Gerenciar roteamento Filas

Antes do lançamento da versão de verão de 2023, os contatos digitais eram roteados primariamente usando filas de roteamento Digital Experience. Essas filas de roteamento usam critérios de filtragem em vez de scripts para determinar os tipos de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que entram em cada fila e prioridade de roteamento. As filas de roteamento ainda são usadas para gerenciar interações de saída. Caso contrário, as filas de roteamento existentes devem ser migradas para competências digitais. Se você ainda precisar gerenciar as filas de roteamento existentes, há algumas coisas importantes a serem lembradas:

• Você cria e adiciona filtros às filas de roteamento nas configurações Digital Experience. O CXone Mpower sincroniza as filas com a lista de competências ACD.
• Você não pode atribuir usuários a uma fila de roteamento. Em vez disso, encontre a fila na lista de competências ACD e atribua usuários lá ou vá para as configurações do perfil do usuário e adicione a competência ao usuário.
• Você não pode ter uma competência com o mesmo nome de uma competência existente ou fila de roteamento. O nome que você dá à sua competência ou fila de roteamento é o mesmo que aparecerá na lista de competências ACD.
• Se a mensagem corresponder a mais de uma fila, Digital Experience roteia-o com base na prioridade.
• Se a interação não corresponder a nenhuma regra para nenhuma fila, ela será roteada para a fila de fallback.
• Se nenhuma fila de fallback for configurada, a interação vai para o backlog.

Se você também administra canais nãoDigital Experience (como voz de entrada ou saída, SMS, e-mail ou chat), provavelmente configurou ACDhabilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para rotear interações nesses canais. Filas de roteamento são semelhantes às competências digitais. No entanto, há algumas coisas importantes a serem lembradas:

• Você cria e adiciona filtros às filas de roteamento nas configurações Digital Experience. O CXone Mpower sincroniza as filas com a lista de competências ACD.
• Você não pode atribuir usuários a uma fila de roteamento; em vez disso, localize a fila na lista de competências ACD e atribua usuários a ela, ou vá para as configurações do perfil do usuário e adicione a competência ao usuário.
• Você não pode ter uma competência com o mesmo nome de uma competência existente ou fila de roteamento. O nome que você dá à sua competência ou fila de roteamento é o mesmo que aparecerá na lista de competências ACD.

Definir as configurações gerais da fila de roteamento

Nas configurações gerais de roteamento, você pode configurar as opções de roteamento que se aplicam a todos os seuscanais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

As filas de roteamento do Digital funcionam assim:

1. Uma mensagem entraDigital Experience de um canal compatível.
2. Digital Experience compara a mensagem com as regras de filtragem de todas as filas e a encaminha para a melhor correspondência.
3. Se a mensagem corresponder a mais de uma fila, o Digital Experience a encaminhará com base na prioridade.
4. Se a interação não corresponder a nenhuma regra para nenhuma fila, ela será roteada para a fila de fallback.
5. Se nenhuma fila de fallback for configurada, a interação vai para o backlog.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > Roteamento.

3. Configure o padrãoDigital Experience comportamento de roteamento noPriorizar roteamento eAlternativa de roteamento Campos.

   Saiba mais sobre alguns dos campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Priorizar roteamento	Selecione como você quer que o Digital Experience priorize casos ao atribuí-los aos agentes. Você pode escolher qualquer umDo mais antigo ao mais novoou Do mais novo ao mais antigo. A prioridade atribuída afiltros de fila de roteamento substitui a prioridade global que você configura aqui.
   Fallback de roteamento	Selecione a fila de roteamento Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. para qual você quer que as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. sejam encaminhadas quando não atendem a nenhuma regra de filtro. Se você selecionar Sem fila, as interações que não correspondem a nenhum filtro vão para o backlog e podem não ser tratadas da maneira desejada. Se a lista não contém filas de roteamento, você não pode configurar esta opção.

4. Configure como você quer que o Digital Experience atribua interações aos agentes nos campos Agente preferido - Rota para o agente preferido e Agente preferido - Tempo de fallback. Se você faz parte do programa de versão controlada, agora pode configurar isso no nível de competência ao criar uma competência digital. Talvez você não possa mais ver essas configurações globais.

   Saiba mais sobre alguns dos campos nesta etapa

   Antes de definir as configurações de agente preferencial, é útil entender que existem dois tipos de cessionários:

   • Cessionário da caixa de entrada: o agente que atualmente tem o caso em sua caixa de entrada digital.
   • Cessionário do proprietário: o último agente ao qual o caso foi atribuído. As métricas de relatórios exibem dados para os caso sob esse agente.

   campo	Detalhes
   Agente preferido - Rotear para o agente preferido	Selecione Por caso se quiser que Digital Experience roteie as interações para o último agente a lidar com o caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., o cessionário proprietário. Selecione Por cliente se quiser que Digital Experience encaminhe as interações para o último agente a interagir com o cliente, o cessionário da caixa de entrada. SelecioneDesligadose você não quiserDigital Experience para encaminhar para agentes preferidos.
   Agente preferido - Tempo de fallback	Insira o tempo que você quer que o Digital Experience espere antes de encaminhar um contato para outro agente se o agente preferencial não estiver disponível. O valor máximo é 315360000 segundos, ou cerca de 10 anos. Na lista suspensa, selecione: Bloqueado mesmo se o agente estiver offlineSe você quiserDigital Experience para aguardar o período de tempo especificado, mesmo se o agente preferencial estiver offline. Bloqueado apenas se o agente estiver disponível Se você quiserDigital Experience para aguardar o período de tempo especificado apenas se o agente preferencial estiver disponível. Dica: Todos os novos casos de entrada são atribuídos a uma fila e suas subfilas, independentemente de os agentes correspondentes estarem online ou não. Digital Experience corresponde caso de acordo com filtros e não agentes. Para evitar caso roteamento para filas sem agentes online, você pode criar um filtro de roteamento para rotear caso apenas para determinadas filas durante períodos específicos. Você também pode configurar o horário comercial para seus canais.

5. Especifique o número de dias de inatividade permitidos antes que um contato seja encerrado em Tempo limite de inatividade do contato. Inatividade é definida como nenhuma mensagem enviada pelo contato ou agente sobre uma interação. Você deve inserir um valor entre 1 e 90 dias. 30 dias é definido como o padrão de máximo de dias de inatividade permitidos. Isso se aplicará a todas as filas de roteamento. Se você quiser definir configurações diferentes de limite de tempo de inatividade para filas diferentes, configure uma tarefa de automação de fluxo de trabalho para fazer isso.

6. Selecione o status padrão que você desejaDigital Experience para atribuir a mensagens quando os agentes enviam respostas aos contatos doTipo de resposta padrão lista suspensa.

7. Clique em Save.

Configurar filtros para filas e subfilas

Filtros fornecem as regras que dizem ao Digital Experience como encaminhar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para as caixas de entrada digitais Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. dos seus agentes. Quando as interações chegam, o sistema as compara com as regras para cada fila Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato., começando com a primeira fila da lista. Ele continua até encontrar uma correspondência. Se uma fila de roteamento tiver subfilas, o Digital Experience compara as interações com as regras de filtro de cada subfila até encontrar uma correspondência.

Se uma interação corresponder às regras de mais de uma fila de roteamento, Digital Experience usará a fila prioridade mais alta da lista. Por exemplo,Mowgli deseja que as reclamações do Facebook sobre gatos selvagens vão para a fila TheJungleFB e não para a fila de reclamação geral, então ele garante que a fila TheJungleFB esteja no topo da lista de prioridade.

Uma fila deve ter pelo menos um filtro. Os agentes na fila devem terpermissões para os canais que roteiam mensagens para a fila.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Localize a fila de roteamento ou a subcamia em que deseja trabalhar e clique no link Filtros associados.
4. Clique Adicionar filtro da fila de roteamento.
5. Insira um nome de filtro.
6. Na lista suspensa Prioridade de caso filtrado selecione a prioridade que os casos devem ter se incluídos nesse filtro. Quanto menor o número, menor a prioridade (0 é o menor número, então é a menor prioridade). Isso substitui o Priorizar roteamento configuração geral de roteamento.
7. Clique em Save.
8. Selecione um tipo de condição na lista suspensa. Clique em Criar condição para o tipo selecionado. A próxima página permitirá que você configure os critérios para a condição. Depois de configurar uma condição, você pode adicionar mais.
   Saiba mais sobre configuração adicional para cada tipo de condição

   Campo	Detalhes
   Regra de canais incluídos	Inclui os canais selecionados no filtro. A próxima página exibe a lista de canais que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que deseja incluir no filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de tags incluídas	Inclui as tags selecionadas no filtro. A próxima página exibe a lista de tags que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que deseja incluir no filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de tags excluídas	Exclui as tags selecionadas do filtro. A próxima página exibe a lista de tags que você pode escolher. Você pode procurar o que quiser. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja excluir do filtro. As alterações são salvas automaticamente.
   Regra de sentimentos incluídos	Inclui os sentimentos selecionados no filtro. A próxima página permite que você marque as caixas de seleção para qual sentimento ou sentimentos você deseja incluir no filtro. Você pode escolher qualquer combinação de Negativo, Neutro ou Positivo.
   Regra de idiomadas do navegador incluída	inclui os idiomas selecionados do navegador do cliente no filtro. A próxima página permite que você marque as caixas de seleção para os idiomas do navegador do cliente que deseja incluir no filtro. Verifique os idiomas desejados, role até o final e clique em Salvar. Observe que as caixas de seleção não aparecem em ordem alfabética. Somente as caixas de seleção que o agente atribuído à fila de roteamento pode gerenciar.
   Regra de valores de origem incluída	Inclui os valores de origem especificados (de onde veio a interação) no filtro. A próxima página permite que você insira os URLs dos quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.
   Campos personalizados do cartão do cliente	Inclui valores de campos personalizados específicos de um cartão de cliente no filtro. Dependendo do campo personalizado, a próxima página permite inserir valores em um campo de texto ou selecionar valores em uma lista suspensa. Nos campos de texto, você pode separar várias entradas com vírgulas.
   Campos personalizados de caso	Inclui valores de campo personalizados específicos de um caso no filtro. Dependendo do campo personalizado, a próxima página permite inserir valores em um campo de texto ou selecionar valores em uma lista suspensa. Nos campos de texto, você pode separar várias entradas com vírgulas.
   Twitter regra de seguidores	Inclui casos de X no filtro com base no número de seguidores que o autor tem. Por exemplo, você pode criar uma fila com regras de filtro que dê prioridade ao tratamento de menções negativas de sua organização X usuários com um grande número de seguidores (influenciadores). A próxima página permite configurar os critérios de quantos seguidores a conta X deve ter para ser puxada para o filtro. Selecione um operador no campo suspenso e insira um número na caixa de texto e clique em Salvar.
   Regra de assuntos incluídos	inclui determinados tópicos atribuídos a casos por meio de processamento de linguagem natural (PLN). A próxima página permite que você insira quaisquer assuntos dos quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas. Isso permite automatizar o roteamento de casos com base no assunto.
   Regra de assuntos excluídos	exclui determinados tópicos atribuídos a casos por meio de processamento de linguagem natural (PLN). A próxima página permite que você insira quaisquer assuntos que deseja excluir. Separe várias entradas com vírgulas. Isso permite automatizar o roteamento de casos com base no assunto.
   Regra personalizada	Inclui um endpoint de URL para validar dados em outra fonte. A próxima página permite que você insira um endpoint de URL. Use o link de documentação no portal de administração para criar esse tipo de regra personalizada ou fale com seu gerente de conta. Por exemplo, você pode configurar uma regra personalizada que valide os números de pedidos mencionados nas mensagens do Facebook em seu banco de dados de pedidos para ajudar a determinar se um comentário negativo é real ou fraudulento.
   Regra de data e hora	Rotas casos com base nas configurações de data e hora. A próxima página permite que você defina os seguintes critérios: Incluir ou excluir Dia da semana ou intervalo de datas Até três horários Por exemplo, você pode configurar três filas com as mesmas regras de filtro, exceto para data e hora. Isso permitiria rotear casos de um canal para diferentes agentes com base no turno em que trabalham.
   Incluir com base em IDs de postagem	Inclui todos os casos do ID de postagem especificado. O ID de postagem é baseado na plataforma externa que você está referenciando. A próxima página permite que você insira quaisquer ID de postagem das quais deseja incluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.
   Excluir com base em IDs de postagem	Exclui todos os casos do ID de postagem especificado. O ID de postagem é baseado na plataforma externa que você está referenciando. A próxima página permite que você insira quaisquer ID de postagem dos quais deseja excluir conteúdo. Separe várias entradas com vírgulas.

9. Se você adicionou vários filtros, use as setas para cima e para baixo para ordená-los. Assim como nas filas, os casos recebidos são comparados ao primeiro filtro superior da lista, depois ao próximo e assim por diante na lista. Portanto, o filtro na parte superior deve ser o mais específico e o filtro na parte inferior deve ser o mais amplo.

Adicionar subfilas a uma fila de roteamento

Você pode usar subfilas para criar roteamento especializado dentrofilas de roteamento Equivalente Digital Experience de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato.. Subfilas podem ser atribuídas a mais de uma fila. Por exemplo, se você tiver equipes diferentes que lidam com produtos específicos ou que falam idiomas diferentes, pode usar subfilas para encaminhar para agentes para cada produto ou idioma. Em seguida, você pode atribuir a subfila a cada fila de roteamento onde você precisa de agentes com aquela especialidade. Mowgli usa subfilas para seus canais JungleFB com base na fonte e no assunto.

Você pode atribuir um peso a cada subfila. O peso ajudaDigital Experience priorizar o envio de casos para essa subfila. Quanto maior o número, mais provável é que os casos sejam atribuídos à subfila. Se uma subfila for atribuída a mais de uma fila de roteamento, ela pode ter pesos diferentes em cada fila de roteamento.

As filas de roteamento não podem ter usuários e subfilas atribuídas a elas. Você precisa remover quaisquer usuários atribuídos do ACD antes de adicionar uma subfila a uma fila de roteamento.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Clique em Subfilas ao lado do fila de roteamento que você quer adicionar.

4. Clique em Adicionar subfilas.

5. Marque as caixas ao lado das subfilas que você quer adicionar à fila de roteamento.

6. Clique em Save.

7. Atribua um peso a cada sub-fila para especificar como você deseja priorizá-los dentro da fila. As subfilas com um valor maior de peso receberão mais interações do que as subfilas com um valor menor de peso. Mowgli usa pesos para priorizar as mesmas subfilas de maneira diferente, dependendo da fila em que estão.

8. Clique em Save.

Editar filas de roteamento e subfilas

Você pode editar uma fila para alterar seu nome, sua prioridade, adicionar usuários ou ajustar os recursos do agente.

Alterar nome da fila

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Clique em Editar ao lado da fila de roteamento ou subfila que você deseja modificar.
4. Ajuste ou digite um novo nome para a fila de roteamento. Certifique-se de que os nomes das filas de roteamento sejam exclusivos de quaisquer outras filas ou competências.
5. Clique em Save.

Alterar a prioridade das filas

Você pode editar uma fila para alterar seu número de pedido, que altera sua prioridade. A prioridade determina para qual fila uma mensagem é roteada se ela atender aos critérios para mais de uma fila. A fila mais próxima do topo tem prioridade mais alta.

Na página Filas de Roteamento, você pode usar as setas na coluna Ordem para mover a fila para cima ou para baixo em prioridade. Para alterar a prioridade de uma fila em mais de um lugar por vez, clique em Editar e digite um número no campo Ordem de classificação.

Adicionar usuários a uma fila de roteamento

Cada fila de roteamento exibe uma lista de usuários atribuídos à fila de roteamento. Esta lista não é editável nesta página. Em vez disso, siga as etapas para adicionar competências a um usuário OU adicionar usuários a uma competência. Depois que suas alterações forem salvas, elas também aparecerão aqui.

Você pode ver os usuários atribuídos a uma fila de roteamento clicando em Editar > Ver usuários atribuídos.

Lembre-se de que você não pode adicionar subfilas a uma fila de roteamento que tenha usuários atribuídos a ela. Em vez disso, você precisa adicionar usuários à subfila.

Permitir que os agentes aceitem/rejeitem contatos

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Clique em Editar ao lado da fila de roteamento ou subfila que você deseja modificar.

4. Em Apresentar ao agente Aceitar/Rejeitar, você pode marcar a caixa de seleção Ativado. Quando habilitado, fornece ao agente a opção de aceitar ou rejeitar um contato recebido. O Tempo limite de recusa de contato pode ser definido no ACDPerfil de usuário na guia Configurações de contato.

5. Clique em Save.