Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) configureren

Als u over een licentie voor CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) en de vereiste machtigingen beschikt, kunt u verbindingen configureren tussen CXone Mpower en een extern telefoniesysteem. U kunt ook de apparaatlijsten bewerken en beheren die worden gebruikt om communicatieapparaten in die telefoniesystemen te bewaken, indien van toepassing. U kunt dan oproepen die via de beheerde apparaten in die systemen lopen, opnemen.

Met Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)kunt u de volgende telefoniesystemen van derden configureren, afhankelijk van uw licentie.

Beheer telefoniesystemen van derden

Wij raden u aan om eerst het nieuwe telefoniesysteem met de bijbehorende apparaatgroepen en interfaces te configureren. Vervolgens kunt u apparaten handmatig of in een keer uploaden.

1. Gebruik de wizard Nieuw telefoniesysteem om een telefoniesysteem toe te voegen, apparaatgroepen te definiëren en interfaces te configureren. U kunt maximaal 10 apparaatgroepen en 10 interfaces toevoegen tijdens het aanmaken van het systeem. U kunt er meer toevoegen nadat het systeem is aangemaakt.

2. (Optioneel) Apparaatgroepen maken

   Als u Massale upload gebruikt om apparaten met een apparaatgroeptoewijzing toe te voegen, moet u de apparaatgroepen toevoegen in het telefoniesysteem.

3. Interfaces toevoegen aan het telefoniesysteem.

   U kunt ook interfaces toevoegen en configureren nadat apparaten zijn toegevoegd.

4. Voeg communicatieapparaten toe handmatig of via bulkupload. Apparaten worden geconfigureerd met het bijbehorende extensienummer.

5. Opnameaccounts configureren. U kunt opnameaccounts handmatig of in een keer (massale upload) aan een medewerkersaccount toevoegen. Een opnameaccount koppelt een agent met een telefoniesysteem op basis van een toestelnummer of agent-ID.

6. Definieer de velden met bedrijfsgegevens vanuit het externe telefoniesysteem.

Nadat u het telefoniesysteem van derden hebt geconfigureerd, kunt u opnamebeleid definiëren. Voor een nieuwe tenant registreert het standaard opnamebeleid 100% van alle spraakoproepen.

Een telefoniesysteem toevoegen

Maak een apart telefoniesysteem voor elke telefonieprovider en outbound dialer.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Opname > Telefonie van externe partij.

3. Klik op Nieuw telefoniesysteem.

4. Voer de Systeemnaam in.

5. Selecteer het Type van het systeem.

   • Voor een providertelefoniesysteem selecteert u Avaya, Cisco, Genesysof MS Teams.

   • Selecteer voor een outbound dialer de optie Alvaria of Avaya POM.

6. Geef in het veld Beschrijving de details van het telefoniesysteem op, indien nodig.

7. Klik op Maken.

Wanneer u een telefoniesysteem hebt gemaakt, kunt u:

• Wijzig de naam en beschrijving van het telefoniesysteem: selecteer Systeem bewerken in het menu Actie. U kunt het type telefoniesysteem niet wijzigen.

• Upload en beheer certificaten voor beveiligde TLS CTI-communicatie tussen CXone Mpower en het telefoniesysteem, wanneer dit wordt ondersteund door het telefoniesysteem.

• Apparaatgroepen toevoegen.

• Apparaten toevoegen.

• Interfaces toevoegen.

Om een telefoniesysteem te verwijderen, selecteert u Systeem verwijderen in het menu Acties. Het telefoniesysteem en alle bijbehorende apparaten, apparaatgroepen en interfaces worden verwijderd.

Certificaten beheren voor beveiligde communicatie

U kunt TLS Transportlaagbeveiliging. Een protocol dat end-to-end beveiliging biedt voor gegevens die tussen applicaties worden verzonden. gebruiken voor beveiligde communicatie tussen CXone Mpower en een Avaya-telefoniesysteem. Wanneer u de Tlink verifieert voor de TSAPI-interface:

• Zorg ervoor dat de Tlink-waarde voor de servernaam is ingesteld als beveiligd.

• Genereer en exporteer het relevante certificaat.

Upload het certificaat nadat u het telefoniesysteem in CXone Mpower hebt aangemaakt. Controleer of het openbare certificaat niet door een wachtwoord wordt beschermd.

Apparaatgroepen beheren

U kunt apparaatgroepen aan een bestaand telefoniesysteem toevoegen en apparaatgroepen in een bestaand telefoniesysteem bewerken. Deze procedure is niet van toepassing op Cisco- of Microsoft Teams-telefoniesystemen.

Een apparaatgroepen maken:

1. Selecteer het tabblad Apparaten.

2. Klik op + Nieuwe apparaatgroep.

3. Voer een naam voor de apparaatgroep in.

4. Selecteer het Type apparaatgroep.

   • Gemonitord: apparaten die zijn toegewezen aan de apparaatgroep kunnen worden opgenomen en gemonitord.

   • Geweigerd: apparaten die zijn toegewezen aan de apparaatgroep worden niet opgenomen of gemonitord.

     Deze optie wordt voornamelijk gebruikt voor het lange gepreksgedeelte van outbound dialers.

     In een Cisco-telefoniesysteem is dit het enige type apparaatgroep.

5. Klik op Maken.

Om de naam van een bestaande apparaatgroep te bewerken, selecteert u Groep bewerken in het menu Acties van de apparaatgroep. Wanneer een apparaatgroep is gemaakt, kunt u het type apparaatgroep niet meer wijzigen.

Om een bestaande apparaatgroep te verwijderen, selecteert u Groep verwijderen in het menu Acties van de apparaatgroep. Alle toewijzingen van de apparaatgroep aan apparaten en interfaces worden verwijderd.

Interfaces beheren

Voeg de CTI-interface en media-interfaces toe aan het telefoniesysteem.

Als een outbound dialer wordt gebruikt met het systeem, maakt en configureert u de dialer-interface in een apart dialer-telefoniesysteem.

1. Selecteer het tabblad Interfaces.

2. Klik op + Nieuwe interface.

3. Voer een naam voor de interface in en selecteert het type. De lijst met beschikbare interfacetypen verschilt per type systeem.

4. (Optioneel) Wijs de interface toe aan een of meerdere apparaatgroepen. In elke type apparaatgroep kunt u een apparaatgroep selecteren.

5. Configureer de interface-instellingen. De parameters verschillen per type interface:

   • Interfaces van Avaya-telefoniesysteem

   • Interfaces van Cisco-telefoniesysteem

   • Genesys-telefoniesysteeminterfaces

   • Interfaces van het MS Teams-telefoniesysteem

   • Outbound dialer-interfaces

   Voordat u de interfaceconfiguratie start, moet u controleren of u beschikt over het Excel-bestand dat is verzonden na het maken van de Avaya-telefonieomgeving. Dit bestand bevat waarden voor veel van de vereiste parameters.

6. Klik op Opslaan.

Om de configuratie van een bestaande interface te updaten, selecteert u Interface bewerken in het menu Acties van de interface.

• U kunt het type interface niet wijzigen.

• Bij het opslaan van wijzigingen wordt de interfaceverbinding verbroken en wordt deze opnieuw verbonden met de bijgewerkte instellingen. De verbinding van alle lopende oproepen en opnamen op de interface wordt verbroken. De verbinding wordt opnieuw tot stand gebracht wanneer u de wijzigingen opslaat.

Om een bestaande interface te verwijderen, selecteert u Interface verwijderen in het menu Acties van de interface. Oproepen via de verwijderde interface worden niet opgenomen.

Interface-instellingen voor Avaya-telefoniesysteem

Interface-instellingen voor Cisco-telefoniesysteem

Interface-instellingen voor het Genesys-telefoniesysteem

Interface-instellingen voor Microsoft Teams telefoniesysteem

Interface-instellingen voor outbound dialers

Maak een afzonderlijk telefoniesysteem voor elke outbound dialer.

Apparaten beheren

U kunt communicatie-apparaten handmatig of in een keer (massale upload) aan het telefoniesysteem toevoegen. Deze procedure is niet van toepassing op Cisco- of Microsoft Teams-telefoniesystemen.

Apparaten handmatig toevoegen

1. Selecteer het tabblad Apparaten.

2. Klik op + Nieuw apparaat.

3. Voer de extensie voor het apparaat in.

4. Wijs het apparaat toe aan een of meerdere apparaatgroepen.

   In elke type apparaatgroep kunt u een apparaatgroep selecteren.

5. Klik op Maken.

Om de configuratie van een bestaand apparaat te updaten, selecteert u Apparaat bewerken in het menu Acties van het apparaat. U kunt de toewijzing aan de apparaatgroep wijzigen. U kunt het extensienummer van het apparaat niet wijzigen.

Om een bestaand apparaat te verwijderen, selecteert u Apparaat verwijderen in het menu Acties van het apparaat. Oproepen naar het verwijderde apparaat worden niet opgenomen.

Apparaten toevoegen met massale upload

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Selecteer Portaal voor massale upload.

3. Klik op Telefonie van externe partij > Apparaten.

4. Klik op Sjabloon downloaden.

5. Geef in de CSV-sjabloon details in voor elk apparaat. Sla het bestand op en keer terug naar de pagina Portaal voor massale upload in CXone Mpower.

   Velden voor uploaden van apparaten

   Veld	Details
   Actie	Vereist. Een van de volgende: MAKEN, BIJWERKEN, VERWIJDEREN.
   Telefoniesysteem	Vereist. Naam van het telefoniesysteem dat is gedefinieerd in CXone Mpower.
   Apparaattype	Vereist. Moet EXTENSIE zijn.
   Apparaatnummer	Vereist. Apparaatnummer: voer 1 tot 64 tekens in.
   UDI	Optioneel. Unieke apparaat-ID: voer 1 tot 64 tekens in.
   Gemonitorde groepen	Optioneel. Naam van de toegewezen apparaatgroep zoals gedefinieerd in het telefoniesysteem in CXone Mpower.
   Afgewezen groep	Optioneel. Naam van de toegewezen afgewezen apparaatgroep zoals gedefinieerd in het telefoniesysteem in CXone Mpower.

6. Klik op Naar bestanden bladeren en selecteer het bestand dat u zojuist hebt opgeslagen. U kunt ook een bestand slepen om te uploaden.

7. Klik op Bestanden uploaden. Op de pagina Portaal voor massale upload wordt de voortgang van de upload weergegeven.

8. Ga naar het tabblad Activiteit om de uploadstatus weer te geven. Op het tabblad Activiteit staat informatie over de verschillende uploadpogingen.

   • Als het uploaden van het bestand is geslaagd, zullen de apparaten in het tabblad Apparaten voor het bijbehorende telefoniesysteem verschijnen.

   • Als het uploaden van het bestand is mislukt, probeert u het bestand opnieuw te uploaden.

Voor meer informatie, zie Records massaal uploaden.

Expertparameters configureren

Alleen interne NiCE gebruikers kunnen expertparameters configureren voor een bestaand telefoniesysteem van derden en de bijbehorende interfaces. Neem contact op met uw NiCE CXone Mpower Accountmanager voor hulp.

Expertparameters omvatten geavanceerde telefonieparameters, zoals time-outs, duur nieuwe pogingen, logboekniveau enz.

Het type Imiteren en configureren van tenant-imitatie is vereist voor het configureren van expertparameters.

Opnameaccounts beheren

U kunt maximaal 10 opnameaccounts handmatig of in een keer (massale upload) aan een medewerkersaccount toevoegen. Een opnameaccount koppelt een agent met een telefoniesysteem op basis van een extensienummer, agent-ID of UDI (alleen gedeelde Cisco-lijn).

Zie voor meer informatie:

• Medewerkers configureren

• Records massaal uploaden

Opnameaccounts handmatig toevoegen

1. Ga naar Admin > Medewerkers.

2. Selecteer de account van een bestaande medewerker of kies Medewerker maken.

3. Selecteer het tabblad Opnameaccounts.

4. Opnameaccounts configureren:

   1. Klik op Nieuw account toevoegen om een opnameaccount toe te voegen.

   2. Selecteer het Telefoniesysteem waaraan het opnameaccount is toegewezen.

   3. Selecteer het Aaccounttype:

      • Selecteer Extensie voor sites die vaste seating gebruiken.

      • Het wordt aanbevolen om Agent-ID te selecteren voor sites die vrije seating gebruiken.

      • (Alleen Cisco-telefoniesysteem) Selecteer UDI (Unique Device Identifier) voor sites die een gedeelde lijn gebruiken.

   4. Voer in het veld Waarde , een unieke waarde per systeem in voor het opnameaccount.

Opnameaccounts toevoegen met massale upload

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Selecteer Portaal voor massale upload.

3. Klik op Telefonie van externe partij > Opnameaccounts.

4. Klik op Sjabloon downloaden.

5. Geef in de CSV-sjabloon details in voor elk apparaat. Sla het bestand op en keer terug naar de pagina Portaal voor massale upload in CXone Mpower.

   Velden voor uploaden van opnameaccounts

   Veld	Details
   Actie	Vereist. Een van de volgende: MAKEN, BIJWERKEN, VERWIJDEREN.
   Gebruikersnaam	Alleen vereist voor de actie MAKEN. Voer de gebruikersnaam in e-mailindeling in.
   Telefoniesysteem	Vereist. Naam van het telefoniesysteem dat is gedefinieerd in CXone Mpower.
   Accounttype	Vereist. Een van de volgende: EXTENSIE, AGENTID, UDI. Definieer een extensie voor sites die vaste seating gebruiken. Voor sites die vrije seating gebruiken, is het aanbevolen om agent-ID te definiëren. (Alleen Cisco-telefoniesysteem) Definieer een UDI (Unique Device Identifier) voor sites die een gedeelde lijn gebruiken.
   Waarde	Vereist.  Toestelnummer, agent-ID of UDI (alleen gedeelde Cisco-lijn) gedefinieerd in het telefoniesysteem: voer 1 tot 64 tekens in.
   Bijgewerkte waarde	Alleen vereist voor de actie BIJWERKEN. Voer een nieuw uniek toestelnummer, agent-ID of UDI (alleen gedeelde Cisco-lijn) in van 1 tot 64 tekens.

6. Klik op Naar bestanden bladeren en selecteer het bestand dat u zojuist hebt opgeslagen. U kunt ook een bestand slepen om te uploaden.

7. Klik op Bestanden uploaden. Op de pagina Portaal voor massale upload wordt de voortgang van de upload weergegeven.

8. Ga naar het tabblad Activiteit om de uploadstatus weer te geven. Op het tabblad Activiteit staat informatie over de verschillende uploadpogingen.

   • Als het uploaden van het bestand is geslaagd, zullen de opnameaccounts in het tabblad Opnameaccounts voor de bijbehorende medewerkers verschijnen.

   • Als het uploaden van het bestand is mislukt, probeert u het bestand opnieuw te uploaden.

Toewijzing van mobiele agents toevoegen met behulp van bulkupload

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Selecteer Portaal voor massale upload.

3. Klik op Telefonie van externe partij > Opnameaccounts.

4. Klik op Sjabloon downloaden.

5. Geef in de CSV-sjabloon details in voor elk apparaat. Sla het bestand op en keer terug naar de pagina Portaal voor massale upload in CXone Mpower.

   Velden voor toewijzing van mobiele agents

   Veld	Details
   Actie	Vereist. Selecteer een van de volgende: MAKEN, BIJWERKEN, VERWIJDEREN.
   Telefoniesysteem	Vereist. Naam van het telefoniesysteem dat is gedefinieerd in CXone Mpower.
   Nummer van lokaal apparaat	Vereist. Lokaal apparaatnummer - voer maximaal 64 tekens in, dit moeten letters, cijfers en @ # * zijn.
   Nummer van apparaat op afstand	Vereist. Nummer van extern apparaat: voer maximaal 64 tekens in, dit moeten letters, cijfers en @ # * zijn.

6. Klik op Naar bestanden bladeren en selecteer het bestand dat u zojuist hebt opgeslagen. U kunt ook een bestand slepen om te uploaden.

7. Klik op Bestanden uploaden. Op de pagina Portaal voor massale upload wordt de voortgang van de upload weergegeven.

8. Ga naar het tabblad Activiteit om de uploadstatus weer te geven. Op het tabblad Activiteit staat informatie over de verschillende uploadpogingen.

   • Als het uploaden van het bestand is geslaagd, zullen de opnameaccounts in het tabblad Opnameaccounts voor de bijbehorende medewerkers verschijnen.

   • Als het uploaden van het bestand is mislukt, probeert u het bestand opnieuw te uploaden.

Bedrijfsgegevens definiëren voor Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Bedrijfsgegevensvelden uit het externe telefoonsysteem van een klant moeten handmatig worden gedefinieerd in CXone Mpower.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Ga naar Recording > Bedrijfsgegevens.

3. Klik op Nieuw veld.

4. Voer de bedrijfsgegevensnaam in zoals deze wordt gebruikt in het externe telefoonsysteem van de klant. De naam van de bedrijfsgegevens wordt niet weergegeven in CXone Mpower.

5. Voer de Weergavenaam in, zoals deze moet worden weergegeven in CXone Mpower. Dit veld kan maximaal 128 tekens bevatten.

6. Selecteer een Veldtype. Het veldtype moet overeenkomen met het veldtype in uw externe telefoniesysteem.

   Stel het Veldtype in op text als het veld wordt gebruikt in een kwaliteitsplan of als u wilt dat de inhoud van het veld doorzoekbaar is in de Interactions-applicatie.

   Als het Veldtype text is, kan de waarde van de bedrijfsgegevens maximaal 4000 tekens bevatten.

7. Klik op Opslaan.