A página Controle de Competência no ACD permite rastrear e controlar o estado das competências de saída. Essa página contém uma tabela de controle de competências e um relatório de histórico. A tabela de controle de competências tem as seguintes seções vinculadas a competências:
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Nome, tipo e status da competência.
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Agentes.
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Estatísticas de Discagem.
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Chamadas.
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Inventário da lista.
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Configurações XS.
No relatório de histórico, você pode visualizar todas as alterações feitas na página.
Também é possível obter informações adicionais sobre agentes, chamadas e contatos.
Alterar o status das competências
Na página de controle de competências de saída, é possível iniciar, parar, pausar e forçar a parada de competências. Você também pode alterar o status das competências XS.
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No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos
e selecioneACD. -
Acesse Saída > Controle de Competência.
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Selecione a competência que você deseja editar.
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Clique em uma das opções a seguir de acordo com suas necessidades:
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Iniciar: clicar em Iniciar ativará a competência. Os agentes apenas podem usar competências ativas.
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Parar: clicar em Parar desativará a competência. Os agentes não poderão usar a competência após o término de sua interação atual.
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Forçar interrupção: clicar em Forçar interrupção também desativará a competência. Isso encerrará todas as interações ativas vinculadas a essa competência.
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A coluna de histórico à direita da tabela registrará suas alterações.
Filtros de Página
Você pode filtrar os resultados da página e as colunas da tabela para mostrar apenas as informações necessárias. Todos os resultados da página e filtros de coluna também serão redefinidos para o padrão depois que você atualizar a página.
É possível filtrar os resultados da página de duas maneiras. Você pode usar a barra de pesquisa para obter competências com base no nome. Também pode usar o menu suspenso Mostrar para exibir um determinado número de resultados por página.
Filtrar colunas da tabela
Você pode ocultar as colunas que não deseja ver na tabela de controle de competências. Também pode arrastar e soltar colunas em diferentes locais da tabela.
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Acesse Saída > Controle de Competência.
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No lado direito da tabela de controle de competências, selecione Colunas. Isso abre uma lista de colunas disponíveis na tabela.
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Você pode selecionar e desmarcar colunas da lista. Desmarcar a seleção de uma coluna a ocultará da visualização.
Exibir a tabela de controle de competências
Permissões necessárias: Visualização do gerente do discador
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Acesse Saída > Controle de Competência.
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A tabela de controle de competências compõe a maior parte da janela. Ele contém informações sobre competências, agentes, discagem, chamadas, inventário de listas e configurações do XS.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
campo
Detalhes
Tipo O tipo de saída proativa ACD competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., indicado por um dos seguintes ícones:-
- Sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens. ACDhabilidade. -
- Competência de ACD do agente sem mesclagem baseada em prioridade Os agentes podem receber interações de todas as competências ACD elegíveis, discador Personal Connection e competências Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem.. -
- Competência de ACD do agente com mesclagem baseada em prioridade. -
- Sem agente habilidade proativa de ACD de e-mail.
Estado
O status atual da competência indicado por um dos seguintes ícones:
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-Começou. A competência está atualmente ativa. -
-Parado. A Competência está atualmente inativa. -
-Parar. A competência está em processo de parada. Isso inclui paradas forçadas. -
-Começo. A competência está em processo de início. -
-Em espera. A competência é pausada. -
-Nenhum. A competência nunca foi iniciada ou interrompida.
Agentes Exibe o número de agentes atribuídos à Competência e suas atividades atuais. As contagens do agente incluem:
- Total: O número total de agentes atribuídos à competência ACD que estão conectados a CXone Mpower.
- Falando: o número de agentes falando com um contato.
- ACW: o número de agentes em ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
- Aguardando: o número de agentes aguardando para serem conectados a um contato.
- Outros: o número de agentes conectados à competência ACD, mas que não estão falando com um contato no momento, aguardando um contato ou no ACW.
- Potencial: O número de agentes capazes de usar a competência ACD, mas que não estão conectados a ela no momento.
Consulte Com sessão iniciada Agentes e Agentes Potenciais para obter detalhes sobre o detalhamento nesta seção.
Estatísticas de discagem Exibe as seguintes estatísticas de discagem:
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Razão: o número máximo configurado de chamadas simultâneas discadas por agente.
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Abandono %: A taxa de abandono real e a taxa de abandono desejada dessa competência ACD. Por exemplo, se a taxa de abandono real for 0% e a taxa de abandono desejado for 3%, o valor será 0,0% / 3,0%. Você pode configurar isso para mostrar a taxa de abandono desde a meia-noite ou um período contínuo de 30 dias.
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Substituição de competência:
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Limitado: Indica se o mecanismo de ritmo reduziu a discagem de volta na competência ACD. Se a célula estiver vazia, o mecanismo de ritmo não está limitando a competência ACD. Se a célula contiver X, o mecanismo de ritmo está limitando a competência ACD. Você pode aprender o motivo da limitação se passar o cursor sobre o X no celular. Para obter instruções, consulte Diagnosticar a limitação de chamadas.
Chamadas Exibe o número de chamadas atendidas por essa competência ACD na sessão atual e seu status. As contagens de chamadas incluem:
- Enfileirado - O número de registros que Personal Connection (PC) tem prontos para serem discados.
- Ativo - O número de chamadas em andamento, incluindo aquelas PC está discando no momento.
- Feito - O número de chamadas tentadas. Para competências de ACD telefônicas em que chamadas e mensagens SMS podem ocorrer, elas são listadas separadamente. Essa coluna exibe o número total de chamadas do dia. A coluna será zerada todos os dias às 00:00.
- Atendido - O número que alcançou com êxito um agente para manipulação, incluindo chamadas que os agentes manualmente dispunham Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como atendedor de chamadas.
- Alcance % - A porcentagem de todas as tentativas de chamadas que foram roteadas para um agente para manipulação.
Veja Chamadas Ativas e Contatos na Fila para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção.
Quando uma competência de ACD proativa é interrompida, os valores Em fila e Ação na categoria Chamadas são redefinidos como 0.
Inventário da Lista Exibe o número de registros disponíveis para essa competência de ACD proativa para discagem ou SMS mensagens e status. As contagens de inventário da lista incluem:
- Fresh - O número de novos registros que estão prontos/disponíveis. O número pronto é o número de registros que você pode discar agora com base em restrições como fuso horário e filtragem. O número disponível é o número de registros ainda disponíveis para outra tentativa, sem considerar restrições.
- Tentativas - O número de registros de nova tentativa que estão prontos/disponíveis. O número pronto é o número de tentativas que você pode discar agora com base em restrições como fuso horário e filtragem. O número disponível é o número de tentativas ainda disponíveis para outra tentativa sem considerar restrições. Não chame (DNC) a filtragem ocorre antes da contagem de registros novos e prontos.
- Atualizado - O número de segundos desde a atualização dos últimos números e novas tentativas.
Veja Contatos Disponíveis para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção.
Se a competência ACD for interrompida, os valores na categoria Inventário da Lista continuarão a ser atualizados, mas somente a cada 3 minutos, 30 segundos, em vez de a cada 30 segundos.
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Obter informações adicionais
Você pode obter mais informações da tabela de controle de competências em janelas separadas. As janelas que você pode abrir incluem:
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Contatos Na fila e Disponíveis.
Lista de Agentes
Permissões necessárias: Visualização do gerente do discador
Quando você clica em um campo de contagem de agentes na tabela de controle de competências, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre os agentes. Clicar no número na coluna Total exibe a lista completa de agentes que estão atribuídos à competência e conectados ao CXone Mpower. Clicando no número nas colunas Falando, ACW, Em espera ou Outro colunas exibe uma lista de agentes filtrados para aquela coluna.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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campo |
Detalhes |
|---|---|
| Estado | O estado atual do agente: conversando com um contato, aguardando uma ligação, fazendo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., ou alguma outra coisa. |
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Duração |
O período de tempo em que o agente está no estado atual. |
| Hora do Log | O período de tempo em que o agente efetuou login na sessão atual. A ativação da combinação baseada em prioridade Os agentes podem receber interações de todas as competências ACD elegíveis, discador Personal Connection e competências Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem. faz com que o tempo de registro no sistema reflita apenas o tempo desde a última vez que o agente lidou com uma chamada recebida. |
| ID | O número de identificação do agente. |
| Nome | O nome do agente. |
| Equipe | O nome da equipe atribuída ao agente. |
| Vinculado | O número de chamadas às quais o agente foi vinculado até o momento durante esta sessão de login. |
| Atendidas | O número de chamadas que o agente atendeu até o momento durante esta sessão de login. |
| Identificação de sessão | O número de rastreamento interno da sessão de login atual do agente. |
| ID | O número de rastreamento interno da parte do agente Sua conexão de áudio com o CXone Mpower para chamadas e correios de voz.. |
| ID do Contato | Se aplicável, o ID interno do contato. Só se aplica se o agente estiver conversando ou Estado ACW (trabalho pós-contato) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. |
Agentes Potenciais
Permissões necessárias: Visualização do gerente do discador
Quando você clica no número abaixo da coluna de agentes Potenciais, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre esses agentes. A janela pop-up exibe todos os agentes atribuídos à competência selecionada. Isso inclui os agentes que não estão conectados à competência no momento.
Você pode ocultar os agentes que estão conectados ao CXone Mpower selecionando Ocultar Agentes Conectados Atualmente em Competências. A janela exibe apenas os agentes que estão atribuídos à competência, mas que estão desconectados do CXone Mpower.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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campo |
Detalhes |
|---|---|
| ID | O número de identificação do agente. |
| Nome | O nome do agente. |
| Equipe | O nome da equipe atribuída ao agente. |
| Estado | O estado atual do agente: conversando com um contato, aguardando uma ligação, fazendo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., ou alguma outra coisa. |
| Competência Nº. | O número da competência atribuída ao agente. |
| Competência | O nome da competência atribuída ao agente. |
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Duração |
O período de tempo em que o agente está no estado atual. |
| Hora do Log | O período de tempo em que o agente efetuou login na sessão atual. A ativação da combinação baseada em prioridade Os agentes podem receber interações de todas as competências ACD elegíveis, discador Personal Connection e competências Digital Experience atribuídas a eles, com base na prioridade relativa de competências. As competências do Personal Connection funcionam da mesma maneira, independentemente da taxa de discagem. faz com que o tempo de registro no sistema reflita apenas o tempo desde a última vez que o agente lidou com uma chamada recebida. |
Chamadas Ativas
Permissões necessárias: Visualização do gerente do discador
Quando você clica em um campo de contagem de chamadas na tabela Controle de competências de saída, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre as chamadas. O exemplo neste tópico exibe a tabela que você vê quando clica no valor da coluna Ativo. Clicar nos valores Feito ou Manipulado fornece a mesma exibição, filtrada para esse estado específico.
Quando você clica em Ativo, o sistema exibe uma lista detalhada das 100 primeiras chamadas que compõem essa contagem.
As visualizações detalhadas não são atualizadas automaticamente. Para atualizar a exibição, pressione [F5] no seu teclado.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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campo |
Detalhes |
|---|---|
| Nome do Agente | O nome do agente que está na chamada. |
| Competência Nº. | O número da competência atribuída ao agente. |
| Competência Externa | A competência ACD que você atribuiu ao registro, se houver. |
| ID do Contato | O ID de contato do agente. |
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ID Externo |
O ID exclusivo que você atribuiu ao registro. |
| Descrição | O tipo do número de telefone do contato. Este é um campo personalizado que você mapeou ao fazer upload da lista de chamadas. Pode ser um telefone celular, telefone comercial ou qualquer outro tipo de número configurado. |
| Telefone | O número de telefone do agente. |
| ID do Chamador | O número de telefone do contato. |
| Nome | O nome do contato. |
| Fuso horário | O fuso horário do contato. |
| Tipo | O tipo de registro: Normal, Confirmação, Prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.ou Ligue de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.. |
| Estado | O estado atual da chamada: Tocando, Visualizar, Falando, AMD (detecção de secretária eletrônica) ou ACW (trabalho pós-contato) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. A chamada que está sendo monitorada possui um asterisco antes do status. |
| Tempo no estado | O tempo total em segundos em que a chamada está em seu estado atual. |
| Hora do Log (seg) | O tempo total que o agente esteve conectado à competência ACD. |
Contatos na Fila
Permissões necessárias: Visualização do gerente do discador
Quando você clica no número na coluna de chamadas Na fila, uma nova janela é exibida. Essa janela exibe informações sobre contatos enfileirados.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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campo |
Detalhes |
|---|---|
| Ordem | A ordem em que os registros foram adicionados à fila de saída. Isso não significa que os registros serão discados nesta ordem. |
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Tipo |
O tipo de registro de chamada: Prioridade |
| Confirmação Necessária | Se o agente designado deve aceitar a chamada em um modo de visualização. |
| Atendimento de conformidades | Se a chamada requer tratamento especial para telefone celular ou outra conformidade. |
| Fuso Horário | O fuso horário do contato. |
| Desc | O tipo do número de telefone do contato. Este é um campo personalizado que você mapeou ao fazer upload da lista de chamadas. Pode ser um telefone celular, telefone comercial ou qualquer outro tipo de número configurado. |
| Campo 1 e 2 do cliente | Os campos de dados anexados ou campos personalizados que você designou anteriormente para classificação. |
| Pontuação | O valor numérico relativo do registro que você atribuiu à classificação. |
Contatos Disponíveis
Permissões necessárias: Visualização do gerente do discador
Quando você clica em um campo de inventário de lista na tabela de controle de competências, uma nova janela é exibida. Essa janela exibe informações detalhadas sobre contatos disponíveis. A janela mostra apenas os dados de um contato por vez. Você pode alterar o contato que está visualizando com o menu suspenso no canto superior esquerdo da janela. Também pode visualizar o resumo do contato de um agente clicando em Resumo do Agente.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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campo |
Detalhes |
|---|---|
| Categoria | A categoria que a linha usa para organizar o registro.
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Motivo |
Uma descrição dos registros de razão corresponderia a essa categoria. |
| Contagem | O número de registros que correspondem ao motivo. |
| Percentual | A porcentagem do total de registros que corresponde ao motivo. |