Rapport Campagneoverzicht

Het rapport Campagneoverzicht geeft informatie over de actieve campagnes Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. in uw organisatie. De volgende informatie wordt weergegeven:

• Het aantal inbound en outbound contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in de loop van de tijd.

• Het aantal afgehandelde contacten per campagne.

• Totale gemiddelde afhandeltijd, Gemiddelde tijd in wachtrij, Gemiddelde afbrekingstijd en Gemiddelde agentresponstijd.

• Tabellen met gegevens voor elke campagne.

U kunt klikken op de waarden in de kolommen Campagnenaam en Campagnenummer. Zo kunt u de gegevens voor die campagne bekijken. Vervolgens kunt u op een Skillnaam of Skillnr. klikken om de gegevens voor die vaardigheid te bekijken. Het rapport Campagneoverzicht toont dan gegevens voor alle contacten in die skill.

Hieronder vindt u beschrijvingen van de onderdelen die in dit rapport zijn opgenomen.

Contacten door de tijd heen

Deze lijngrafiek laat zien hoe het contactvolume verandert gedurende de geselecteerde periode. Het verdeelt contacten per richting en categorie om patronen en trends te tonen.

De grafiek toont het aantal contacten per dag, onderverdeeld in: Inkomend, Uitgaand, Onbekend, Inkomend & Uitgaand en Niet beschikbaar.

Met behulp van gegevenslabels en tooltips kunt u de exacte waarden zien wanneer u de muis over een punt beweegt. Gebruik dit onderdeel om:

• Identificeer pieken of dalingen in het contactvolume.

• Vergelijk gedrag in verschillende richtingen of categorieën.

• Begrijp hoe campagnes in de loop van de tijd presteren in relatie tot marketingactiviteiten of operationele veranderingen.

Contacten afgehandeld per Campagne

Dit is een staafdiagram dat vergelijkt hoeveel contacten elke campagne in de geselecteerde periode heeft afgehandeld.

• Elke balk vertegenwoordigt een campagne.

• De grafiek toont het aantal afgehandelde contacten per campagne.

• De balken zijn gesorteerd van hoog naar laag om de drukste campagnes te benadrukken.

Gebruik deze tabel om:

• Bekijk welke campagnes de meeste interacties genereren.

• Identificeer campagnes die ondermaats presteren of een laag volume hebben.

• Vergelijk de werkverdeling over de verschillende campagnes.

Campagnegemiddelden

In het gedeelte 'Campagnegemiddelden' worden belangrijke KPI-waarden weergegeven die de Campagneprestaties samenvatten. Het verschijnt als een KPI-paneel met de volgende meetwaarden:

• Gemiddelde afhandelingstijd - Gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van contacten in campagnes.

• Gemiddelde wachttijd in wachtrij - Gemiddelde tijd die inkomende contacten in de wachtrij doorbrengen voordat ze worden afgehandeld.

• Gemiddelde afbreektijd - Gemiddelde tijd die contactpersonen wachten voordat ze afbreken.

• Gemiddelde reactietijd van agenten - Gemiddelde tijd die agenten nodig hebben om te reageren op digitale contacten in campagnes.

• Gemiddelde klantreactie - Gemiddelde tijd die klanten nodig hebben om te reageren in digitale gesprekken.

Gebruik dit gedeelte om de algehele efficiëntie en responsiviteit van campagnes te monitoren en trends te signaleren, zoals langere afhandelingstijden of tragere reacties van medewerkers.

Campagneoverzicht

Het Campagneoverzicht presenteert campagnestatistieken in een tabelvorm. Vanuit dit raster kunt u inzoomen om gegevens op vaardigheidsniveau en vervolgens op contactniveau te bekijken.

Gebruik dit raster om campagnes te vergelijken op basis van belangrijke statistieken, zoals het afhaakpercentage, de SLA-prestaties en de afhandelingstijden. Door in te zoomen op dit raster kunt u specifieke campagnes gedetailleerder onderzoeken.

Kolom	Beschrijving
Campagne	De naam van de campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. zoals geconfigureerd in ACD > Contactinstellingen > Campagnes.
Inbound	Het aantal inbound contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in de campagne.
Outbound	Het aantal outbound contacten in de campagne.
Aangeboden	Het aantal contacten dat is aangeleverd aan een agent en vervolgens is beantwoord of geweigerd.
Afgehandeld	Aantal contacten dat is aangeleverd bij een agent en dat is beantwoord.
Afbrekingen	Aantal afbrekingen dat in de campagne heeft plaatsgevonden.
Gem. afhandeltijd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agents besteden aan het afhandelen van contacten binnen de campagne.
Gem. tijd in wachtrij	De gemiddelde tijd die inbound contacten binnen de campagne in de wachtrij doorbrengen.
Gem. afbrekingstijd	De gemiddelde tijd die contacten in de campagne gewacht voordat ze hebben afgebroken.
Binnen SLA	Het aantal contacten dat in de wachtrij is geplaatst en binnen de ingestelde servicelevellimiet (SLA) naar een agent is gerouteerd voor de skills in de campagne.
Buiten SLA	Het aantal contacten dat in de wachtrij is geplaatst en buiten de ingestelde servicelevellimiet (SLA) naar een agent is gerouteerd voor de skills in de campagne.
Gem. FRT (eerste responstijd) agent	De gemiddelde tijd die agents nodig hebben om te reageren op digitale contacten in de betreffende campagne.
Aantal reacties van agenten	Aantal reacties van agenten op digitale contacten in de campagne.
Aantal reacties van klanten	Aantal klantreacties op digitale contacten in de campagne.

Het rapport 'Contact Skill Details' toont prestatiestatistieken op contact- en skillniveau. Het richt zich op het gedrag in de wachtrij en het afbreken van contacten voor elke combinatie van contact en vaardigheid.

Klik op Opties en vervolgens op Instellingen in de dataset om het datumbereik, de campagnes en de vaardigheden te selecteren die in het rapport moeten worden opgenomen.

Contact Skills-dataset:

Kolomnaam	Beschrijving
CONTACTNUMMER	Contactnummer.
CONTACTTIJD	Datum en tijdstip van het contact.
CAMPAGNENAAM	Campagnenaam gekoppeld aan het contact.
CAMPAGNE NR.	Campagnenummer.
SKILLNAAM	Naam van de vaardigheid die aan het contact is gekoppeld.
VAARDIGHEID NEE	Skillnummer.
KANAALNAAM	Kanaalnaam (bijvoorbeeld telefoon, chat, e-mail).
RICHTING	Contactgegevens.
AANGEBODEN	Het aantal contacten dat is aangeleverd aan een agent en vervolgens is beantwoord of geweigerd.
VERLATEN	Het aantal afgebroken contacten.
Wachttijd	De gemiddelde tijd die inbound contacten binnen de campagne in de wachtrij doorbrengen.
VERLAAT DE TIJD	De gemiddelde tijd die contacten in de campagne gewacht voordat ze hebben afgebroken.
IN SLA	Het aantal contacten dat in de wachtrij is geplaatst en binnen de ingestelde servicelevellimiet (SLA) naar een agent is gerouteerd voor de skills in de campagne.
UIT SLA	Het aantal contacten dat in de wachtrij is geplaatst en buiten de ingestelde servicelevellimiet (SLA) naar een agent is gerouteerd voor de skills in de campagne.

Agentcontactgegevensset:

Kolomnaam	Beschrijving
CONTACTNUMMER	Contactnummer.
CONTACTDATUM TIJD	Datum en tijdstip van het contact.
CAMPAGNENAAM	Campagnenaam gekoppeld aan het contact.
CAMPAGNE NR.	Campagnenummer.
SKILLNAAM	Naam van de vaardigheid die aan het contact is gekoppeld.
VAARDIGHEID NEE	Skillnummer.
KANAALNAAM	Kanaalnaam (bijvoorbeeld telefoon, chat, e-mail).
RICHTING	Contactgegevens.
HENDEL	Aantal afgehandelde contacten.
BEHANDEL TIJD	De tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van het contact.
AANTAL REACTIES VAN AGENT	Aantal reacties verzonden door agenten tijdens de interactie.
AANTAL KLANTREACTIES	Aantal reacties verzonden door klanten tijdens de interactie.