toevoegt aan een Agent Assist-toepassing, geeft u de informatie op die CXone Mpower nodig heeft om met die toepassing te communiceren.
Werken in Agent Assist Hub is één stap in het proces van het integreren van uw agent-assistentietoepassingen in CXone Mpower.