Statistieken van Analytics-categorieën

Het rapport Statistieken van Analytics-categorieën helpt supervisors of managers om de prestaties van hun teams en agents te monitoren. Dit rapport toont gegevens op basis van categorieën zoals Facturering en Technische ondersteuning. Dit rapport kan u helpen bij het volgende:

• De metric Algemene klanttevredenheid (CSAT) verbeteren door te focussen op slecht presterende agents met een negatief klantsentiment en veel frustratie in specifieke categorieën.

• De metric Oplossing bij eerste contact verbeteren door te focussen op agents met een laag oplossingspercentage (% Opgelost) en door agents met een lange gemiddelde interactieduur in specifieke categorieën te analyseren.

• Monitor prestatietrends in de loop van de tijd met behulp van segmentstatistieken.

Het statistiekenrapport van de analysecategorie is gebaseerd op gegevens van twee widgets:

• Widget voor categorieoverzicht op basis van sentiment

• Widget met details van interactie over sentiment

Categorieoverzicht op basis van sentimentwidget

De widget 'Categorieoverzicht op basis van sentiment' geeft een samenvatting van de prestaties op segmentniveau per dataset, categorie, team en agent. Het helpt je snel te zien waar de prestaties op het gebied van sentiment, frustratie en oplossingsvermogen sterk zijn en waar aandacht nodig is. Het is als volgt geconfigureerd:

• Standaard datumbereik: Laatste 7 dagen

• Maximale datumbereik: venster van 95 dagen

• Metrics-selector: Geen

Extra filters voor deze widget zijn onder andere:

• Werknemersgroep: Team / Agent

• Gegevenskenmerken: Categorie, Dataset

• Kanaal

De onderstaande tabel beschrijft de kolommen in deze widget. De statistieken 'Stilte' en 'Duur' zijn momenteel niet beschikbaar in dit rapport.

Naam van metric	Beschrijving
Dataset	Naam van de dataset die de interactieanalysegegevens bevat.
Categorie	Analysecategorie toegewezen aan de interactie of het segment.
Teamnaam	Naam van het team dat aan de agent is gekoppeld tijdens de interactie.
Agentnaam	Naam van de medewerker die de interactie heeft afgehandeld.
Totaal aantal segmenten	Totaal aantal interactiesegmenten geanalyseerd voor het team of de agent (afhankelijk van Weergave door). Formaat: getal (zwevendekommagetal).
% Negatieve sentimenten	Percentage van de segmenten waar het algemene sentiment negatief is.
% Positief sentiment	Percentage van de segmenten waar het algemene sentiment positief is.
% Negatief sentiment	Percentage van segmenten waar het algemene sentiment onder agenten negatief is.
% Positief sentiment	Percentage van de segmenten waar het algemene sentiment onder agenten positief is.
% Negatieve klant Begin verzonden	Percentage van segmenten waar het klantsentiment aan het begin van de interactie negatief is.
% Pos Client Start	Percentage van segmenten waar de klanttevredenheid aan het begin van de interactie positief is.
% Negatieve klantzijde verzonden	Percentage van segmenten waar de klanttevredenheid aan het einde van de interactie negatief is.
% Pos Client Einde Verzonden	Percentage van segmenten waar de klanttevredenheid aan het einde van de interactie positief is.
% Neg Agent Begin Verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het begin van de interactie een negatieve houding heeft.
% Pos Agent Begin Verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het begin van de interactie een positief sentiment heeft.
% Neg Agent Einde Verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het einde van de interactie een negatief sentiment vertoont.
% Pos Agent Einde verzonden	Percentage van segmenten waarin de agent aan het einde van de interactie een positief sentiment vertoont.
% Frustratie	Percentage van de segmenten waarin de klant als gefrustreerd wordt aangemerkt.
% Opgelost	Percentage van de segmenten waarin de interactie als opgelost wordt beschouwd.

Widget met details van interactie over sentiment

De widget 'Sentimentinteractie' toont de individuele interacties die de samenvattende statistieken vormen. Het biedt ook snelle toegang tot afspeel- en sentimentgegevens.

Via deze widget kunt u:

• Klik op het Play-pictogram om de interactie in CXone Player te openen, de volledige context te bekijken en te valideren wat het sentiment of de oplossing heeft veroorzaakt.

• Gebruik Filters om de lijst te beperken tot specifieke teams, agenten, categorieën, datasets of kanalen.

• Exporteer de interactiegegevens, inclusief alle toegepaste filters, naar CSV of Excel voor verdere analyse of om te delen.

De onderstaande tabel beschrijft de kolommen in deze widget. De statistieken 'Stilte' en 'Duur' zijn momenteel niet beschikbaar in dit rapport.

Kolomnaam	Beschrijving
Dataset	Naam van de dataset die de interactieanalysegegevens bevat.
Categorie	Analysecategorie toegewezen aan de interactie of het segment.
Kanaalnaam	De naam van het kanaal dat voor de interactie is gebruikt, zoals spraak, e-mail of chat.
Interactie afspelen	Pictogram dat wordt gebruikt om de interactie in CXone Player te openen voor het afspelen.
Teamnaam	Naam van het team dat aan de agent is gekoppeld tijdens de interactie.
Agentnaam	Naam van de medewerker die de interactie heeft afgehandeld.
Starttijd	Datum en tijdstip waarop de interactie of het segment begon.
Clientsentiment	Algemene sentimentclassificatie van de klant met betrekking tot de interactie. Mogelijke waarden: Positief Negatief Gemengd Neutraal
Agentsentiment	Algemene sentimentclassificatie voor de agent met betrekking tot de interactie. Mogelijke waarden: Positief Negatief Gemengd Neutraal
Frustratie	Het frustratieniveau van de klant tijdens de interactie is vastgesteld. Mogelijke waarden: Hoog, geen. Hoog Geen
Opgelost	Geeft aan of de interactie op basis van analyses als opgelost wordt beschouwd.