Rapport Callbackdetails

Dit rapport biedt meer inzicht in contacten die een callbackstatus hebben ervaren. U kunt het aantal callbacks per dag of per maand zien. U kunt callback-intervallen ook bekijken per ACD-vaardigheid. Met dit rapport kunt u zien hoe snel u callbacks afhandelt en kunt u identificeren op welke gebieden u er op vooruit kunt gaan.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • Dashboard > Dashboardsjablonen > Callback detail :Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Als u geen toegang hebt tot de rapportagesjablonen of Dashboard, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Een supervisor van een callcenter wil de reactietijd op terugbelverzoeken van klanten verbeteren en de wachttijden verkorten. Door het Callback Performance Report te bekijken, kan de supervisor het aantal terugbelverzoeken per dag of maand bijhouden en analyseren hoe lang het duurt voordat er wordt gereageerd, uitgesplitst per vaardigheid. Hiermee kunt u vertragingen bij het afhandelen van terugbelverzoeken identificeren en beslissingen nemen over personeelsbezetting, training of procesverbeteringen om de klantervaring te verbeteren.

Widget Callbacks per skill weergeven

Dit rapport bevat een ringdiagram dat het aantal callbacks per skill weergeeft over de periode die voor het rapport is geselecteerd. U kunt uw muiscursor over verschillende delen van het diagram bewegen om meer details te bekijken.

Widget Callbacks over een tijdsperiode weergeven

Dit rapport bevat een lijngrafiek die toont hoeveel totaal aantal callbacks hebben plaatsgevonden gedurende de tijdsperiode van de rapporten. U kunt kiezen of de lijngrafiek data toont per Dag of Maand in de vervolgkeuzelijst Tijdopties.

Met de widget Callbacks over tijd worden de details van de callback voor de huidige periode, de vorige periode en de variantie tussen de twee perioden weergegeven.

Tabel Callbackintervallen per skill

Deze tabel toont callbackintervallen per skill. U kunt zien hoelang elk contact op een callback in elke skill heeft gewacht.

Kolom Details
Skillnaam De skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in een ACD inkomende of uitgaande statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.bevindt.
Aantal callbacks contacten Het totaal aantal callbacks dat in die skill heeft plaatsgevonden gedurende periode van het rapport.
Gem. callbacktijd De gemiddelde tijd die een contact in een callbackstatus heeft gewacht voordat een agent contact opnam.
< 1 Minuut in Status Het aantal contacten dat minder dan een minuut in een callbackstatus heeft gewacht.
1 Tot < 5 Minuten in Status Het aantal contacten dat tussen een minuut en vijf minuten in een callbackstatus heeft gewacht.
5 Tot < 10 Minuten in Status Het aantal contacten dat tussen vijf en tien minuten in een callbackstatus heeft gewacht.
10 Tot < 20 Minuten in Status Het aantal contacten dat tussen tien en twintig minuten in een callbackstatus heeft gewacht.
20 Tot < 30 Minuten in Status Het aantal contacten dat tussen twintig en dertig minuten in een callbackstatus heeft gewacht.
30 Tot < 60 Minuten in Status Het aantal contacten dat dertig minuten tot een uur in een callbackstatus heeft gewacht.
60 Minuten tot < 1 dag in Status Het aantal contacten dat langer dan een uur maar minder dan een dag in een callbackstatus heeft gewacht.
> = 1 Dag in Status Het aantal contacten dat een dag of langer in een callbackstatus heeft gewacht.

Tabel Callbackdetails

Deze tabel toont informatie over elke callback, zoals hoelang het contact in de callbackstatus heeft gewacht, de skillnaam, ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek., en DNISGesloten Het nummer dat wordt gekozen voor inkomende of uitgaande spraakoproepen..

Kolom Details
Contactnummer Het unieke nummer dat door het systeem aan het contact is toegewezen.
Datum en tijd callback De datum en tijd waarop de callback plaatsvond. De notatie voor de datum is JJJJ/MM/DD. De tijd wordt weergegeven in 24-uurs notatie.
Callbacktijd De duur van de callback. De gebruikte notatie is: HH:MM:SS.
Skillnaam De skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in een ACD inkomende of uitgaande statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.bevindt.
Skillnr. Het Skill-ID-nummer. Dit is een unieke waarde die door het systeem is toegewezen om de agent te identificeren.
ANI De ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. is het telefoonnummer waarmee het contact belde.
DNIS De DNISGesloten Het nummer dat wordt gekozen voor inkomende of uitgaande spraakoproepen. is het telefoonnummer dat het contact heeft gekozen om u te bellen.