Scripts digitais

Scripts digitais são usados para contatos no CXone Mpower em canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. digitais, como o público de mídias sociais e canais de mensagem, aplicativos de mensagens direta incluindo o WhatsApp e chats de websites como o Apple Messages for Business. O CXone Mpower lida com interações digitais de forma diferente de outras interações ACD tradicionais. Essas diferenças impactam o gerenciamento e roteamento de contatos digitais.

No CXone Mpower, o Studio é o mecanismo de gerenciamento e roteamento de contatos. O Digital Experience tem um componente adicional que pode influenciar no que acontece com contatos. Este componente, Automação de fluxo de trabalho (WFA), é um mecanismo com regras livres de códigos. Com o WFA, você pode definir critérios e o que acontece quando esses critérios são atendidos. O Studio e o WFA trabalham juntos para rotear contatos digitais. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais.

Scripts digitais têm proteção de buffer interna para protegê-los de ataques DDoS ou publicações virais públicas nos canais de mídia social. Caso um desses eventos ocorra, as solicitações são colocadas em um buffer para serem processadas quando os recursos do sistema estiverem disponíveis.

Comparação de roteamento Digital e roteamento ACD tradicional

O roteamento Digital é parecido com o roteamento ACD tradicional. No entanto, há algumas diferenças importantes:

• Pontos de contato e competências ACD
• Caminhos de roteamento de contatos
• Duração de interação e ciclos de espera de scripts
• Encerramento de scripts e IDs de contato

Além disso, scripts digitais têm um método alternativo de roteamento. Este método do legacy usa as filas de roteamento Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. do Digital Experience em vez de scripts e competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digitais.

Os diagramas a seguir comparam o caminho de uma interação de telefone ACD tradicional e uma interação de chat digital pelo CXone Mpower. Eles mostram as interações a partir do momento que o contato inicia a conversa até quando um agente é atribuído e responde o contato.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de contato de entrada para um canal ACD tradicional (telefone). Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de um contato digital usando um script. Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

Pontos de contato e competências ACD

Todos os contatos ACD digitais e tradicionais entram no CXone Mpower por pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (POC). Um POC é a instância específica de um canal que os contatos usam para se comunicarem com sua organização. Eles conectam o CXone Mpower ao número de telefone, endereço de email, janela de chat ou conta de mídia social que os contatos usam ao iniciar uma interação com a sua organização.

Além dos detalhes conectando o POC ao canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. com o qual ele funciona, todos os POCs também devem ter o seguinte:

• Um scriptStudio do : O script deve definir o que acontece a partir do momento que o contato inicia a interação. O resto da interação pode ser definido no mesmo script ou em subscripts acionados a partir do script principal. POCs ACD tradicionais exigem um script com um tipo de mídia que corresponde ao canal atribuído ao POC. Por exemplo, um canal de voz deve ter um script com o tipo de mídia telefone. POCs digitais não precisam ter um tipo de mídia específico a um canal tais como os POCs ACD precisam. Todos os scripts digitais usam o tipo de mídia digital.
• Uma competência ACD digital padrão: a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digital pode ser uma competência padrão ou genérica para o canal. Você pode adicionar lógica ao script para refinar qual competência é atribuída aos contatos. Por exemplo, nos scripts de telefone você pode criar um menu RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Nos scripts digitais, você pode fazer perguntas ao contato com a ação Askcaller, e em seguida usar as respostas para atribuir uma competência mais adequada.

POCs digitais são criados em Digital > página Ponto de contato digital no aplicativo ACD. A ajuda online para a criação de POCs digitais está disponível na página para configuração de cada canal. É possível encontrar links para cada página de configuração na página de ajuda Canais digitais.

Caminhos de roteamento de contatos

O roteamento de contatos ACD tradicionais e contatos digitais segue um caminho parecido. Os scripts do sistema casam o contato com o POC que eles usaram para contatar a sua empresa. Os scripts do sistema então atribuem a competência ACD padrão definida no POC ao contato e acionam o script definido no POC. O script personalizado assume o atendimento do contato.

Uma das ações Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. do Studio que ambos os scripts ACD digital e tradicional usam é a Reqagent. Esta ação tem uma versão digital que funciona com scripts digitais. Ambas as versões da Reqagent solicitam um agente que corresponde ao critério especificado para atender a interação. Os critérios incluem a competência ACD ou ACD digital e a proficiência O nível de especialização que um agente tem em uma competência ACD. Ajuda a determinar para quais agentes encaminhar as interações para essa competência. do agente em tal competência.

O que acontece depois que um agente é solicitado é diferente no roteamento ACD digital e tradicional:

• Roteamento ACD tradicional: o contato é colocado em uma fila. Quando o agente responde à interação, a ação Onanswer no script atribuído ao POC é acionada. O agente está atendendo ativamente a interação neste ponto no script. É nesse momento que eventos como popups de tela Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou inicialização de um aplicativo de assistente do agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. podem ocorrer.
• Roteamento digital: O contato é colocado em uma fila. Quando um agente fica disponível, o contato é atribuído ao agente e a ação Onassignment no script atribuído ao POC é acionada. A interação está aguardando na caixa de entrada do agente. O agente não está necessariamente atendendo a interação. Popups de tela ou a inicialização de aplicativos de assistente do agente podem ocorrer a essa altura no script.

Depois de Onanswer ou Onassignment, há muitas possibilidades sobre o que pode acontecer a seguir tanto nos scripts ACD tradicionais quanto nos digitais. O fluxo de roteamento depende das demandas específicas da sua organização.

Duração de interação e ciclos de espera de scripts

Interações ACD tradicionais normalmente duram por minutos ou horas. Os scripts que roteiam essas interações são ativamente executados por toda a duração da interação.

As interações digitais podem durar minutos, horas, dias ou até meses. Para suportar tal característica e conservar os recursos do sistema, os scripts digitais "esperam" quando não estão ativos. Eles voltam a funcionar automaticamente quando há uma ação que precisam executar e, em seguida, eles voltam ao modo de espera.

Por exemplo, depois que a ação Askcaller (digital)  solicita informações ao contato, o script entra no modo de espera. Quando o contato responde, o script volta a funcionar e executa a próxima ação, voltando ao modo de espera em seguida. Este ciclo de espera é repetido quantas vezes for necessário até que a interação seja concluída.

O ciclo de espera de scripts digitais acontece automaticamente. Você não precisa fazer nada no seu script para fazer isso funcionar. O ciclo tampouco pode ser cancelado. Este ciclo foi elaborado para conservar com eficiência os recursos do sistema. Ao limitar o número de scripts na memória ativa em determinado momento, o número total de contatos digitais que o CXone Mpower pode atender aumenta simultaneamente.

O agente não precisa ser atribuído ao contato durante toda a interação. Retirar a atribuição de agentes dos contatos remove o contato da caixa de entrada do agente, deixando o contato no CXone Mpower em um estado pós-contato. Na próxima vez que o contato enviar uma mensagem, um agente será atribuído a ele. O agente pode ser o mesmo ou um diferente. A retirada da atribuição pode ocorrer de três maneiras:

• Os agentes podem retirar as atribuições deles mesmos.
• O administrador Digital Experience pode criar regras WFA para retirar atribuições de agentes automaticamente.
• Se o seu agente usa o Agent, o administrador Agent pode definir uma quantidade de tempo após a qual os contatos terão as atribuições automaticamente retiradas do agente se eles não responderem.

A ação Onunassignment é acionada depois que o agente tem a sua atribuição retirada do contato. Ela cria um novo ramal do script onde você pode adicionar lógica para o que você quer que aconteça depois da retirada de uma atribuição.

Encerramento de scripts e IDs de contato

Cada script deve ter uma ação que sinaliza a conclusão do script. Essas ações de encerramento são uma ação exigida para todos os scripts. Elas executam um trabalho de limpeza importante que é necessário para encerrar por completo cada interação e ID de contato, como o encerramento de processos de fundo e a gravação de informações em bancos de dados.

Nos scripts ACD tradicionais, há um número de ações de encerramento disponíveis. A que você usa depende do tipo de mídia do script. Todas as ações de encerramento ACD tradicionais encerram o script. Elas também encerram o ID de contato ao alterar o status do contato para Completo. Assim que o ID de contato é encerrado, a ação de evento Onrelease é acionada para executar quaisquer tarefas pós-interação necessárias, como a cópia de dados sobre o contato para o seu aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Para scripts digitais, a única ação de encerramento suportada é End. No entanto, nos scripts digitais, End somente encerra o script. Ela não encerra a interação ou o contato. Há várias maneiras da interação e do contato serem encerrados:

• Os agentes podem encerrar o contato a partir do o aplicativo de agente.
• O administrador Digital Experience pode criar regras de Automação de fluxo de trabalho (WFA) no CXone Mpower para fechar automaticamente o contato dadas certas condições.
• Você pode usar a ação Update Digital Contact Status para atualizar o status do contato para Fechado.
• Os clientes podem encerrar a interação. Esta opção é suportada apenas em canais de chat em tempo real.

Depois que o ID de contato digital for encerrado, a ação de evento Onrelease pode ser acionada para executar quaisquer tarefas pós-interação necessárias.

Roteamento Digital com filas de roteamento

Antes do lançamento da versão de verão de 2023, os contatos digitais eram roteados primariamente usando filas de roteamento digital. Este método exige competências ACD digitais, mas não scripts do Studio. O canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. digital criado nas funções do CXone Mpower funciona tanto como o canal quanto o ponto de contato. Isso significa que o contato entra no CXone Mpower diretamente pelo canal e é atendido pelas regras da fila de roteamento. Regras de fila de roteamento atribuem contatos às competências ACD usando regras de filtragem, que são criadas na página Filas de roteamento.

Este método de roteamento ainda está disponível no CXone Mpower. No entanto, não é o método preferencial para rotear contatos. É mais fácil criar e solucionar problemas do fluxo de trabalho de roteamento usando a interface visual de um script do Studio. Ao rotear com filas de roteamento, pode ser difícil acompanhar as muitas regras necessárias para rotear contatos.

Você só pode usar um método de roteamento para cada POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.. Quando um script do Studio é atribuído a um POC, as filas de roteamento não funcionam mais para contatos de entrada que chegam ao POC. Para rotear contatos usando filas de roteamento, você precisa definir as regras e filtros de roteamento no CXone Mpower.

A imagem a seguir mostra um diagrama de roteamento de um contato digital com filas de roteamento Digital Experience. Uma descrição em texto do caminho de roteamento segue a imagem na lista suspensa.

Saída Digital interações

O roteamento de digital de saída depende de filas de roteamento e regras de WFA (automação de fluxo de trabalho). As interações de saída não são roteadas por scripts Studio e digital competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Você pode criar competências de digital de saída. No entanto, você também deve criar uma regra WFA e atribuir uma competência digital à interação como parte da regra. Isso garante que, quando o contato responder, a mensagem seja encaminhada para um agente. As respostas não são encaminhadas para agentes sem uma regra WFA que atribui uma competência à interação.

Automação de fluxo de trabalho

Automação de fluxo de trabalho (WFA), é um mecanismo de regras no Digital Experience. Regras WFA definem o critério para determinadas tarefas. Quando esses critérios são atendidos com contatos digitais, o Digital Experience executa a tarefa definida.

Você pode usar o WFA junto com scripts do Studio para gerenciar contatos e interações. O WFA e o Studio funcionam independentemente, mas em paralelo. Há algumas tarefas que podem ser realizadas em ambos os lugares. Você deve decidir como quer realizar essas tarefas para que elas sejam gerenciadas em um só local, e não em ambos. Por exemplo, se você tem uma regra WFA que encerra um contato e adiciona dados ao seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., você não precisa configurar a ação Onrelease no seu script para adicionar dados ao seu CRM.

Um dos comportamentos mais importantes que você precisa definir no WFA é o encerramento de contatos. Em scripts digitais, a ação End não encerra o contato. Ela encerra apenas o script. Você precisa criar regras no WFA para definir quando o Digital Experience deve encerrar os contatos. Você também pode definir regras WFA para atender contatos que abandonaram a conversa.

Tomada de decisão pré-fila

É útil poder determinar o motivo pelo qual um contato está entrando em contato com a sua organização. Isso permite que você atribua uma nova competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD ao contato, o que torna mais provável que o agente que lide com a interação possa atender às necessidades do contato. Quanto mais específicas forem as suas competências, melhor direcionadas serão as atribuições de agentes, reduzindo a necessidade de transferir contatos para agentes diferentes.

Em um script de telefone tradicional, você pode criar um menu de RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. usando a ação Menu. No menu, você pode apresentar ao contato uma série de opções e atribuir uma competência ACD adequada a eles dependendo da opção que escolherem.

Nos scripts digitais, você não pode criar um RVI da mesma forma, mas você pode determinar as necessidades do contato de outras maneiras. Por exemplo, você pode:

• Criar menus de opções usando opções de mídia pesada.
• Use a ação Askcaller (digital) (página de ajuda da ação no Studio).
• Usar um agente virtual treinado para responder perguntas simples e executar uma triagem no começo de uma interação.
• Usar Guide no site da sua empresa.

Pops de tela em interações digitais

Nas interações ACD tradicionais, há duas opções para configuração de pops de tela.

• Para competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD.
• Usando a ação POPURL ou a ação RUNAPP (no Studio, ação POPURL ou a ação RUNAPP).

Para interações digitais, a configuração de pops de tela para competência ACD não funciona, portanto é necessário usar as ações.

Ações do Studio para Scripts digitais

Para ver uma lista das ações suportadas em scripts digitais, vá para a página Studio Ações. Abra o filtro Filtrar por script Tipo de Mídia e selecione a opção Digital .

Entrada básica Digital Scripts

Digital scripts podem variar muito em seu design, assim como scripts para outros tipos de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido.. Um script de digital de entrada muito básico tem as seguintes ações:

• Uma BEGIN ação conectada a uma REQAGENTação, que permite definir o que acontece antes que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. seja atribuído a um agente.
• Uma ONASSIGNMENTação, que substitui a ONANSWER ação usada para outros tipos de mídia. Ele é acionado quando a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. é entregue a um agente.
• Uma ONUNASSIGNMENT ação, que permite definir o que acontece quando um agente cancela a atribuição de uma interação.
• Uma ONRELEASEação, que processa o fim da interação. Digital interações não exigem ações de encerramento adicionais.

A imagem a seguir mostra um script digital básico.

Baixe o script digital básico.