Agentsessie

Met het Agent Session Report krijgen supervisors uitgebreide gegevens over hun agenten op één centrale locatie. Het benadrukt belangrijke statistieken, zoals de duur van lunchpauzes en de dagelijkse inactiviteit. Door meerdere bestaande rapporten te consolideren, kunnen supervisors met deze tool dieper ingaan op de prestaties en statistieken van agenten.

Elke agentsessie wordt gevolgd van het inloggen tot het uitloggen. Het rapport meet gegevens voor elke sessie. De widgets van het rapport geven geaggregeerde gegevens weer voor alle agentsessies binnen de geselecteerde parameters. Supervisors kunnen op individuele widgetelementen klikken om meer gedetailleerde informatie te bekijken.

Gegevensoverzicht

Dit rapportsjabloon bevat:

Totale niet-beschikbare tijd

Widgettype: Samenvatting van de agentstatus
Deze widget biedt een uitgebreid overzicht van de tijd die een agent in verschillende 'Niet beschikbaar'-statussen doorbrengt tijdens zijn sessie. Elke niet-beschikbare status, zoals Pauze, Vergadering, Training of Systeemproblemen, wordt afzonderlijk weergegeven, zodat supervisors inzicht krijgen in de specifieke redenen achter de onbeschikbaarheid van een agent. Door deze statussen te segmenteren, krijgt u beter inzicht in niet-productieve tijd. Dit helpt bij het identificeren van patronen, het optimaliseren van de planning en het verbeteren van de algehele efficiëntie van uw personeel.

Agenten op beschikbare tijd

Widgettype: Metrische samenvatting
Deze widget laat zien hoeveel tijd elke geselecteerde agent beschikbaar was tijdens zijn sessie. Er wordt één sleutelnummer voor elke agent weergegeven, waardoor u eenvoudig de beschikbaarheid van het hele team kunt vergelijken. Zo kunnen managers zien wie er klaar was om telefoontjes aan te nemen of taken uit te voeren, en hoe lang. Het is handig om prestaties bij te houden en betere beslissingen te nemen over de personeelsbezetting.

Agenten op basis van werktijd

Widgettype: Metrische samenvatting
Met de widget Agenten per werktijd wordt per geselecteerde agent één belangrijke metriek weergegeven. Zo kunt u bijhouden hoe agenten hun werkuren besteden. Het ondersteunt agentselectie, toont op tijd gebaseerde prestatiegegevens en bevat functies zoals visuele indicatoren en interactieve elementen voor snelle inzichten.

Agentsessiedetails

In de sectie Agentsessiedetails ziet u een lijst met alle agentsessies die voldoen aan de door u geselecteerde filterparameters. De onderstaande tabel bevat beschrijvingen van de verschillende tijdkolommen die in deze dataset worden weergegeven.

Klik op Opties en vervolgens op Instellingen in de dataset om de gegevens te filteren die u wilt zien.

Instellingen

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.
In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.

Bekijk de gegevens in dit rapport

Tijdkolom	beschrijving
Agent sessie nr.	Het sessienummer van de agent
Agentnaam	De voor- en achternaam van de agent.
Agentnr.	Het unieke ID-nummer dat door het systeem aan de agent is toegewezen.
Sessiestart en tijd	Sessiestart en tijd
Einde en tijd van de sessie	Einde en tijd van de sessie
Agentsessietijd	Totale tijd dat de agent ingelogd was op CXone.
Beschikbare tijd	Totale tijd dat de agent zich in de status Beschikbaar bevond.
Werktijd	Totale tijd dat de agent een bezet-status had waarin hij of zij een contact actief afhandelde. Dit omvat alle niet-beschikbaarheidscodes voor Aan het werk.
Niet-beschikbare tijd	De totale tijd dat de agent zich in een niet-beschikbaarheidsstatus bevond en geen contacten kon accepteren.
Systeemtijd	Totale tijd tussen het in- en uitloggen van de agent bij de agentapplicatie.

Agent's niet-beschikbare details

Widgettype: Rapportwidget
Deze dataset toont de duur en de momenten waarop de agent niet beschikbaar is, evenals de begin- en eindtijden van de sessie.