Evaluaties per team

Het rapport Evaluatie per team biedt een duidelijk, visueel overzicht van de prestaties van teams en agenten via alle contactkanalen. Het is bedoeld voor supervisors en managers en helpt trends te identificeren, tegenvallende prestaties op te sporen en kwaliteitsverbeteringen te ondersteunen. Het rapport bevat zes interactieve widgets, die elk een ander perspectief bieden op de evaluatiegegevens van teams en agenten.

Hieronder vindt u een beschrijving van elke widget en de inzichten die deze biedt:

Gegevensoverzicht

Dit rapportsjabloon bevat:

Gemiddelde kwaliteitsscore per team

Widgettype: Kwaliteitsscore
Deze widget geeft de gemiddelde evaluatiescore van elk team weer met behulp van gekleurde cirkels. De kleur van elke cirkel geeft de prestaties weer op basis van de drempelwaarden die in het instellingenmenu zijn gedefinieerd. Zo kunt u snel en eenvoudig beoordelen welke teams aan de verwachtingen voldoen en welke mogelijk aandacht nodig hebben.

Gemiddelde kwaliteitsscore in de loop van de tijd

Widgettype: KPI-trend
Deze widget geeft de gemiddelde evaluatiescore van elk team weer als individuele datapunten, uitgezet tegen de tijd. U kunt schakelen tussen dagelijkse en maandelijkse weergaven om prestatietrends te verkennen en patronen of kwaliteitsverschuivingen over een geselecteerde periode te identificeren.

Widgetinstellingen en filters

Bekijk op: Team
Intervaleenheid: Dagelijks en 1 dag
Standaarddagen: 7 dagen
Keuzelijst Tijdsperiode: U kunt kiezen uit Dagelijks of Maandelijks. De standaardwaarde voor het rapport is Dagelijks.
Team-dropdown: U kunt maximaal 5 teams selecteren uit de dropdown. De standaardwaarde voor het rapport zijn de eerste 5 teams in alfabetische volgorde.

QM specifieke filters:

Datumparadigma: startdatum evaluatie
Groepen: Alle
Evaluatieformulier: Alle

Gemiddelde agentprestaties

Widgettype: Kwaliteitsscore
In dit rapport wordt de gemiddelde evaluatiescore voor agenten in het team weergegeven. Zo krijgt u snel een overzicht van de algehele prestaties. Deze score wordt visueel weergegeven met een gekleurde cirkel. De kleur ervan wordt bepaald door de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het menu Instellingen. Hiermee kunt u snel beoordelen of de prestaties van het team aan de verwachtingen voldoen.

Gemiddelde score per agent

Widgettype: Kwaliteitsscore
In dit rapport worden de gemiddelde evaluatiescores voor agenten via verschillende kanalen weergegeven, gegroepeerd per team. U kunt elk team uitvouwen om de scores van individuele agenten te bekijken.

Naast de gemiddelde scores toont het rapport ook de variantie van de score van elke agent ten opzichte van het gemiddelde van hun team. Hierdoor kunnen prestatieverschillen binnen het team worden benadrukt.

Gemiddelde score per kanaal

Widgettype: Kwaliteitsscore
In dit rapport worden de gemiddelde kwaliteitsevaluatiescores voor elk communicatiekanaal weergegeven: chat, spraak, e-mail, medewerker en werkitem. U kunt de gegevens per team of per individuele agent bekijken, waardoor u de prestaties flexibel kunt analyseren.

Het ondersteunt filteren op tijdsperiode, groepen en evaluatieformulier, waardoor u de gegevensweergave naar wens kunt aanpassen. Als u op de naam van een agent klikt, wordt een gedetailleerd rapport voor die agent geopend. Dit rapport biedt dieper inzicht in de individuele prestaties.

Standaard worden in de widget gegevens van de laatste 7 dagen weergegeven.

Evaluaties door agenten

Widgettype: Kwaliteitsbeoordelingen
In dit rapport worden gedetailleerde evaluatierecords voor een geselecteerde agent weergegeven, met behulp van gegevens uit de dataset Evaluatiedetails. U kunt beoordelingen voor een specifieke agent bekijken door de kolom Agentnaam in de widget te filteren.

Het toont ook de variantie van elke evaluatiescore ten opzichte van de gemiddelde score van de agent, waardoor u trends in de prestaties kunt identificeren. Voor deze widget zijn geen drill-downrapporten beschikbaar.

Standaard worden in de widget gegevens van de laatste 7 dagen weergegeven.

Widgetinstellingen en filters

Bekijken door: Agent
Rapportset: Evaluatiedetails
Standaarddagen: 7 dagen

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.
In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.

Bekijk de gegevens in dit rapport

Kolom	beschrijving
Agent	Naam van een agent
Mastercontact	Uniek ID-nummer dat door de ACD aan het contact wordt toegekend.
Plan	Naam van het plan, indien van toepassing.
Skill	Vaardigheid voor de interactie.
Formulier	De naam van het formulier dat voor deze evaluatie is gebruikt.
Verzonden	Datum (in UTC) waarop de evaluatie werd ingediend.
Beoordelaar	Naam van de beoordelaar die de evaluatie heeft uitgevoerd.
Gebruikersnaam van de evaluator	Gebruikersnaam van de evaluator
Onderwerp van evaluatie	De mogelijke waarden omvatten: Medewerker: De evaluatie is gebaseerd op een interactie die niet met CXone te maken heeft of is niet interactiegerelateerd. Segment: De evaluatie is gebaseerd op een CXone-interactie.
Afwijking	Verschil tussen deze score en de gemiddelde score van de agent voor alle evaluaties. De variantie mag niet op teamniveau worden weergegeven.
Score %	De evaluatiescore als percentage. Als de score is bewerkt in de evaluatie, wordt deze bijgewerkt in het rapport.
Totaalscore	Werkelijke evaluatiescore.
Maximale score	Maximale score die een agent voor het volledige formulier had kunnen krijgen.
Kanaaltype	Kanaal voor de interactie, zoals spraak, e-mail of chat.
Interactiedatum	Datum (in UTC) waarop de geëvalueerde interactie heeft plaatsgevonden.
Interactieduur	Duur van de geëvalueerde interactie. De duur wordt weergegeven in de notatie UU:MM:SS.
Richting	Richting van de interactie: Inbound Outbound
Workflow-ID	Unieke ID van de evaluatie.
Interactie afspelen	Klik op Afspelen om de interactie af te spelen.