Rapport Opnameactiviteit

Het rapport 'Opnameactiviteit' biedt een samenvatting en een gedetailleerd overzicht van welke interacties worden opgenomen en welke niet. Het helpt supervisors en managers bij het monitoren van de opnameprestaties ten opzichte van het contactcenterbeleid en de KPI's. U kunt zien hoe goed uw teams, vaardigheden en agenten worden geregistreerd, hiaten identificeren en problemen oplossen zoals mislukte registraties of inconsistenties in het beleid.

U kunt bijvoorbeeld:

Controleer of alle vereiste spraak- en digitale interacties worden opgenomen voor specifieke teams of vaardigheden.
Volg agenten of vaardigheden met een lager registratiepercentage dan verwacht.
Ga na waarom interacties niet zijn vastgelegd en onderzoek de bijbehorende opnamewaarschuwingen.
Ga dieper in op de lijst met individuele interacties en speel, indien beschikbaar, de opname af.

Gegevensoverzicht

Het rapport 'Opnameactiviteit' is een vooraf samengesteld tabelrapport dat gebruikmaakt van meerdere rapportwidgets. Elke widget richt zich op een ander aspect van het opnemen van prestaties. Alle widgets ondersteunen:

Een maximale periode van 95 dagen.
Filteren kan minimaal op team en Skill, met aanvullende filters naar keuze (bijvoorbeeld agent en Campagne).
Exporteren naar CSV of Excel.

In een toekomstige release zal elke widget een Totaal regel onderaan bevatten om kolomaggregatie te vereenvoudigen.

Overzicht van de interactie

De widget 'Interactieoverzicht' is gebaseerd op de rapportset 'Opgenomen en niet-opgenomen interacties'. Het biedt een overzichtelijke uitsplitsing van geregistreerde en niet-geregistreerde interacties per opnametype, zoals:

Alleen spraak
Scherm voor digitaal
Stem & scherm
IVR

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
Opnametype	Het type opname dat is toegepast op de interactie, zoals alleen spraak, scherm voor digitale apparaten, spraak en scherm, of IVR.
Opgenomen interacties	Het aantal interacties dat is geregistreerd voor het opnametype.
Niet-geregistreerde interacties	Het aantal interacties dat niet is geregistreerd voor het opnametype.
% GEREGISTREERDE INTERACTIES	Het percentage interacties dat is geregistreerd voor het opnametype.
% NIET-GEREGISTREERDE INTERACTIES	Het percentage interacties dat niet is geregistreerd voor het betreffende opnametype.

Gebruik deze widget om snel te zien of specifieke opnametypes (zoals digitale schermopnames) aan uw opnameverwachtingen voldoen.

Interacties in de tijd

De widget 'Interacties in de loop van de tijd' is gebaseerd op de rapportset 'Interacties Overwerk per kanaal'. Het toont een dagelijks overzicht van interacties per kanaal en opnamestatus.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
Overdag	De kalenderdatum voor de interacties.
ALLEEN STEM	Het aantal geregistreerde interacties waarbij op die datum alleen spraak werd opgenomen.
SPRAAK EN SCHERM	Het aantal geregistreerde interacties waarbij zowel spraak als scherm op die datum zijn vastgelegd.
SCHERM VOOR DIGITAAL	Het aantal geregistreerde interacties met digitale schermen op die datum.
IVR	Het aantal IVR-interacties op die datum.
NIET OPGENOMEN	Het aantal interacties dat op die datum niet is geregistreerd.

Gebruik deze widget om trends in de loop van de tijd te identificeren, zoals dagen waarop de registratieactiviteit afneemt of waarop het aantal niet-geregistreerde gevallen toeneemt.

Interactiestatus per team

De widget 'Interactiestatus per team' is gebaseerd op de rapportset 'Opgenomen en niet-opgenomen interacties per team'. Het biedt een gedetailleerd overzicht van de geregistreerde en niet-geregistreerde interacties per team.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
TEAM	De naam van het team.
TOTAAL AANTAL INTERACTIES	Het totale aantal interacties voor het team.
ALLEEN OPGENOMEN STEM	Het aantal interacties van het team dat alleen via spraak is vastgelegd.
OPGENOMEN STEM & SCHERM	Het aantal interacties van het team dat zowel met spraak als met scherm is vastgelegd.
Opgenomen scherm voor digitaal	Het aantal digitale interacties van het team waarbij schermopnames werden gemaakt.
OPGENOMEN IVR	Het aantal geregistreerde IVR-interacties voor het team.
OPGENOMEN	Het totale aantal geregistreerde interacties voor het team.
% GEREGISTREERD	Het percentage van de interacties van het team dat is geregistreerd.
GEEN OPGENOMEN STEM ALLEEN	Het aantal spraakinteracties van het team dat niet is opgenomen.
NIET OPGENOMEN STEM & SCHERM	Het aantal interacties binnen het team waarbij spraak en schermgebruik werden verwacht, maar niet werden vastgelegd.
NIET-OPGENOMEN SCHERM VOOR DIGITALE	Het aantal interacties met digitale schermen door het team dat niet is geregistreerd.
Niet opgenomen IVR	Het aantal IVR-interacties voor het team dat niet is geregistreerd.
NIET OPGENOMEN	Het totale aantal interacties van het team dat niet is geregistreerd.
% NIET GEREGISTREERD	Het percentage interacties van het team dat niet is geregistreerd.

Gebruik deze widget om de opnameprestaties van verschillende teams te vergelijken en teams te vinden met een ongebruikelijk hoog percentage niet-opgenomen gegevens.

Interactiestatus per Skill

De widget 'Interactiestatus per Skill' is gebaseerd op de rapportset 'Opgenomen en niet-opgenomen interacties per Skill'. Het toont de opnameprestaties per vaardigheid.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
SKILLS	De naam van de skill.
TOTAAL AANTAL INTERACTIES	Het totale aantal interacties voor de vaardigheid.
ALLEEN OPGENOMEN STEM	Het aantal interacties voor de vaardigheid dat alleen via spraak is geregistreerd.
OPGENOMEN STEM & SCHERM	Het aantal interacties voor de vaardigheid dat zowel met spraak als met scherm is geregistreerd.
Opgenomen scherm voor digitaal	Het aantal digitale interacties voor de vaardigheid waarbij schermopname beschikbaar was.
OPGENOMEN IVR	Het aantal geregistreerde IVR-interacties voor de betreffende vaardigheid.
OPGENOMEN	Het totale aantal geregistreerde interacties voor de vaardigheid.
% GEREGISTREERD	Het percentage geregistreerde interacties voor de betreffende vaardigheid.
GEEN OPGENOMEN STEM ALLEEN	Het aantal spraakinteracties voor de vaardigheid dat niet is geregistreerd.
NIET OPGENOMEN STEM & SCHERM	Het aantal interacties voor de vaardigheid waarbij spraak en scherm werden verwacht, maar niet werden geregistreerd.
NIET-OPGENOMEN SCHERM VOOR DIGITALE	Het aantal interacties met het digitale scherm voor de betreffende vaardigheid dat niet is geregistreerd.
Niet opgenomen IVR	Het aantal IVR-interacties voor de betreffende vaardigheid dat niet is geregistreerd.
NIET OPGENOMEN	Het totale aantal interacties voor de vaardigheid dat niet is geregistreerd.
% NIET GEREGISTREERD	Het percentage interacties voor de vaardigheid dat niet is geregistreerd.

Gebruik deze widget om vaardigheden met opnameproblemen te identificeren, zoals specifieke kanalen of contacttypen waar de opname niet naar behoren werkt.

Interactiestatus per agent

De widget 'Interactiestatus per agent' is gebaseerd op de rapportset 'Geregistreerde en niet-geregistreerde interacties per agent'. Het geeft je een overzicht van de opnameprestaties per agent.

Gebruik deze widget om agenten te identificeren wiens opnamepercentages significant boven of onder het teamgemiddelde liggen, en om gerichte coaching of technische ondersteuning te bieden.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
MEDEWERKER	De naam van de agent.
TOTAAL AANTAL INTERACTIES	Het totale aantal interacties dat door de agent is afgehandeld.
ALLEEN OPGENOMEN STEM	Het aantal interacties dat door de agent is afgehandeld en dat alleen als spraak is vastgelegd.
OPGENOMEN STEM & SCHERM	Het aantal interacties dat door de agent is afgehandeld en dat zowel met spraak als met scherm is vastgelegd.
Opgenomen scherm voor digitaal	Het aantal digitale interacties dat door de agent is afgehandeld en waarbij schermopnames zijn gemaakt.
OPGENOMEN IVR	Het aantal geregistreerde IVR-interacties dat door de agent is afgehandeld.
OPGENOMEN	Het totale aantal geregistreerde interacties dat door de agent is afgehandeld.
% GEREGISTREERD	Het percentage van de interacties van de agent dat is geregistreerd.
AFWIJKING VAN HET TEAMGEMIDDELDE	Hoe het opnamepercentage van de agent zich verhoudt tot het gemiddelde opnamepercentage van het team.
GEEN OPGENOMEN STEM ALLEEN	Het aantal spraakinteracties dat door de agent is afgehandeld en niet is geregistreerd.
NIET OPGENOMEN STEM & SCHERM	Het aantal interacties dat door de agent is afgehandeld, waarbij spraak en scherm werden verwacht maar niet werden geregistreerd.
NIET-OPGENOMEN SCHERM VOOR DIGITALE	Het aantal interacties met digitale schermen dat door de agent is afgehandeld en niet is geregistreerd.
Niet opgenomen IVR	Het aantal IVR-interacties dat door de agent is afgehandeld en niet is geregistreerd.
NIET OPGENOMEN	Het totale aantal interacties dat door de agent is afgehandeld en niet is geregistreerd.
% NIET GEREGISTREERD	Het percentage van de interacties van de agent dat niet is geregistreerd.

Gebruik deze widget om agenten te identificeren van wie het opnamepercentage significant boven of onder het teamgemiddelde ligt.

Niet geregistreerd door Reason

De widget 'Niet geregistreerd op basis van reden' is gebaseerd op de rapportageset 'Niet geregistreerde interacties op basis van reden'. Het geeft een overzicht van interacties die niet zijn vastgelegd en waarom.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
Reden	De reden waarom de interactie niet is vastgelegd, is bijvoorbeeld dat deze niet overeenkomt met een beleid of een registratie-waarschuwing.
Aantal interacties	Het aantal niet-geregistreerde interacties om de betreffende reden.
% Niet-geregistreerde interactie	Het percentage van alle niet-geregistreerde interacties dat verklaard kan worden door de reden.

Gebruik deze widget om de belangrijkste oorzaken van ontbrekende opnames te achterhalen en prioriteit te geven aan beleidswijzigingen of technische oplossingen.

Opnamewaarschuwingen

De widget 'Opnamewaarschuwingen' is gebaseerd op de rapportset 'Opgenomen meldingen'. Het toont details over het waarschuwingsniveau voor interacties die niet zijn geregistreerd.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
Waarschuwing	De reden voor de melding, zoals een ScreenAgent-fout of een te kort gesprek.
van waarschuwingen	Het aantal meldingen voor de betreffende reden.
% van alle meldingen	Het percentage van alle meldingen dat door de meldingsreden wordt vertegenwoordigd.

Berekeningslogica:

Percentage van alle meldingen = Aantal meldingen per reden / Totaal aantal meldingen

Gebruik deze widget om de meest voorkomende technische of configuratieproblemen die opnames beïnvloeden te identificeren en om de impact van eventuele corrigerende maatregelen te monitoren.

Details van de interactieopname

De widget 'Details van interactieopnamen' is gebaseerd op de rapportset 'Opgenomen en niet-opgenomen details van interactie'. Het biedt een rij voor elke interactie in de geselecteerde periode. Voor opgenomen interacties kunt u de opnamespeler rechtstreeks vanuit de widget openen.

Rapportgegevens bekijken

Kolomnaam	Beschrijving
KANAAL	Het communicatiekanaal, zoals e-mail, chat of spraak.
STARTTIJD	De datum en tijd waarop de interactie of het segment begon, in het formaat MM/DD/JJJJ UU:MM:SS AM/PM (bijvoorbeeld 25-10-2025 12:39:00 PM).
RICHTING	De interactierichting, bijvoorbeeld Inkomend.
CONTACT-ID	De identificatiecode van het contact.
SEGMENT-ID	De identificatiecode van het interactiesegment.
SEGMENTCATEGORIE	De interactie- of segmentcategorie, gebaseerd op de beschikbare dimensies (bijvoorbeeld segment_category_dim_view).
OPGENOMEN	Geeft aan of de interactie is vastgelegd (Ja/Nee).
STATUS VAN DE STEMOPNAME	De status van de spraakopname, bijvoorbeeld 'Van toepassing' of 'Niet van toepassing'.
STATUS VAN DE SCHERMOPNAME	De status van de schermopname, bijvoorbeeld 'Mislukt'.
ALARMEN OPNEMEN	Eventuele opnamewaarschuwingen die verband houden met de interactie, zoals een ScreenAgent-fout.
BELEIDSNAAM	De naam van het opnamebeleid dat op de interactie van toepassing is, bijvoorbeeld Standaardbeleid.
REDEN NIET GEREGISTREERD	De reden waarom de interactie niet is vastgelegd, indien van toepassing.
DISPOSITIE	De aan de interactie gekoppelde waarde, indien beschikbaar.
ANI	Het telefoonnummer of adres van de beller of contactpersoon.
DNIS	Het telefoonnummer of adres dat door de contactpersoon is gebeld, indien beschikbaar.
DUUR	De duur van de interactie of het segment (bijvoorbeeld 00:20 sec, 03:25 min).
ACW (SEC.)	De verwerkingstijd na contact in seconden.
MEDEWERKER	De naam van de medewerker die de interactie heeft afgehandeld.
SKILL	De vaardigheid die bij de interactie hoort.
TEAM	Het team dat aan de agent is verbonden.
PLAY	Een bedieningselement waarmee je de opname van vastgelegde interacties kunt afspelen.

Gebruik deze widget voor een gedetailleerd onderzoek van specifieke interacties. U kunt bijvoorbeeld, na het vaststellen van een piek in het aantal niet-geregistreerde items voor een bepaalde vaardigheid, deze widget filteren op die vaardigheid en tijdsperiode om individuele records en eventuele bijbehorende waarschuwingen te bekijken.