Rapport Trend Analytics-metrics

Het rapport 'Analytische statistiekentrends' helpt supervisors of managers bij het bekijken en analyseren van trends in analytische statistieken over een bepaalde periode. Het rapport toont wijzigingen voor elke analytische metriek op categorie-, team- of agentniveau. Het kan u helpen veranderingen in de trend van de statistieken te identificeren en details over interacties te bekijken tijdens perioden van verandering.

Het Analytics Metric Trend Report is gebaseerd op gegevens van twee widgets:

• Widget met meetwaarde over tijd

• Interactiewidget voor categorie-sentiment

Widget Metric tijdsperiode

De widget 'Meetwaarde over tijd' is een KPI-trendgrafiek die de prestaties van de geselecteerde meetwaarde over tijd weergeeft. Het is als volgt geconfigureerd:

• Standaardweergave door: Agent

• Weergaveopties: Agent, Team, Categorie

• Standaard datumbereik: Laatste 7 dagen

• Maximale datumbereik: venster van 95 dagen

• Interval: 1 dag

• Metrics selector: hiermee kunt u één metric tegelijk uit de onderstaande lijst kiezen.

Extra filters voor deze widget zijn onder andere:

• Werknemersgroep: Team / Agent

• Gegevenskenmerken: Categorie, Dataset

• Kanaal

De metrische selector bevat de volgende analytische metrische gegevens. Deze statistieken helpen u te zien hoe ervarings- en oplossingsgerelateerde indicatoren in de loop van de tijd veranderen voor verschillende teams, medewerkers of categorieën.

Naam van metric	Beschrijving
Totaal aantal segmenten	Totaal aantal segmenten in de gefilterde dataset. Formaat: getal (zwevendekommagetal).
% Negatieve sentimenten	Percentage van de segmenten waar het algemene sentiment negatief is.
% Positief sentiment	Percentage van de segmenten waar het algemene sentiment positief is.
% Negatief sentiment	Percentage van segmenten waar het algemene sentiment onder agenten negatief is.
% Positief sentiment	Percentage van de segmenten waar het algemene sentiment onder agenten positief is.
% Negatieve klant Begin verzonden	Percentage van segmenten waar het klantsentiment aan het begin van de interactie negatief is.
% Pos Client Start	Percentage van segmenten waar de klanttevredenheid aan het begin van de interactie positief is.
% Negatieve klantzijde verzonden	Percentage van segmenten waar de klanttevredenheid aan het einde van de interactie negatief is.
% Pos Client Einde Verzonden	Percentage van segmenten waar de klanttevredenheid aan het einde van de interactie positief is.
% Neg Agent Begin Verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het begin van de interactie een negatieve houding heeft.
% Pos Agent Begin Verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het begin van de interactie een positief sentiment heeft.
% Neg Agent Einde Verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het einde van de interactie een negatief sentiment vertoont.
% Pos Agent Einde verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het einde van de interactie een positief sentiment vertoont.
% Frustratie	Percentage van de segmenten waarin de klant als gefrustreerd wordt aangemerkt.
% Opgelost	Percentage van de segmenten waarin de interactie als opgelost wordt beschouwd.

Interactiewidget voor categorie-sentiment

De widget 'Categorie-sentimentinteractie' is gebaseerd op de rapportset 'Details categorie-sentimentinteractie'. Het toont een gedetailleerde lijst van interacties die overeenkomen met dezelfde filters als de widget 'Meetwaarden over tijd' en biedt snelle toegang tot afspeel- en sentimentgegevens.

Via deze widget kunt u:

• Klik op het Play-pictogram om de interactie in CXone Player te openen, de volledige context te bekijken en te valideren wat het sentiment of de oplossing heeft veroorzaakt.

• Gebruik Filters om de lijst te beperken tot specifieke teams, agenten, categorieën, datasets of kanalen.

• Exporteer de interactiegegevens, inclusief alle toegepaste filters, naar CSV of Excel voor verdere analyse of om te delen.

De onderstaande tabel beschrijft de kolommen in deze widget. Het biedt ook snelle toegang tot afspeel- en sentimentgegevens. Het biedt ook snelle toegang tot afspeel- en sentimentgegevens. De statistieken 'Stilte' en 'Duur' zijn momenteel niet beschikbaar in dit rapport.

Kolomnaam	Beschrijving
Categorie	Analysecategorie toegewezen aan de interactie of het segment.
Kanaalnaam	De naam van het kanaal dat voor de interactie is gebruikt, zoals spraak, e-mail of chat.
Interactie afspelen	Pictogram dat wordt gebruikt om de interactie in CXone Player te openen voor het afspelen.
Teamnaam	Naam van het team dat aan de agent is gekoppeld tijdens de interactie.
Agentnaam	Naam van de medewerker die de interactie heeft afgehandeld.
Starttijd	Datum en tijdstip waarop de interactie of het segment begon.
Clientsentiment	Algemene sentimentclassificatie van de klant met betrekking tot de interactie. Mogelijke waarden: Positief Negatief Gemengd Neutraal
Agentsentiment	Algemene sentimentclassificatie voor de agent met betrekking tot de interactie. Mogelijke waarden: Positief Negatief Gemengd Neutraal
Frustratie	Het frustratieniveau van de klant tijdens de interactie is vastgesteld. Mogelijke waarden: Hoog, geen. Hoog Geen
Opgelost	Geeft aan of de interactie op basis van analyses als opgelost wordt beschouwd.