Tickets zoeken

Gebruik de Tickets Zoeken applicatie onder de Interactions Hub om te zoeken naar tickets die geïmporteerd zijn via CRM Ticketing.

Deze functie is beschikbaar als u de licentie CRM Ticketing hebt en Zoeken en afspelen > Zoeken> Tickets zoeken Zoek tickets hebt ingeschakeld.

Voor meer informatie zie CRM Ticketing.

In de Ticketzoekresultaten kunt u:

Zoeken op eigen tekst

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerInteractions Hub.
  2. Selecteer het tabblad Tickets zoeken.

  3. Voer in het zoekvak een vrije tekst in om een ticket te zoeken.

  4. Klik op Zoeken. Overeenkomende tickets worden weergegeven op de pagina Zoekresultaten.

  • Voor het zoeken op ticketvelden in de vrije tekstzoekfunctie:
    • Voor de toegewezen agentnaam, toegewezen teamnaam, eerste antwoordagent, eerste antwoordteam en onderwerpvelden kunt u een deel van het woord (twee tekens of meer) invoeren van het woord waarnaar u zoekt.
    • Voor de velden ID en Externe ticket-ID moet u zoeken op exacte tekst, inclusief alle tekens en cijfers.

  • Zoek naar een exacte match: Plaats een woord of zin tussen enkele aanhalingstekens.

  • Zoek alle woorden uit de zoekopdracht: typ de operator AND of een spatie tussen woorden die allemaal moeten voorkomen.

  • Zoek naar een of meer woorden: typ de operator OR tussen woorden waarvan er minimaal één moet voorkomen.

  • Sluit woorden uit: plaats NOT of een minteken vóór woorden die niet mogen voorkomen.

  • Groepeer termen: als u verschillende operatoren gebruikt, zoals AND en OR, typt u haakjes rond de woorden die u wilt groeperen.

  • Zoek naar jokertekens of onbekende woorden: plaats een sterretje in een woord of een woordgroep om een plaatshouder aan te geven.

  • Gebruik van speciale tekens: Deze tekens en symbolen mogen niet in uw zoekterm voorkomen, tenzij ze tussen enkele aanhalingstekens staan:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

Zoeken door een query te definiëren

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteer Interactions Hub.

  2. Selecteer het tabblad Tickets zoeken.

  3. Gebruik het zoekvak om naar een ticket te zoeken op ID, naam of tekst.

  4. U kunt op +Criteria toevoegen klikken om extra criteria toe te voegen om de zoekopdracht te definiëren.

  5. Verfijn uw zoekopdracht verder op geselecteerde criteria door de extra filterste gebruiken.

  6. Klik op Zoeken. Overeenkomende tickets worden weergegeven op de pagina Zoekresultaten.

  • Ticket-ID

  • Externe ID

  • Agentcriteria:

    • Toegewezen agent - Naam van de toegewezen agent
    • Toegewezen team - Teamnaam van de toegewezen agent
    • First Reply Agent - De agent die als eerste op het ticket heeft gereageerd
    • First Reply Team - Het team van de agent die als eerste op het ticket heeft gereageerd
    • Toegewezen agentgroepen - De groepen waartoe de toegewezen agent behoort
    • Groepen van agenten die als eerste hebben gereageerd - De groepen van de agenten die als eerste op het ticket hebben gereageerd
  • Tijdscriteria:
    • Starttijd - Wanneer het ticket voor het eerst werd aangemaakt
    • Sluitingstijd - Wanneer het ticket als gesloten werd gemarkeerd op het bronplatform
    • Updatetijd - De laatste keer dat er wijzigingen in het ticket zijn aangebracht
    • Oplossingstijd - Wanneer het ticket voor het eerst werd opgelost
  • Richting
  • Prioriteit
  • Status
  • Gedragsmetrics Deze zijn alleen beschikbaar voor gebruikers met een Customer Satisfaction-licentie onder de Analytics Enlighten-modellen. Op elk criterium kunnen filters worden toegepast:
    • Erken loyaliteit
    • Actief luisteren
    • Wees empathisch
    • Bouw een band op
    • Eigendom aantonen
    • Effectief ondervragen
    • Ongepaste actie
    • Promoot selfservice
    • Verwachtingen instellen

    U kunt deze gedragscriteria filteren door een waarde te selecteren in de filterdropdown: Sterk negatief (rood), Matig negatief (oranje), Neutraal (grijs), Matig positief (lichtblauw) en Sterk positief (donkerblauw). U kunt meerdere filters per criterium selecteren.

  • Sentiment, dit is alleen beschikbaar voor gebruikers met een Quality Management Advanced licentie.
    • Sentimenten van agenten

    • Klantensentiment

    U kunt het sentiment van agenten en klanten filteren door een sentimentniveau te selecteren in de filterdropdown. De beschikbare sentimentfilters zijn: Positief, Negatief, Neutraal en Gemengd. U kunt meerdere filters per criterium selecteren.

    • Enlighten-sentiment

    Dit is de maatstaf voor het klantsentiment zoals gegenereerd door CXone Mpower AI, op basis van een voorspellende net promoter score. U kunt het Enlightenment-sentiment filteren door een sentimentniveau te selecteren in de filterdropdown. De beschikbare sentimentfilters zijn: Sterk negatief (rood), Matig negatief (oranje), Neutraal (grijs), Matig positief (lichtblauw) en Sterk positief (donkerblauw). U kunt meerdere filters per criterium selecteren.

  • QM-categorie, deze is alleen beschikbaar voor gebruikers met een Quality ManagementAdvanced-licentie. U kunt filteren op QM-categorieën :

    • QM-categorieën worden geselecteerd uit de gedefinieerde filterlijst. Er kunnen meerdere filters worden geselecteerd.

    • Gebruik het zoekveld in de vervolgkeuzelijst om categorieën te zoeken.