Samenvattend rapport van de digitale agent

Het overzichtsrapport digitale agenten biedt een beknopt overzicht van de activiteiten van agenten via digitale kanalen, waardoor supervisors de prestaties en betrokkenheid kunnen monitoren. Het bevat visuele samenvattingen van het totale aantal contacten en berichten per agent, belangrijke KPI's zoals de gemiddelde reactietijd en contactduur, en een gedetailleerde tabel voor diepere inzichten. Filters voor agent, team, vaardigheid, kanaal en datumbereik maken flexibele, gerichte analyses mogelijk.

Gegevensoverzicht

Dit vooraf opgestelde rapport bevat:

Contactgegevens van makelaars per makelaar

Deze widget biedt een staafdiagramweergave van de prestaties van agenten, waarin het totale aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld, samen met gerelateerde agentstatistieken, wordt weergegeven. De gegevens zijn gesorteerd van hoog naar laag, waardoor snel de best presterende agenten en de werkverdeling kunnen worden geïdentificeerd.

Berichten van de agent

Deze widget biedt een staafdiagram dat het totale aantal berichten en contacten weergeeft dat door elke agent is afgehandeld, waardoor een duidelijke visuele vergelijking van de prestaties van de agenten mogelijk is.

KPI-widget

Deze widget toont een lijst met KPI's die het digitale gedrag weergeven, waaronder het gemiddelde aantal berichten van agenten, het gemiddelde aantal berichten van klanten en de gemiddelde contactduur met agenten.

Samenvatting van digitale berichten

Deze tabel geeft een overzicht van de gegevens voor elke agent.

Kolom	Beschrijving
Agentnaam	De naam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Teamnaam	Het team waaraan de agent is toegewezen.
Campagnenaam	De campagne waarmee de interactie is gecategoriseerd.
Skillnaam	De skill waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in de status ACD inbound of outbound bevindt.
Kanaalnaam	Het kanaal waardoor de interactie plaatsvond. Als een single-contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Aantal contactpersonen van de agent	Het totaal aantal digitale contacten dat de agent heeft afgehandeld in het geselecteerde tijdvak.
Agentberichten	Het totaal aantal digitale berichten dat de agent heeft verzonden tijdens het tijdvak.
Totaal aantal berichten	Het totaal aantal berichten dat door de agent of de klant is verzonden tijdens het ingestelde tijdvak.
Gem. Klantberichten	Het gemiddelde aantal berichten dat contacten tijdens de sessie naar de agent sturen.
Gem. Agentberichten	Het gemiddelde aantal berichten dat een agent heeft verzonden naar contacten die ze tijdens de sessie hebben afgehandeld.
Klantberichten	Het totaal aantal digitale berichten dat het contact tijdens het tijdvak heeft verzonden.
Agentcontacten afgehandeld	Het totaal aantal agentcontacten dat door een agent is afgehandeld. (Een CONTACT wordt als "afgehandeld" beschouwd wanneer de HANDLE TIME groter is dan NUL.)
Agent-contactduur	De totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van digitale contacten tijdens het geselecteerde tijdvak.
Gem. Agent-contactduur	De gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van digitale contacten.
Gem. afhandeltijd	De gemiddelde tijdsduur tussen het accepteren van een contact door de agent en het beëindigen van de interactie.
Gemiddelde reactietijd	De gemiddelde tijd die agenten nodig hebben om klanten te antwoorden tijdens digitale communicatie. (Deze berekening houdt alleen rekening met CONTACTEN met een reactietijd van de agent).
Gem. focustijd	De gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van een actief contact. De agent kan bijvoorbeeld schakelen tussen verschillende contacten, maar kan slechts aan één contact tegelijkertijd een bericht sturen of zich op het contact focussen.

Gedetailleerde digitale berichten

Kolom	Details
Agentnaam	De naam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Teamnaam	Het team waaraan de agent is toegewezen.
Contactnummer	Het unieke nummer dat door het systeem aan het contact is toegewezen.
Skillnaam	De skill waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in de status ACD inbound of outbound bevindt.
Kanaalnaam	Het kanaal waardoor de interactie plaatsvond. Als een specifiek contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Contactdatum en -tijd van de agent	De datum en het tijdstempel waarop de interactie plaatsvond.
eerste responstijd agent	De tijd tussen wanneer de agent aan het contact is toegewezen en wanneer deze een bericht aan de klant heeft verzonden.
Agentberichten	Het totaal aantal berichten dat de agent naar het contact heeft verzonden.
Klantberichten	Het totaal aantal berichten dat het contact naar de agent heeft verzonden.
Totaal aantal berichten	Het totaal aantal berichten dat tijdens een interactie wordt verzonden.
Agent-contactduur	De totale interactietijd, vanaf het moment dat de agent het contact aanneemt tot het afronden van eventuele nabewerkingswerkzaamheden.