Esta seção da ajuda online aborda CXone Mpower SMS como um canal roteado pela CXone Mpower ACD. Se você tiver Digital Experience para CXone Mpower, comece sua jornada de ajuda nesta página em vez disso.
SMS Messaging permite que seus agentes recebam mensagens SMS (texto) de entrada e iniciem mensagens de texto enviadas como um canal para interagir com os contatos de sua organização. Você também pode usar SMS Messaging para Proactive SMS campanhas de texto em Personal Connection.
CXone Mpower oferece outra solução de SMS, SMS de entrada / saída manual, que trata as mensagens de texto recebidas e enviadas como Itens de trabalho
Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. A vantagem do SMS Messaging é que ele é um canal de ACD regular (semelhante ao chat). Os textos aparecem em um espaço de trabalho SMS no aplicativo do agente.
SMS Messaging com ACD
- Um contato envia uma mensagem de texto (SMS) para sua organização ou um agente envia uma mensagem de texto para um contato.
- Dentro de uma estrutura chamada "hub de texto",SMS Messaging abre uma "sala" para lidar com a interação SMS. Essa estrutura está nos bastidores e não é visível para clientes ou agentes.
- CXone Mpower roteia a mensagem para um agente com base em suas competências configuradas e script de roteamento.
- O agente lida com a interação de dentro de um aplicativo de agente. Isso mantém a experiência do agente consistente para todos os canais, uma vez que os agentes usam o mesmo aplicativo para lidar com chamadas de voz, chats, e-mail, Itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. e interações de SMS.
Goldy Locks administra o centro de contato de atendimento ao cliente da Classics, Inc. Seus agentes lidam com chamadas recebidas, chats e mensagens SMS de clientes que procuram varejistas que vendem livros do selo Classics Three Bears, bem como daqueles que têm problemas com suas compras de livros.
Fatos importantes sobre SMS Messaging com ACD
- O SMS Messaging deve estar habilitado em seu locatário antes que você possa configurar as competências, pontos de contato necessários e assim por diante.
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SMS Messaging suporta até 12 sessões simultâneas. Você pode configurar o número de sessões no nível do usuário ou da equipe. O mesmo limite de sessão se aplica ao SMS Messaging e ao chat quando você usa ambos, conforme mostrado no exemplo a seguir.
Os Bears, uma das equipes de Goldy no centro de contato dos Três Ursos, estão configurados com um limite de cinco sessões de chat/SMS.
A agente Tiffany Grimm está atribuída às competências de chat e SMS. Atualmente, ela está lidando com dois chats e duas interações por SMS. CXone Mpower poderia entregar mais um chat ou mais uma interação por SMS para ela.
O agente Hans Anderson está atribuído apenas à competência de chat. Ele está atualmente lidando com três chats. CXone Mpower não entregará nenhuma interação por SMS a ele, mas pode entregar até dois chats adicionais.
A agente Elsa Snow é atribuída apenas à competência SMS. Atualmente, ela está lidando com quatro interações por SMS. O CXone Mpower não entregará interações de chat a ele, mas poderia entregar mais de uma interação de SMS.
- Quando um agente aceita uma interação por SMS, um cronômetro de duas horas é iniciado. O cronômetro zera sempre que uma mensagem SMS é enviada ou recebida. Isso mantém a sessão ativa caso o contato não responda imediatamente, mas evita que a sessão seja mantida indefinidamente.
- Às vezes, uma sessão pode expirar, mas o contato posteriormente responde à última mensagem do agente. A interação reiniciada pode ser enviada a um agente diferente. O novo agente pode carregar transcrições das últimas dez sessões associadas ao DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas. ou ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. para revisar a conversa anterior e ajudar melhor o contato.
- Os administradores podem encerrar uma interação de SMS manualmente usando uma desconexão forçada. No entanto, isso encerra todas as interações SMS ativas e pode impedir que as transcrições de interação sejam salvas se essa funcionalidade estiver ativada.
- SMS Messaging atualmente só é suportado em MAX e Salesforce Agent Lightning.
- SMS Messaging está disponível nos Estados Unidos e Canadá. Códigos longos, códigos longos gratuitos e códigos curtos são suportados.
- SMS Messagingtambém está disponível em mais de 15 países adicionais usando apenas códigos longos. Pergunta ao teuCXone Mpower representante para mais informações.
Digital Channels com Digital Experience
Quando você configura SMS Messaging com Digital Experience, funciona assim:
- As mensagens SMS (texto) são encaminhadas para o agente caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. e não o MAX Espaço de trabalho SMS.
- Dentro de uma estrutura chamada "hub de texto”, o SMS Messaging abre uma "sala" para lidar com a interação SMS. Essa estrutura está nos bastidores e não é visível para clientes ou agentes.
- O roteamento é configurado usando competências digitais ou filas de roteamento Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. e filtros.
- O agente lida com a interação da área de trabalho da caixa de entrada digital dentro MAX. Isso mantém a experiência do agente consistente para todos os canais, uma vez que os agentes usam o mesmo aplicativo para lidar com chamadas de voz, chats, e-mail, Itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. e interações de SMS.
Tuppence Beresford dirige a divisão Young Adventurers da Classics, Inc., especializada em livros sobre viagens de aventura "para jovens adultos, por jovens adultos". A Young Adventurers faz muitos anúncios em aplicativos para smartphones que atraem seu mercado. A divisão também tem uma forte presença na mídia social, com cobertura de Facebook, Instagrame YouTube de turnês relacionadas a seus livros. Todos os esforços de publicidade e presença social incentivam os clientes em potencial a enviar uma mensagem de texto #ADVENTUREME para um número de SMS designado.
Os agentes que recebem esses textos se envolvem em conversas por SMS para aprender mais sobre o cliente em potencial e seus interesses. Os agentes também enviam mensagens de texto de acompanhamento para incentivar os clientes em potencial a participar de concursos da Young Adventurers e a baixar o app da Young Adventurers, Adventure Me! Quando um novo livro é adicionado, a Tuppence usa uma campanha de Proactive SMS na solução CXone Mpower outbound para enviar um anúncio da nova oferta e divulgar as mídias sociais relacionadas.
Fatos importantes sobre SMS Messaging com Digital Experience
- SMS Messaging e Digital Experience deve ser habilitado em seu locatário antes de configurar as filas, filtros e assim por diante.
- SMS Messaging está sujeito ao limite geral de casos simultâneos definido para cada agente. Você configura isso em CXone Mpower configurações de tratamento de contato .
- Quando um agente aceita ou envia uma interação por SMS, um cronômetro de duas horas é iniciado. O cronômetro zera sempre que uma mensagem SMS é enviada ou recebida. Isso mantém a sessão ativa caso o contato não responda imediatamente, mas evita que a sessão seja mantida indefinidamente.
- Às vezes, uma sessão pode expirar, mas o contato posteriormente responde à última mensagem do agente. A interação reiniciada pode ser enviada a um agente diferente. O novo agente pode carregar transcrições das últimas dez sessões associadas ao DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas. ou ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. para revisar a conversa anterior e ajudar melhor o contato.
- SMS Messaging atualmente só é suportado em MAX e Salesforce Agent Lightning.
- SMS Messaging atualmente está disponível apenas nos Estados Unidos usando códigos longos.