CXone Mpower Agent Builder

MetCXone Mpower Agent Builder kunt u uw eigen virtuele agentsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. maken voor gebruik met CXone Mpower. De virtuele agenten die u met Agent Builder maakt, heten Mpower-agents.

U kuntAgent Builder gebruiken, zelfs als u geen programmeerkennis of programmeerexpertise hebt. Als je een gesprek kunt voeren, kun je een werkende Mpower-agentmaken. Mpower-agents kan een breed scala aan taken uitvoeren, waaronder:

  • Veelgestelde vragen beantwoorden.
  • Klanten helpen hun gegevens in uw systeem te wijzigen.
  • Informatie verzamelen voordat u de deal doorstuurt naar een live agent.

De helpdesk van Classics, Inc verwerkt meer dan 100 oproepen per dag voor gebruikers die hun wachtwoorden willen resetten. De beheerder, Akela Wolfe, wil een Mpower-agent maken om gebruikers te helpen met deze taak, zodat agenten zich kunnen concentreren op het oplossen van complexere problemen. Ze besluit de Mpower-agent te creëren met behulp van Agent Builder.

Mpower-agents werkt met elk digitaal kanaal, zoals Live Chat,Apple Messages for Businessen X. U kunt Mpower-agents gebruiken op spraakkanalen door een integratie in te stellen in CXone MpowerVirtual Agent Hub

Je kuntMpower-agents ook binnenCXone Mpower gebruiken als taskbots. Met taskbots kunt u bepaalde taken binnen de systeemautomatiseren. U maakt bijvoorbeeld taskbots om met Task Assist te werken in Copilot for Agents. Task Assist taskbots kunnen contactgegevens in een database bijwerken.

Begin met leren hoe u Agent Builder moet gebruiken of verken het implementatieproces.

Conversational AI

Agent Builder maakt gebruik van een aanpak genaamd Conversational AI om Mpower-agents te ontwerpen en te trainen als virtuele agenten voor gebruik in CXone Mpower. Deze aanpak combineert verschillende technologieën waarmee computersoftware bepaalde taken kan uitvoeren:

  • Menselijke taal herkennen en ontcijferen.
  • Begrijpen wat er gezegd wordt.
  • De juiste reactie bepalen.
  • Reageren op een manier die menselijke conversatie nabootst.

Sommige virtuele agenten zijn volledig gescript. De ontwikkelaar moet proberen rekening te houden met elk trefwoord dat een klant in een bepaald scenario zou kunnen gebruiken. Vervolgens moet de ontwikkelaar voor elk van deze trefwoorden een antwoord voor de virtuele agent schrijven. Daarom kan het erg tijdrovend zijn om dit soort virtuele agenten in te stellen en te onderhouden.

Mpower-agents behouden de context gedurende een interactie. Ze gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) om te voorspellen wat contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. willen, op basis van trainingsgegevens die voorbeelden van soortgelijke gesprekken geven. Wanneer trainingsgegevens afkomstig zijn uit echte gesprekken tussen agenten en contactpersonen, leert de Mpower-agent herkennen wat een contactpersoon wil.

Begrip van natuurlijke taal

Agent Builder maakt gebruik van Natural Language Understanding (NLU) om te begrijpen wat contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zeggen en om nauwkeurige voorspellingen te doen over wat ze bedoelen. Dit is een van de fundamentele technologieën achter conversational AI. Het maakt deel uit van de Natuurlijke taalverwerking (NLP = Natural Language Processing), een technologie die computerprogramma's toestaan om mensentaal te interpreteren en te begrijpen. NLU is een subset van NLP die zich toespitst op het begrijpen van de betekenis achter hetgeen een mens zegt.

NLU is afhankelijk van configuratie en training die de Mpower-agent leert herkennen wat contacten betekenen. Dit begint met het definiëren van de taken waarmee u wilt dat de Mpower-agent contactpersonen helpt, ook wel intentsgenoemd. Dit kunnen taken zijn zoals het bijwerken van adressen, het leveren van accountbalansen of het resetten van wachtwoorden. Door intenties te creëren en van elke intentie echte gespreksvoorbeelden te geven, helpt u uw Mpower-agent om te leren wat de contactpersoon zegt te associëren met wat hij/zij bedoelt.

Akela Wolfe vindt voorbeelden van echte gesprekken tussen agenten over het opnieuw instellen van wachtwoorden en gebruikt deze om haar nieuwe Mpower-agentte trainen. Ze zoekt voorbeelden waar contacten hun behoeften uitdrukken op verschillende manieren. Enkele van haar voorbeelden zijn de contacten die zeggen: "Ik heb hulp nodig bij het wijzigen van mijn wachtwoord", "Mijn account is mogelijk gehackt, wat kan ik doen" en "Mijn wachtwoord werkt niet, hoe kan ik het wijzigen?"

Belangrijke informatie over Agent Builder