Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Met CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) kunt u profiteren van CXone Mpower cloudopname en zakelijke toepassingen terwijl u nog steeds uw bestaande telefoniesysteem gebruikt. Uw telefoniesysteem kan zich bevinden in de cloud of op locatie.

Stap 1: Bereid uw site voor. Controleer ondersteunde implementaties en voer richtlijnen voor uw siteomgeving uit.

Stap 2: Vereisten voor het werken met Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • In Tenant Management:

    • Stel een licentie in voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) onder de opties voor de applicatie Recording. Kies Opnames van externe bron - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) of Naast elkaar opnemen - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Selecteer minimaal één externe telefonieprovider: Avaya, Cisco of beide.

  • Schakel onder Recording-machtigingen de machtiging Configuratie van telefonie van externe partij in.

Stap 3: In CXone Mpowerconfigureert u de connectiviteit met uw externe telefoniesysteem.

Om telefoongesprekken van derden op te kunnen nemen, moeten uw telefoniesystemen zo worden geconfigureerd dat ze het volgende toestaan:

Na implementatie zijn alle CXone Mpower Recording opties beschikbaar.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ondersteunt het volgende:

  • Spraak- en scherminteracties opnemen. Er zijn verschillende manieren om interacties vast te leggen.

    Voor schermopname moet de ScreenAgent-configuratieparameter RESOLVE_USER worden geconfigureerd met de waarde oslogin.

  • Opgenomen oproepen verrijken met metadata en bedrijfsgegevensvelden.

  • Opgenomen media opslaan en beheren.

  • Informatie importeren en beheren voor medewerkers en opnameaccounts.

  • Apparaatinformatie importeren en beheren (voor extensies).

  • CXone Mpower-applicaties gebruiken voor interacties van externe telefoniesystemen.

Ondersteunde connectiviteitsopties

Een Avaya-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypes bevatten:

De interfaces kunnen op een van de volgende manieren in een Avaya-telefoniesysteem worden geconfigureerd:

  • TSAPI met alleen DMCC

  • TSAPI met alleen SIPREC

  • TSAPI met zowel SIPREC als DMCC

Deze oplossing ondersteunt alleen de DMCC-methode SSCGesloten Single Step Conference. De methodes MRGesloten Multiple Registration en SOGesloten Service Observe worden niet ondersteund.

U kunt een outbound dialer gebruiken met het Avaya-telefoniesysteem. Maak in dit geval een extra telefoniesysteem voor elke dialerinterface: Avaya POM of Alvaria (Aspect).

Recording is officieel erkend als compatibel met Avaya Communication Manager 10.1.

Een Cisco-telefoniesysteem ondersteunt twee configuraties:

  • Voor IP-telefoongebaseerde opname (BiB) is een van de volgende SBC's vereist: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)of Ribbon (Sonus)

  • VoorNetwerkgebaseerde opname (NBR) zijn zowel Cisco CUBE/vCUBE als een van de extra SBC's vereist: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)of Ribbon (Sonus)

Het Cisco-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypes bevatten:

  • CTI-interface: Cisco JTAPI (verplicht)

  • CTI-interface: Cisco CTI-server (optioneel; er zijn mogelijk meerdere interfaces beschikbaar)

  • CTI-interface: Cisco UCCX CTI (optioneel; meerdere interfaces kunnen worden opgenomen)

  • Cisco CUBE-media-interface: deze interface hoeft niet te worden gedefinieerd

  • De UCCE/UCCX-uitgaande dialer kan zonder aanvullende configuratie met het Cisco-systeem worden gebruikt, omdat deze standaard wordt ondersteund.

De interfaces kunnen op een van de volgende manieren in een Cisco-telefoniesysteem worden geconfigureerd:

  • JTAPI

  • JTAPI en een of meer Cisco CTI-servers

  • JTAPI en een of meer Cisco UCCX CTI-servers

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) is officieel gecertificeerd en erkend door Cisco als zijnde in overeenstemming met CUCM 14 en 15.

Een Genesys-telefoniesysteem kan de volgende interfacetypen omvatten:

Het Genesys-telefoniesysteem omvat de interfaces Genesys SIP Server en SIPREC, die samen met AudioCodes SBC kunnen worden geconfigureerd.

Een Microsoft Teams telefoniesysteem kan het volgende interfacetype omvatten:

  • Microsoft Teams (NiCE Opname BOT)

De Microsoft Teams interface beheert zowel CTIGesloten Computer Telephony Integration: technologieën voor de integratie van interacties op zowel computers als telefoons.-aanroepgebeurtenissen als aanroepmedia.

Opnameformaat:

Momenteel wordt alleen STEREO-opname ondersteund. MONO-opnames zullen in een toekomstige release beschikbaar zijn.

Implementatiebericht:

Nadat u het Microsoft Teams-telefoniesysteem en de interface hebt gemaakt, moet u de Microsoft Teams NiCE Recording BOT implementeren in het NiCE Azure-account. Deze implementatie wordt afgehandeld door het implementatieteam van NiCE.

Ondersteunde Admin-applicaties

De volgende CXone Mpower Admin-applicaties zijn ondersteund in Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Recording-apps: telefonie van externe partij, Opnamebeleid en Bedrijfsgegevens.

  • Admin apps: Medewerkers, Teams en Groepen.

  • Beveiligingsinstellingen.

  • Cloud Storage.

  • Portaal voor massale upload.

Ondersteunde bedrijfsapplicaties

De volgende CXone Mpower -applicaties zijn ondersteund in Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Interactions

    Skills en disposities worden niet weergegeven in de zoekresultaten. Wanneer een contact stereo-opnamen en mono-opnamen bevat, wordt het hele contact in mono afgespeeld.

  • Quality Management voor My Zone en Quality Planner

    Een kwaliteitsplan per skill of dispositie kan niet worden gegenereerd voor Multi-ACD (Open)-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

  • Interaction Analytics

    Per tenant wordt één taal ondersteund.

  • Performance Management

    Er worden geen gegevens weergegeven in ACD-gerelateerde widgets.

  • Reporting en Legacy Dashboard voor Quality Management en opnamegerelateerde gegevens.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) samen met CXone Mpower ACD gebruiken

Wanneer u Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) implementeert met CXone Mpower ACD (naast elkaar), worden alle toepassingen voor de tenant ingeschakeld op basis van de aangeschafte licenties.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-gebruikers kunnen echter alleen de applicaties gebruiken die worden ondersteund voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), waaronder Recording, Quality Management, Interaction Analytics en Performance Management. Als Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-gebruikers toegewezen worden aan rollen met applicaties die niet worden ondersteund door Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), dan hebben ze wel toegang tot de applicatie zelf, maar er zullen geen gegevens beschikbaar zijn.

Om een optimale gebruikerservaring te waarborgen voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-gebruikers, wordt het aanbevolen dat beheerders specifieke rollen configureren voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-gebruikers. Deze rollen bevatten alleen de applicaties die ondersteund worden door Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Het wordt aanbevolen dat de namen van deze rollen het woord Open bevatten om ze te onderscheiden van de algemene CXone Mpower-rollen. Alleen deze rollen moeten aan Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)-gebruikers toegewezen worden. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Gebruikers moeten een opnameaccount hebben gedefinieerd in de CXone Mpower Admin toepassing.

Veelgestelde vragen

Inloggen op zowel CXone Mpower als Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) wordt niet ondersteund.

Ja. Om bedrijfsgegevens uit het externe telefoonsysteem van een klant te gebruiken, definieert u bedrijfsgegevens voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Voor Avaya: Avaya TSAPI met SIPREC of Avaya TSAPI met SIPREC en DMCC voor interne oproepen; Avaya TSAPI met DMCC.

Voor Cisco: alleen CUCM (JTAPI); CUCM (JTAPI) met CUCCE (CTI Server); CUCM (JTAPI) met CUCCX (CTI Server).

Avaya ondersteunt SIPREC- en DMCC-opnamemethoden (Single Step Conference) met Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Cisco-integratie ondersteunt SIP Active Recording via Cisco NBR. Zowel de gateway die de voorkeur heeft met een CUBE/vCUBE als de door de telefoon geprefereerde Built-in-Bridge (BiB)-methoden worden ondersteund.

Ja. CUBE/vCUBE is vereist voor NBR-gateway-opname. Daarnaast is voor zowel de NBR-gateway als de voorkeurstelefoon een CUBE of een andere ondersteunde SBC nodig als klant-SBC voor het verwerken van SIP over TLS en SRTP-encryptie via het openbare internet.

Nee, Cisco Webex-bellen en Cisco Webex-CC worden niet ondersteund. Cisco Webex-CCE en Cisco Webex Calling DI (dedicated instance) worden echter wel ondersteund.

Alleen SSC wordt ondersteund.

Beveiligde verbindingsmethoden zijn onder meer VPN/IPsec voor CTI-interfaces, Avaya TLS 1.2 voor CTI en SIPS/SRTP voor media die gebruikmaken van een SBC van de klant. VPN voor het mediagedeelte (SIP/RTP) wordt niet ondersteund.

Momenteel wordt alleen openbaar internet ondersteund. Ondersteuning voor SD-WAN, AWS Direct Connect en AWS PrivateLink staat echter op de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) planning.

Voor elk CUCM JTAPI CTI-exemplaar in elk datacenter (ongeacht of het een abonnee of uitgever betreft) is één openbaar IP-adres vereist. JTAPI-poortnummers liggen vast. De CUCM JTAPI-client ondersteunt maximaal 6 IP-adressen: één voor de CUCM-uitgever en maximaal vijf voor CUCM-abonnees.

Voor UCCE Call Generator (CG) CTI-instanties is één openbaar IP-adres per instantie met Port Address Translation (PAT) vereist, of twee zonder. CG-poortnummers zijn configureerbaar. De UCCE CG-client kan twee IP-adressen gebruiken: één voor de actieve CG en één voor de standby-CG. Er kunnen meerdere CG-interfaces worden geconfigureerd voor verschillende UCCE-instanties.

Ja. U kunt Avaya POM, Alvaria (Aspect) met Avaya DMCC en Cisco UCCE/UCCX-dialers gebruiken. Als u POM of Alvaria gebruikt, maakt u een afzonderlijk dialertelefoniesysteem met één dialerinterface.

Ja, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) voor Avaya vereist meerdere licenties:

  • TSAPI-licentie: Eén voor elk bewaakt apparaat.

  • DMCC-licentie: Eén voor elk opnameapparaat, op basis van het maximale aantal gelijktijdige agents.

  • Virtuele extensies: Voor het maximale aantal gelijktijdige gesprekken, plus 20% extra voor extra capaciteit.

  • Analytics wordt alleen ondersteund voor stereo-opnames. Het wordt ondersteund voor Avaya SIPREC en Cisco.

  • Het wordt niet ondersteund voor Avaya DMCC-opnames.

  • QM Advanced en Interaction Analytics worden niet ondersteund wanneer DMCC wordt gebruikt voor externe oproepen.

Ja. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) is volledig redundant met naadloze hoge beschikbaarheid in alle oplossingscomponenten. Ondersteuning voor redundantie is naadloos. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ondersteunt Multi-AZ met twee AWS beschikbaarheidszones.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ondersteunt spraak- en schermbewaking in realtime via de CXone Supervisor-applicatie. Het wordt ondersteund voor contactcenteragenten met integraties met Avaya, Cisco of Genesys.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) gebruikt opnames op basis van interacties. Totale opname wordt niet ondersteund.

  • Voor interne gesprekken tussen meerdere agents, waarvan minstens twee met schermopname:

    • Het afspelen van segmenten begint met de schermopname van de agent die nawerk heeft verricht.

    • Als er geen ACW (nawerk) is, wordt eerst de schermopname met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld. Dit kan ertoe leiden dat een willekeurige schermopname wordt afgespeeld.

  • Voor het afspelen van een contact:

    • Eerst wordt de opname met nawerk of met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld.

    • Voor hieropvolgende segmenten wordt hierna de opname afgespeeld van een agent die in het vorige segment aanwezig was. Als er een dergelijke opname niet bestaat, wordt de schermopname met de vroegste opnamestart-tijdstempel afgespeeld. Dit kan ertoe leiden dat een willekeurige schermopname wordt afgespeeld.

Ja. U kunt gebruikmaken van de Maskeer- en demaskeer-API’s voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).