Observability Dashboard

Met Observability Dashboard kunt u de AI-mogelijkheden van Copilot, Autopilot Knowledge en Autopilot onderzoeken. Het dashboard biedt uitgebreid inzicht in de prestaties van de generatieve reacties, zodat u verbeterpunten kunt identificeren en uw activiteiten kunt optimaliseren.

Copilot

De Observability Dashboard voor Copilot geeft informatie over generatieve reacties, Copilot for Agents query's en AutoSummary.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

  2. Klik bij Actions op Observeerbaarheidsdashboard.

    Standaard wordt het dashboard Copilot weergegeven. Het bevat drie grafieken:

  3. Werk indien nodig het Datumbereik voor het dashboard bij en selecteer het interactie type in Kanaal. Kies om details te bekijken voor Spraakinteracties, Chatinteracties of Alle.

  4. Klik op Query uitvoeren. De drie grafieken worden bijgewerkt om uw gewenste data en kanalen weer te geven.

Gegevens over generatieve reacties bekijken

Generatieve reacties zijn antwoorden die automatisch tijdens gesprekken worden gegenereerd.

  1. Klik op het label Generatieve reacties om dieper in de statistieken te duiken. Er verschijnen drie grafieken:

    • Na verloop van tijd: Geeft het percentage antwoorden weer dat in de loop van de tijd is gebruikt, gewijzigd, genegeerd of heeft geresulteerd in geen antwoord.

    • Per categorie: Geeft de details per categorie weer.

    • Gemiddeld aantal kB per interactie: Toont het gemiddelde aantal interacties met de kennisbankper dag.

  2. U kunt de gegevens aanpassen die in de grafieken worden weergegeven:

    • In de grafieken Na verloop van tijd en Categorie kunt u de weergave van de verschillende antwoordstatussen in- of uitschakelen door op de legenda te klikken.

    • Klik in de grafieken Na verloop van tijd en Categorie op Absolute getallen of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute getallen.

    • Klik in alle drie de grafieken op Maximaliseren om de gegevens in een tabelindeling te bekijken.

  3. Scroll naar beneden om de gegevens gegroepeerd per categorie te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie presenteert:

    • Totaal volume van kennisbankantwoorden

    • Gemiddelde nalevingsscore

    • Gemiddeld aantal links en afbeeldingen verstrekt

    • Gemiddelde kennisscore (score toegekend door de kennisbank)

  4. Als u op een categorie klikt, worden de specifieke zoekopdrachten en de bijbehorende details weergegeven, zoals:

    • Vraag verzonden naar de Kennisbank

    • Voorgesteld antwoord uit de kennisbank

    • Werkelijke reactie van de agent

    • Aantal links en afbeeldingen verstrekt

    • Feedback query

    • Adherentiescore (de overeenkomst tussen de voorgestelde en de daadwerkelijke respons)

    • Verschuiving vanaf het begin van de interactie

    Voor elke query kunt u:

    • Klik op AfspelenInteractie om naar de audio van de interactie te luisteren (indien beschikbaar).

    • Klik op de knop Info naast de query. U kunt de queryfeedback van de interactie bekijken. In het paneel met antwoorddetails aan de rechterkant kunt u zien of het door de AI gegenereerde antwoord positieve of negatievefeedback heeft gekregen, samen met eventuele opmerkingen en tags.

  5. U kunt de manier waarop u deze gegevens bekijkt, wijzigen. De standaardweergave is per categorie. Klik op Groeperen op om de groepering te wijzigen van Categorie naar een van de volgende:

    • Mastercontact

    • Team

    • Skill

    • Agent-ID

    De gegevens worden opnieuw weergegeven op basis van de nieuwe groepering.

Gegevens over Zoekopdrachten agent bekijken

Agent Query's geven informatie weer over de antwoorden in de kennisbank die op aanvraag worden gegenereerd op basis van vragen van agenten. Het biedt grafieken die de status van directe vragen en nalevingsscores weergeven.

  1. Klik op de grafiekkop, Agent Query's, om dieper in de statistieken te duiken. De eerste grafiek toont het percentage reacties en geen reacties Na verloop van tijd. De tweede grafiek geeft de details weer Per categorie.

  2. Je kunt de weergave van de verschillende antwoordstatussen in- of uitschakelen door op de legenda's te klikken.

  3. Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute Nummers.

  4. Klik op Maximaliseren om de grafiek op volledig scherm te bekijken.

  5. Blader omlaag om de gegevens gegroepeerd in categorieën te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie vertegenwoordigt:

    • Totaal volume van de reacties

    • Aantal en gemiddelde van geen reacties

    • Gemiddeld aantal aangeboden links en afbeeldingen

    • Gemiddelde kennisscore (score toegewezen door de kennisbank)

  6. Door op een categorie te klikken, kunt u specifieke zoekopdrachten en bijbehorende details inzien, zoals:

    • Agent-query verzonden naar de Kennisbank

    • Respons op de vraag van de agent

    • Aantal aangeboden links en afbeeldingen

    • Datum en tijd van het antwoord

    • Gemiddelde kennisscore

Het bekijken van gegevens over AutoSummary query's

AutoSummary biedt een uitgebreid overzicht van de samenvattende prestaties. U kunt grafieken bekijken waarin de prestaties in de loop van de tijd worden bijgehouden, waarbij de gegevens zijn gegroepeerd op intentie en vaardigheid. Gedetailleerde tabellen tonen voorgestelde samenvattingen naast daadwerkelijke samenvattingen, compleet met nalevingsscores om de nauwkeurigheid te meten. Voor uitgebreidere details kunt u specifieke interacties terugspelen. Zo krijgt u een volledig beeld van hoe samenvattingen worden gegenereerd en gebruikt in echte gesprekken.

  1. Klik op de grafiekkop AutoSummary om dieper in te gaan op de statistieken.

    • De eerste grafiek toont het percentage samenvattingen dat in de loop van de tijd is gebruikt. Samenvattingen worden op een van de volgende manieren gebruikt: zoals ze zijn, herzien, met Kleine revisies en genegeerd.

    • De tweede grafiek geeft de details weer Volgens intentie.

    • De derde grafiek geeft de details per vaardigheid weer.

    • De vierde grafiek geeft de details weer Volgens team.

    Je kunt de weergave van de verschillende antwoordstatussen in- of uitschakelen door op de legenda's te klikken.

  2. Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute Nummers.

  3. Klik op Maximaliseren om de grafiek op volledig scherm te bekijken.

  4. Blader omlaag om de gegevens gegroepeerd in categorieën te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie vertegenwoordigt:

    • Totaal volume van de reacties

    • Aantal en gemiddelde van geen reacties

    • Gemiddeld aantal aangeboden links en afbeeldingen

    • Gemiddelde kennisscore (score toegewezen door de kennisbank)

  5. Door op een categorie te klikken, kunt u specifieke zoekopdrachten en bijbehorende details inzien, zoals:

    • Agentquery verzonden naar de kennisbank

    • Respons op de vraag van de agent

    • Algemene feedback

    • Aantal aangeboden links en afbeeldingen

    • Datum en tijd van het antwoord

    • Gemiddelde kennisscore

  6. Klik op de knop Info naast de query. U kunt de algemene feedback van de interactie bekijken. In het paneel Reactiedetails aan de rechterkant kunt u zien of de interactie positieve of negatievefeedback heeft gekregen, samen met eventuele opmerkingen en tags die zijn meegestuurd.

Als CX-leider wil Mark de Observability Dashboard gebruiken om kennishiaten in de kennisbank te identificeren. Hij merkt dat veel suggesties voor de kennisbank worden aangepast of genegeerd. Mark klikt op Antwoorden Kennisbank om gegevens per categorie weer te geven. Hij richt zich op categorieën met lage gemiddelde adherence-scores, wat een discrepantie tussen suggesties en werkelijke reacties aangeeft. Door de laagscorende categorieën zoals Facturering en Betalingen uit te klappen, kan Mark zien dat zoekopdrachten over betaalplannen en terugbetalingsbeleidsregels over een lage adherence beschikken, wat op gaten in kennis op deze gebieden zou duiden.

Met behulp van Observability Dashboard kan Mark onderwerpen aanwijzen waarvoor de kennisbank moet worden uitgebreid. Vervolgens kan hij met het kennisbankteam samenwerken om deze lacunes op te lossen en de kwaliteit van de suggesties voor betere klantinteracties te verbeteren.

Autopilot Knowledge

De Observability Dashboard voor Autopilot Knowledge toont gegevens over hoe goed uw geautomatiseerde systeem omgaat met klantvragen. U ziet een grafiek waarin de prestatietrends in de loop van de tijd worden weergegeven. Hiermee kunt u dagelijks, wekelijks of maandelijks wijzigingen bijhouden.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

  2. Klik op Actions op Observability Dashboard.

  3. Klik op het tabblad Autopilot Knowledge. Stel het gewenste Datumbereik voor het dashboard in en klik op Zoekopdracht uitvoeren. Er worden drie grafieken weergegeven:

Gegevens over de algehele effectiviteit bekijken

Deze grafiek geeft een algemeen overzicht van de prestaties en status van de Autopilot Knowledge chatbot.

  1. Klik op de grafiekkop Algemene effectiviteit om dieper in de statistieken te duiken. Er verschijnen vier grafieken:

    • Betrokken: Geeft het aantal bezoekers weer dat met de chatbot heeft gecommuniceerd, zodat u inzicht krijgt in de betrokkenheidstrends in de loop van de tijd.

    • Beperkt: Geeft het percentage en aantal chatbotgebruikers weer die hun gesprek hebben voltooid zonder dat ze doorverwezen hoefden te worden naar een live agent. Met deze statistiek kunt u beoordelen hoe effectief de chatbot zelfstandig vragen oplost.

    • Verhoogd: Geeft het percentage en aantal chatbotgebruikers weer die hun gesprek hebben doorverwezen naar een live-agent, waarbij gevallen worden gemarkeerd waarvoor menselijke tussenkomst vereist was. Met deze statistiek kunt u bijhouden hoe vaak de chatbot gesprekken overdraagt aan menselijke agenten.

    • Verlaten: Geeft het percentage en aantal chatbotgebruikers weer die een lopend gesprek hebben verlaten. Met deze metriek kunt u afhaakpunten identificeren en de betrokkenheid van gebruikers verbeteren.

  2. U kunt de gegevens die in de grafieken worden weergegeven, aanpassen:

    • Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute nummers.

    • Klik op Maximaliseren om de grafiek op volledig scherm te bekijken.

Gegevens bekijken over GenAI Prestaties

Deze grafiek geeft het percentage gebruikersvragen weer dat effectief is afgehandeld door de generatieve AI-engine.

  1. Klik op het label GenAI Prestaties om dieper in de statistieken te duiken. Er verschijnen drie grafieken:

    • Na verloop van tijd : Geeft het percentage chatbotreacties na verloop van tijd weer.

    • Per categorie: Geeft het percentage chatbotreacties per categorie weer.

    • Query's naar generatief model: Geeft het totale aantal en percentage chatbotquery's weer die door de generatieve engine zijn verwerkt. Deze metriek biedt inzicht in hoe vaak de generatieve engine wordt gebruikt bij het verwerken van gebruikersinteracties.

  2. U kunt de gegevens die in de grafieken worden weergegeven, aanpassen:

    • In de grafieken Over tijd en Categorie kunt u de weergave van verschillende antwoordstatussen omschakelen door te klikken op de legenda's Responsof Geen respons in de grafieken.

    • Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute nummers.

    • Klik op Maximaliserenom de grafieken op volledig scherm te bekijken.

  3. Scroll naar beneden om de gegevens gegroepeerd per categorie te bekijken. De Weergave categorieën organiseert de antwoorden uit de kennisbank in verschillende categorieën en biedt op die manier een gestructureerde aanpak voor analyse. Elke categorie presenteert:

    • Totaal volume aan reacties

    • Totaal aantal geen reacties

    • Gemiddeld aantal links en afbeeldingen verstrekt

    • Gemiddelde kennisscore (score toegekend door de kennisbank)

  4. Als u op een categorie klikt, worden de specifieke zoekopdrachten en de bijbehorende details weergegeven, zoals:

    • Contactnummer van de interactie

    • Query die de chatbotinteractie initieerde

    • De chatbot reageert op basis van de invoer, bedoeling en context van de gebruiker.

    • Aantal links en afbeeldingen verstrekt

    • Datum en tijd van het antwoord

    • Gemiddelde kennisscore.

  5. U kunt de manier waarop u deze gegevens bekijkt, wijzigen. De standaardweergave is per categorie. Klik op Groeperen op om de groepering te wijzigen van Categorie naar Contactnummer. De gegevens worden opnieuw weergegeven op basis van de nieuwe groepering.

Gegevens over botprestaties bekijken

Deze grafiek geeft de verdeling van chatbot-intenties weer, waarbij de zes meest voorkomende gebruikersverzoeken worden gemarkeerd, samen met terugvalgebeurtenissen. Het helpt u te begrijpen wat gebruikers vragen en hoe de chatbot reageert.

  1. Klik op het label Botprestaties om dieper in de statistieken te duiken. Er verschijnen twee grafieken:

    • Alle bot-intenties: Geeft de meest voorkomende gebruikersverzoeken en terugvalgevallen weer, zodat u de reactie van uw chatbot kunt verbeteren.

    • Verlatingsindicator: Geeft weer welke chatbot-intenties het meest voorkwamen voordat gebruikers het gesprek verlieten. Hiermee kunt u afhaakpunten identificeren en de gebruikersretentie verbeteren.

  2. U kunt de gegevens die in de grafieken worden weergegeven, aanpassen:

    • Klik op Absolute Nummers of Percentage om te schakelen tussen percentages en absolute nummers.

    • Klik op Maximaliserenom de grafieken op volledig scherm te bekijken.

Autopilot

De Observability Dashboard voor Autopilot laat zien hoe goed uw kennisbank in staat is om vragen van klanten te verwerken. Gebruik dit dashboard om te zoeken naar gebieden waar u meer artikelen aan uw kennisbank kunt toevoegen of de artikelen kunt aanpassen om de vragen van klanten beter te beantwoorden.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

  2. Klik op Actions op Observability Dashboard.

  3. Klik op het tabblad Autopilot. Het toont de GenAI Prestatiegrafiek.

  4. Stel het gewenste Datumbereik voor het dashboard in en klik op Zoekopdracht uitvoeren.

Gegevens bekijken over GenAI Prestaties

Deze grafiek toont het aantal gebruikersvragen waarop de AI-engine een relevant en volledig antwoord heeft gegeven.

  1. Klik op het label GenAI Prestaties om details te bekijken over de gestelde vragen en de aangeleverde artikelen voor de opgegeven periode.

    Er verschijnen twee grafieken:

    • Grafiek over tijd : Geeft het aantal succesvolle reacties en het aantal geen reacties weer over een bepaalde periode. Een antwoord geeft aan dat de gebruiker een artikel te zien heeft gekregen. Als er geen antwoord is, betekent dit dat er geen overeenkomstig artikel is gevonden.

    • Grafiek op categorie: Geeft het aantal succesvolle reacties en het aantal geen reacties per categorie weer.

    U kunt de weergave van de gegevens in de grafieken aanpassen:

    • Om te schakelen tussen percentages en absolute getallen klikt u op Absolute getallen of Percentage .

    • Om de grafiek in volledig scherm te bekijken, klikt u op Maximaliseren .

    • Om de weergave van verschillende antwoordstatussen te wisselen, klikt u op de legenda Reactie of Geen respons in de grafieken.

  2. Scroll naar beneden onder de grafieken om een tabel te zien met details over de query's. De zoekopdrachten zijn gegroepeerd in categorieën.

  3. Als u op een categorie klikt, worden de specifieke vragen en de gegeven antwoorden weergegeven. Gebruik dit om gebieden te identificeren waar mogelijk artikelen in uw kennisbank ontbreken.

Genereer AI-aangedreven kennisartikelen

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

  2. Klik op Actions op Observability Dashboard.

  3. Klik op het label Generatieve respons om gedetailleerde statistieken te bekijken.

  4. Scroll naar beneden naar het gedeelte met de gegevens gegroepeerd per categorie. Klik op een categorie om specifieke zoekopdrachten te bekijken.

  5. Selecteer een query en klik op de knop Info .

  6. Klik in het paneel Reactiedetails aan de rechterkant op Artikel maken. Op basis van het transcript wordt een door AI gegenereerd artikel opgesteld. U kunt het artikel indien nodig bewerken en vervolgens publiceren.

    Voor volledige informatie over het bewerken en publiceren van een artikel, zie de kennisgeneratie help.

  7. Wanneer een artikel al is gepubliceerd, wordt het pictogramArtikel makenpaars weergegeven met een vinkje. Dit betekent dat er een kennisartikel beschikbaar is en dat u het kunt bekijken, ook als het door iemand anders is gemaakt.

Gegevens exporteren van Observability Dashboard

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Actions.

  2. Klik op Actions op Observability Dashboard.

  3. Klik op het label Generatieve respons om gedetailleerde statistieken te bekijken.

  4. Scroll naar beneden naar het gedeelte met de gegevens gegroepeerd per categorie. Klik op Exporteren. U kunt alle gegevens downloaden, zowel zichtbare als verborgen, op basis van de filters die zijn ingesteld in de querybuilder.

  5. Wanneer u gegevens exporteert uit deObservability Dashboard, worden sommige velden in het spreadsheet weergegeven door numerieke codes. Deze codes komen overeen met specifieke tags en feedbacktypen, zoals hieronder weergegeven:

    Tag

    waarde
    Nauwkeurig 1
    Onnauwkeurig 2

    Voltooien

    		3
    Onvolledig 4
    Relevant 5
    Irrelevant 6
    Langzaam 7
    Overige 8

    Feedbacktype

    waarde
    Positief 1
    Negatief 2