Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist is een AI-platform dat u kunt integreren met CXone Mpower als agent-assistent Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. applicatie. Het is beschikbaar voor spraak- en digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. kanalen.

Cognigy Agent Assist luistert naar beide kanten van een gesprek met behulp van technologieën zoals:

• Spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT)
• Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP)
• Kunstmatige intelligentie (AI)

Voor spraakinteracties wordt de audio opgenomen en omgezet naar tekst. Het haalt de tekst uit digitaalinteracties of spraaktranscripties en verwerkt deze om de intentie van het contactte bepalen. De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. Wanneer dat bekend is, biedt Cognigy Agent Assist de agent informatie aan om de interactie soepel te laten verlopen.

Welke informatie door Cognigy Agent Assist aan agents wordt getoond, is volledig aanpasbaar. U levert zelf alle informatiebronnen die beschikbaar moeten zijn voor Cognigy Agent Assist. Bij het instellen van Cognigy Agent Assistconfigureert en traint u de agentassistenttoepassing om intents te verbinden met de juiste bronnen.

Cognigy Agent Assist wordt ondersteund in CXone Mpower Agent.

Componenten van een integratie

De integratie van Cognigy Agent Assist in CXone Mpower omvat de volgende componenten:

• CXone Mpower:CXone Mpower moet worden geconfigureerd om de spraak en digitaal kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. te gebruiken die u wilt gebruiken met de integratie.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub bevat de configuratie-informatie voor het verbinden met uw agent-assistentieprovider.
• Cognigy Agent Assist: Je moet Cognigy Agent Assist hebben ingesteld en geconfigureerd.
• Agent applicatie: Dit is de client die uw agenten gebruiken om contacten te verwerken.
• Studio scripts: Je hebt minstens één script nodig dat de AGENT ASSIST actie bevat. Deze actie is de verbinding tussen CXone Mpower en jouw Cognigy Agent Assist applicatie.
• Transcription: Om Cognigy Agent Assist voor spraak te gebruiken, hebt u een transcriptieprovider nodig. U kunt elke Continuous Stream Transcription provider gebruiken behalve CXone Mpower Transcription for Copilot.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie-instelling begint, moet u het volgende weten:

• Aan welke scripts u de agent assist applicatie wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
• Waar de Studio-actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen. in de scriptflow geplaatst moet worden.
• De configuratievereisten die specifiek zijn voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online help voor elke actie voor meer informatie.
• Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.

• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de -actie. U moet mogelijk het volgende doen:

  • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
  • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Als u hulp nodig hebt met scripts in Studio, raadpleeg de sectie Technische referentiehandleiding in de Studioonline help of bezoek de NiCECommunity -site voor CXone Mpower. Voor extra hulp met uw script kunt u contact opnemen met NiCE CXone Mpower Expert Services.

De agentervaring met Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist wordt ondersteund in CXone Mpower Agent. Het opent in een nieuw browsertabblad. Het wordt automatisch geopend wanneer het wordt geactiveerd door uw Studio-script. Bijvoorbeeld wanneer een agent een binnenkomend gesprek aanneemt. Raadpleeg de Cognigy website voor informatie over de soorten hulp die Cognigy Agent Assist agents kan bieden.