Agentes Virtuais

Um agente virtual é um aplicativo de software que lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no lugar de um agente em tempo real. Eles podem ser úteis em muitos tipos de situações, como fazer perguntas no início de uma interação para determinar o tipo de ajuda que os contatos precisam. Muitos agentes virtuais podem fornecer compreensão e interações quase no nível humano.

Os agentes virtuais utilizam várias tecnologias para fornecer essas interações semelhantes às humanas como:

Inteligência Artificial (IA)
Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT, também chamado de transcrição)

CXone Mpower oferece suporte a muitos agentes virtuais de terceiros. Ele também oferece três soluções nativas de agente virtual, Autopilot, Autopilot Ameliae Agent Builder. As soluções nativas são discutidas nas seções a seguir. Você também pode ver uma lista de todos os agentes virtuais suportados.

A Classics Inc., decidiu que gostaria de adicionar opções de autoatendimento ao seu centro de contato. Eles querem reduzir a carga de trabalho de seus agentes. As opções de autoatendimento significam que os contatos podem obter respostas para perguntas comuns sem a interação do agente. Isso reduzirá a carga de chamadas que seus agentes atendem, para que eles fiquem livres para se concentrar nos casos complexos.

O gerente de implementação, Ichabod Crane, analisa todas as soluções de agente virtual que CXone Mpower suporta. Ele decide usar CXone Mpower Autopilot. O Autopilot oferece soluções de agente virtual de voz e chat e possui todas as funcionalidades desejadas. Ele pode:

Design o agente virtual para lidar com as perguntas mais comuns que seus agentes recebem.
Faça com que o agente virtual escale as interações para agentes ativos quando necessário.
Integre-se ao seu conhecimento de Salesforce existente para aumentar a capacidade do agente virtual de fornecer respostas úteis.
Use a autenticação biométrica de voz para fornecer verificação de identidade adicional e aumentar a segurança de informações confidenciais.
Configurar o agente virtual para usar os idiomas apropriados para seus centros de contato internacionais.

Usando Autopilot com CXone Mpower, a Classics, Inc. pode aliviar a carga de trabalho de seus agentes. Os agentes virtuais de autoatendimento podem fornecer algumas das respostas mais comuns aos clientes. Isso permite que os agentes lidem com as questões mais complexas.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot é um agente virtual inteligente agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de serviço completo, orientado por dados. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você pode saber mais sobre Autopilot ou sobre configurar um agente virtual Autopilot para trabalhar em CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

O Autopilot Amelia é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot Amelia agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot Amelia agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você podesaber mais sobre Autopilot Amelia ou sobre configurar um agente virtual Autopilot Amelia para trabalhar em CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder permite que você crie seus próprios agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. para usar com CXone Mpower. Os agentes virtuais que você cria com Agent Builder são chamados de Agentes Mpower.

Você pode usarAgent Builder mesmo que não tenha conhecimento de codificação ou experiência em programação. Se você puder manter uma conversa, poderá criar um Agente Mpowerfuncional. Agentes Mpower pode realizar uma ampla variedade de tarefas, incluindo:

Respondendo a perguntas comuns.
Ajudando os clientes a alterar suas informações em seu sistema.
Coletar informações antes de transferir para um agente ao vivo.

Comece a aprender como usar o Agent Builder ou explore o processo de implementação.

Todos os Agentes virtuais suportados

O CXone Mpower é compatível com agentes virtuais em canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de voz e digitais. Duas opções estão disponíveis para se conectar a agentes virtuais em canais de voz. Você pode saber mais sobre as opções de conexão de vozsuportadas.

Os provedores de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportados são:

Provedor de agente virtual	Suporta voz	Suporta Digital Channels	Nativo ou de terceiros
CXone Mpower Agent Builder	Sim, Voicebot Gateway	Sim, via Digital Experience	Nativo
CXone Mpower Autopilot	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim	Nativo
CXone Mpower Autopilot Amelia	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim	Nativo
Amazon Lex V1	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Amazon Lex V2	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Cognigy	Sim, SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. backchannel e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Google Dialogflow CX	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Google Dialogflow ES	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
IBM Watson Assistente	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Microsoft Azure	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Omilia	Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Salesforce Einstein	Sim, Voicebot Gateway	Sim	Terceiros
Integrações de agentes virtuais personalizadas	Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway	Sim	Terceiros

Além disso, CXone Mpower oferece suporte a outros provedores de agente virtual. As seguintes DEVone integrações Ícone de um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. . DEVone integrações são integrações com os agentes virtuais de NiCE parceiros. Eles precisam da assistência de NiCE Serviços Especializados para serem configurados. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações. Os agentes virtuais DEVone suportados são:

Ada
Floatbot integração UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Se você quiser usar um provedor de agente virtual que não seja suportado nativamente no CXone Mpower, poderá fazer uma integração de agente virtual personalizada. As integrações personalizadas exigem trabalho de desenvolvimento adicional para configurar uma rota de comunicação segura entre o provedor do agente virtual e o CXone Mpower.

Integração de Agentes virtuais comCXone Mpower

Quando quiser usar um agente virtual no CXone Mpower, você precisa ter um agente virtual instalado, configurado e testado no console de gerenciamento do provedor. Se você estiver usando uma opção CXone Mpower, como Autopilot ou Autopilot Amelia, consulte a ajuda online desses aplicativos. Se você estiver usando um provedor terceirizado, consulte a documentação apropriada para seu provedor.

Você pode aprender sobre o processo de integração em geral, ou sobre as necessidades específicas do agente virtual que você está usando. A ajuda online para configurar uma integração para cada agente virtual suportado fornece informações sobre os requisitos de configuração e as etapas a serem seguidas. Pode haver requisitos adicionais de configuração na plataforma para alguns provedores.

A integração de agentes virtuais requer script personalizado. O administrador do CXone Mpower, o administrador do agente virtual e o redator Studio script da sua organização podem precisar se coordenar para concluir a integração.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permite gerenciar e testar a conexão entre CXone Mpower e seu provedor de agente virtual. Ao adicionar uma conexão a um agente virtual, você fornece as informações CXone Mpower precisa para se comunicar com seu agente virtual.

Trabalhar em Virtual Agent Hub é uma etapa do processo de integração de seus agentes virtuais ao CXone Mpower.