Spraakgestuurde virtuele tekstagenten

Met spraakgestuurde tekst-virtuele agenten kunt u uw bestaande virtuele agent gebruiken op spraak-kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. met CXone Mpower. U kunt elke tekst-virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. die Virtual Agent Hub ondersteunt, spraakgestuurd maken. Dit omvat Agent Builder en Custom Exchange Endpoints. U kunt ervoor kiezen om uw virtuele tekstagent spraakgestuurd te maken als uw provider geen spraakoptie biedt of als Virtual Agent Hub het type spraakverbinding dat uw provider aanbiedt, niet ondersteunt.

Hoe een spraakgestuurde Virtuele agent werkt

Om een interactie te starten, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer en bereiken ze uw organisatie. Ze kunnen rechtstreeks verbonden zijn met de virtuele agent, of ze moeten een optie kiezen in een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu. Het script gebruikt de opgegeven spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst.-service om de stemaudio van het contact te transcriberen. Het stuurt het transcript naar de virtuele agent.

De virtuele agent ontvangt voor elke wending in het gesprek een transcriptie. Het analyseert elk transcript om het doel of de betekenis achter wat de contactpersoon zegt, te begrijpen. Dit is de bedoeling. De virtuele agent stuurt een passend tekstantwoord naar het script. Het script synthetiseert de tekst naar audio met behulp van de opgegeven tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service.

Bij elke beurt worden verzoeken en antwoorden via Virtual Agent Hub en het script verzonden. Met deze optie kunt u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aanpassen. Dit is een op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Eén bron voor uw tekst: virtuele agent

U kunt één virtuele agent gebruiken als tekst- en één spraakvirtuele agent in CXone Mpower. Hierdoor hoeft u geen aparte virtuele agents te maken en te onderhouden voor dezelfde set intents De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken... Een virtuele agent die is ontworpen voor digitaal kanalen Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. moet echter soms worden aangepast om met spraakkanalen te werken.

Digitaal Kanalen ondersteunen rich media Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers., zoals knoppen, snelle antwoorden, Adaptive Cards en hyperlinks. Spraakkanalen ondersteunen deze opties niet. Reacties van virtuele agenten die deze opties bevatten, moeten worden gewijzigd. U kunt ook aparte antwoorden instellen voor spraakcontacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

Bovendien kunnen de workflow en de soorten reacties van de virtuele agent bij spraakinteracties anders zijn. Menselijke gesprekken kunnen sterk verschillen van telefoongesprekken tot sms-berichten. Hetzelfde geldt wellicht voor uw virtuele agent. Mogelijk moet u uw virtuele agent aanpassen om het gesprek natuurlijker te laten verlopen als een telefoongesprek.

U moet de reacties en de workflow van uw virtuele agent wijzigen op het platform van de provider. Hoe u dit doet, hangt af van het platform dat u gebruikt en de mogelijkheden die u tot uw beschikking hebt. Mogelijk moet u ook uw Studio-scripts wijzigen. U kunt uw scripts bijvoorbeeld zo instellen dat een variabele aan de virtuele agent wordt doorgegeven. De variabele kan het mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger. van het kanaal aangeven, ofwel spraak of digitaal. Je kunt het aan het begin van het gesprek of bij elke beurt versturen. Vervolgens kunt u uw virtuele agent zo instellen dat deze op basis van deze variabele op de juiste manier reageert.

Als uw virtuele agent geen gebruikmaakt van rijke media en de workflow en reacties geschikt zijn voor elk kanaal, kunt u uw virtuele agent eenvoudig via één enkele bron inhuren. Stel de virtuele tekstagent in Virtual Agent Hub in en maak vervolgens afzonderlijke Studio scripts voor spraak- en digitaal kanalen. Als u al een virtuele tekstagent hebt ingesteld in Virtual Agent Hub en een digitaal-script, hoeft u alleen maar een spraakscript te maken.

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • Configureer de Studio actie Voert een proces uit binnen een Studio-script, zoals het verzamelen van klantgegevens of muziek af te spelen.-connectoren opnieuw om een goede contactstroom te garanderen en mogelijke fouten te corrigeren.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld. StandardBot gedragingen. Meer informatie over het afhandelen van het einde van de interactie vindt u in de online help over leer meer over
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Mogelijk kunt u sjabloonscripts verkrijgen van CXone Mpower Expert Services voor gebruik met virtuele agentintegraties. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw Accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de CXone Mpower Community.

Ondersteunde Studio actie

 De Voicebot Exchange actie is bedoeld voor complexe virtuele agenten of wanneer u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Het bewaakt de conversatie tussen het contact en de virtuele agent, beurt voor beurt. Het stuurt elke getranscribeerde uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. De actie geeft vervolgens de reactie van de virtuele agent door aan het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.Als u Meepraten of Geen invoer wilt configureren, moet u aanvullende scriptacties maken.