Ticketzoekresultaten

De velden met zoekresultaten aanpassen

U kunt aanpassen welke velden worden weergegeven in de zoekresultaten.

Gebruik het vervolgkeuzemenu Kolommen selecteren.

U kunt zoveel kolommen toevoegen als u wilt. Er verschijnt een waarschuwing als u het aanbevolen aantal kolommen overschrijdt (berekend op basis van de instellingen van uw computer).
U kunt de kolomvolgorde wijzigen door de kolomtitels te verslepen (behalve de kolom Type, die altijd uiterst links staat).

Weergave-instellingen worden per gebruiker opgeslagen.

Wat kunt u zien in de zoekresultaten van Tickets?

Kolom	Beschrijving
Ticket-ID	De unieke ID die aan een ticket is toegewezen.
Toegewezen agent	Naam van de toegewezen agent. Wanneer er meerdere agenten voor een ticket zijn, heeft dit veld meerdere waarden. De agents worden vermeld in de velden Agent-ID, Agentnaam en Teamnaam.
Toegewezen team	Teamnaam van de toegewezen agent.
Toegewezen agentgroepen	De groepen waartoe de toegewezen agent behoort.
Agentsentiment	Algemene stemming van de agent in het segment, gedetecteerd uit woorden of woordgroepen (positief, negatief, gemengd, neutraal). Het raster geeft het laatst geanalyseerde segment op het ticket weer. Meerdere gevoelens worden weergegeven als een getal naast het pictogram . Alle sentimenten met analysegegevens op het ticket worden chronologisch weergegeven in de tooltip, waarbij de oudste bovenaan staat en de nieuwste onderaan. Alleen beschikbaar voor gebruikers met Quality Management Advanced.
Gedragsmetrics	Deze kolommen zijn gegroepeerd om gedragsstatistiekente meten: Loyaliteit erkennen Actief luisteren Empathisch zijn Verstandhouding opbouwen Verantwoordelijkheid tonen Effectieve vragen stellen Ongepaste acties Selfservice aanbevelen Verwachtingen beheren Gedragsscores worden weergegeven als pictogrammen. Het raster geeft het laatst geanalyseerde segment op het ticket weer. Meerdere sentimenten worden weergegeven als een getal naast het pictogram . Tooltips geven de score per ticketsegment weer. Zie het rapport Inzichten in agentgedrag. Alleen beschikbaar voor gebruikers met Quality Management Advanced en Enlighten CSAT-licenties.
First Reply Agent-groepen	De groepen van de agent die als eerste op het ticket hebben gereageerd.
CSAT %	De klanttevredenheidsscore (CSAT) voor de primaire vraag in het onderzoek. De primaire vraag is de tevredenheidsvraag van het contactcenter. De tooltip toont de naam, de score en het kanaal voor de enquête. De score is niet beschikbaar als de klant de primaire vraag niet heeft beantwoord. U kunt het antwoord op de enquête bekijken door op de CSAT%-score te klikken. Alleen beschikbaar voor gebruikers met Feedback Management .
Tijd sluiten	Het tijdstip waarop het ticket gesloten werd.
Klantensentiment	Algemene stemming van de klant in het segment, gedetecteerd uit woorden of woordgroepen (positief, negatief, gemengd, neutraal). Alleen beschikbaar voor gebruikers met Quality Management Advanced.
Richting	Pictogrammen die aangeven of het ticket inkomend, uitgaand of intern is.
Externe Ticket-ID	De ID van een ticket zoals gedefinieerd in het CRM-systeem.
Enlighten-sentiment	Dit is de maatstaf voor de algehele stemming op het ticket, gegenereerd door CXone Mpower AI, op basis van een voorspellende net promoter score (sterk positief, matig positief, neutraal, matig negatief of sterk negatief). Alleen beschikbaar voor gebruikers met Quality Management Advanced.
Eerste kanaal	Het eerste kanaal dat gebruikt wordt om het ticket te openen.
Eerste antwoord agent	De agent die als eerste op het ticket reageerde.
Eerste antwoord team	Het team van de agent die als eerste op het ticket reageerde.
Eerste oplossing	De eerste keer dat het ticket als opgelost werd gemarkeerd.
Prioriteit	De prioriteit die aan het ticket is toegewezen.
QM-categorie	De gedefinieerde QM-categorieën zijn beschikbaar via de gedefinieerde filterlijst. Er kunnen meerdere filters worden geselecteerd. Alleen beschikbaar voor gebruikers met een Quality Management Advanced licentie.
Starttijd	Tijdstip en datum van de start van het ticket.
Status	Status van tickettype,
Totale oplossingstijd	De totale tijd die nodig was om het ticket op te lossen.
Tijdstip update	De laatste keer dat het ticket is bijgewerkt.

Bekijk tickets

Om een ticket te bekijken, klikt u in de tabel met zoekresultaten op het pictogram Afspelen Afbeelding van de afspeelknop .

Ticket bekijken wordt geopend in een apart venster.

Op het tabblad Gesprek wordt een transcriptie weergegeven van de acties en interacties op het ticket. Dit omvat alle ondersteunde kanalen die tijdens de levensduur van het ticket worden gebruikt, van begin tot oplossing. Elke interactie wordt met het bijbehorende tijdstempel op het transcript weergegeven.

Tekstgebaseerde interacties van chatberichten-apps, e-mails en livechats worden getranscribeerd.
Opnames van inkomende en uitgaande gesprekken worden als audioweergavebalken in het transcript opgenomen, waarbij de deelnemers en de gespreksduur worden vermeld. U kunt de afspeelsnelheid regelen en de opname vooruit en achteruit spoelen.
Schakel Opmerkingen weergeven in om alle interne opmerkingen, wijzigingen in de ticketstatus en afhandelingsnotities te bekijken die de agent aan het ticket heeft toegevoegd.

Op het tabblad Ticketsinfo vindt u aanvullende informatie en een link naar het ticket in de oorspronkelijke CRM.

Initiërende informatie zoals het Onderwerp, Zoekopdracht, Beschrijving en Aanmaakdatum van het ticket.
Agent voegde informatie toe zoals Type ticket, Prioriteit niveau en Tags.
Verwerkingsinformatie, waaronder de laatste keer dat het ticket is bijgewerkt voordat het werd geïmporteerd in CXone Mpower en de belangrijkste antwoordtijden van Eerste antwoordtijd, Eerste oplossingstijd en Laatste oplossingstijd van het ticket.

Op het tabblad Metrische gegevens vindt u analyses van de ticketinformatie. Deze worden gerapporteerd vanuit het geïntegreerde CRM en omvatten:

Aantal antwoorden op het ticket.
De tijd van het eerste verzonden antwoord wordt weergegeven in de Antwoordtijdsduur.
De eerste oplossingsduur en definitieve oplossingsduur staan op het ticket.
Totale wachttijdduur dat de beller in de wacht is gezet tijdens de totale oplossingstijd van het ticket.

Tickets evalueren en kalibreren

U kunt een evaluatie De gebruiker kan medewerkersinteracties evalueren, onder voorbehoud van eventuele geldende gegevensbeperkingen. of samenwerking starten vanuit de tabel met zoekresultaten.

Werk de velden in het pop-upvenster bij en klik op Verzenden.

De vensters Evaluatie en Kalibratie worden geopend naast het venster Ticketweergave, zodat u ze eenvoudig naast elkaar kunt bekijken.