Introdução ao Agent Builder

Esta página apresenta conceitos essenciais de IA conversacional e os vincula a Agent Builder. O objetivo é ajudar você a entender a finalidade das configurações do Agent Builder e o que elas ajudam a realizar.

Uma conversa entre um contato e qualquer agente, incluindo Agentes Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. ou outros agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., tem três elementos principais. Os principais elementos conversacionais têm configurações correspondentes no Agent Builder. Quando você entende essas configurações e como elas funcionam juntas, pode abordar a criação de um Agente Mpower com confiança. Elas são:

• O que o contato diz.
• O que o contato quer.
• O que o agente ou Agente Mpower diz e faz.

O que o contato diz e quer é representado no Agent Builder com intenções, entidades e slots. O que o Agente Mpower diz e faz é representado por histórias, regrase Agente Mpower ações.

O que o contato diz e quer: enunciados, intenções, entidades e slots

O contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. se comunica com o Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. digitando mensagens na janela de bate-papo ou falando ao telefone. Se a interação for uma chamada telefônica, o áudio capturado da chamada será transcrito em texto usando um serviço conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto.. O Agente Mpower recebe as mensagens ou áudios transcritos - também chamados de enunciados- e os analisa. Em seguida, o Agente Mpower pode agir sobre eles com base em como está configurado para responder.

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável.	A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal.	Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.

O que o Agente Mpower diz e faz: histórias, Regras e ações

A conversa humana é imprevisível e variada. Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. respostas não são. Isso significa que seu Agente Mpower deve ser capaz de interpretar corretamente a grande variação na forma como os humanos falam, mas não precisa "pensar" em como responderá. Agente Mpower respostas são claramente definidas nas configurações Agent Builder. No entanto, se o Agente Mpower escolhe a resposta correta para a situação depende de quão bem ele identifica a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para cada contato enunciado O que um contato diz ou digita..

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Regra	Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Agente Mpower Ação	Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.	Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Como o Agente Mpower aprende: treinamento e teste

O treinamento ensina seu Agente Mpower a prever corretamente as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.dos contatos. Começa com o fornecimento de muitos exemplos reais de alta qualidade de cada intenção ao seu Agente Mpower. Isso se chama dados de treinamento. Quando combinados com treinamento diálogos Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder., os dados de treinamento ajudam seu Agente Mpower a aprender a reconhecer o que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. precisam e, em seguida, a responder adequadamente.

Para testar seu Agente Mpower, você deve primeiro criar um modelo Versão de um bot que foi treinado e testado dos dados em suas configurações. Em Agent Builder, a opção Treinar e Estágio aciona um novo modelo a ser construído. O processo funciona em segundo plano.

Um modelo é criado a partir de uma análise das intenções, histórias, regras, exemplos e outros dados de treinamento configurados. O modelo é o núcleo do que seu Agente Mpower é - um programa de software que analisa a fala humana conversacional para determinar a correspondência mais próxima de seu conjunto de pontos de dados e, em seguida, executa a ação correspondente.

Você pode criar um novo modelo sempre que quiser. Cada modelo é numerado e há uma lista histórica de modelos anteriores.

Depois que o modelo for criado, você poderá testar seu Agente Mpower. O teste envolve conversar com seu Agente Mpower. É assim que você encontra os lugares onde ele não entende suas mensagens ou faz previsões ruins. Você pode corrigir as configurações, criar um novo modelo e testar novamente.

Agent Builder tem um programa de bate-papo integrado que você pode usar para ter conversas de teste com seu Agente Mpower. Você também pode compartilhar seu Agente Mpower com outras pessoas que podem ajudá-lo a testá-lo. Eles não precisam relatar suas experiências para você, porque todas as conversas que seu Agente Mpower tem são salvas em Agent Builder. Você pode analisá-las para encontrar os pontos problemáticos que precisam de atenção.

A revisão dos dados de conversa é importante durante o desenvolvimento do seu Agente Mpower bem como depois que ele está em produção. O ajuste fino contínuo de intenções, histórias e regras é necessário para garantir que seu Agente Mpowercontinue a ter um bom desempenho.

Como lidar com problemas

Agent Builder fornece duas configurações que permitem lidar com possíveis problemas de Agente Mpower:

• Fallback: ensina o Agente Mpower o que fazer quando não tiver certeza de como proceder. Existem dois tipos de substituição: 
  • NLU fallback: Usado quando o Agente Mpowernão está confiante de que entendeu o contato.
  • Fallback de ação:Usado quando o Agente Mpower não está confiante em sua capacidade de prever a próxima ação.
• Rede de segurança: uma rede de segurança permite configurar o que acontece quando há outro problema com o Agente Mpower ou com os sistemas aos quais ele se conecta. Isso pode incluir coisas como o Agente Mpower demorando mais do que o normal para responder ao contato.

O recurso de fallback e uma rede de segurança são opções preventivas, mas nem todos os problemas podem ser prevenidos. É importante revisar regularmente os dados de conversação para procurar pontos problemáticos de contato.

Monitore e gerencie seus Agentes Mpower

Agent Builder fornece muitas ferramentas que você pode usar para monitorar o desempenho do seu Agente Mpower. Esta é uma parte crítica e contínua do gerenciamento de seus Agentes Mpower. Ao monitorar regularmente seu desempenho com essas ferramentas, você pode identificar pontos problemáticos e refinar as configurações de Agente Mpower para aliviá-los.

As seguintes ferramentas permitem que você analise dados de conversas:

• Insights: Fornece relatórios e análises interativas em tempo real para seus Agentes Mpower: 
  • Dashboard: Fornece widgets que exibem dados em tempo real sobre conversas e mensagens do contato.
  • Jornadas: Fornece análises detalhadas sobre o fluxo de intenções durante as conversas do seu contato.
  • Conversas:Exibe todas as conversas Agente Mpower para você revisar. Você pode procurar, marcar ou criar dados de treinamento com essas conversas reais.
• Caixa de entrada NLU: ajuda você a gerenciar seus dados NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para melhorar a qualidade do seu Agente Mpower. Ela mostra todas as novas mensagens dos contatos.
• Pesquisa de consultas: Use tags para restringir os resultados na caixa de entrada NLU ou na seção Insights.

As seguintes ferramentas permitem que você gerencie e organize seus dados Agente Mpower:

• Tags: Use tags em todo o Agent Builder. Você pode aplicá-los automaticamente pelo Agente Mpower ou manualmente.
• Habilidades de bot: use habilidades habilidades de bot para organizar dados de treinamento com base no que seu Agente Mpower pode fazer. Você pode filtrar dados de treinamento por competência para limitar o que fica visível para você.

As seguintes ferramentas permitem que você visualize informações sobre seus Agente Mpower:

• Monitor de integridade:Exibi informações sobre o treinamento, os modelos e as alterações de configuração do seu Agente Mpower.
• Ferramentas de importação e exportação:Importar ou exportar determinados dados do seu Agentes Mpower. Você pode usar isso como uma opção de backup.
• Log de atividade: Fornece um histórico do que os usuários estão fazendo quando conectados no Agent Builder.

Como obter o máximo do Agent Builder

Ao começar a fazer planos sobre a melhor forma de trabalhar Agentes Mpower em seu centro de contato, considere as seguintes ideias. Eles podem ajudar você a obter o máximo do Agent Builder.

• Crie várias Agentes Mpower para diferentes casos de uso, canais ou públicos-alvo. Você pode fazer com que eles trabalhem em conjunto com agentes humanos ao vivo usando competências ACD digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. CXone Mpower visualiza seus Agente Mpower como uma entidade de usuário, portanto, o roteamento funciona da mesma maneira para eles e para seus agentes humanos.

• Existem muitos casos de uso para Agentes Mpower. Por exemplo, você pode:

  • Coletar informações antes de passar o contato para um agente humano.

  • Fazer a triagem no início das interações para encaminhar os contatos para um agente mais específico.

  • Usar bots para responder às perguntas mais comuns e simples que seus agentes recebem, como verificar o status dos pedidos ou datas de vencimento de cobranças, atualizar informações de contato ou perguntas sobre locais e horários das lojas.

  • Deixe que os bots cuidem do seu turno da noite para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Crie uma competência de ACD digital para interações durante a noite e, em seguida, configure seu script com para enviar interações recebidas para um Agente Mpower durante a noite. O Agente Mpower pode lidar com a interação ou encaminhá-la para um agente para atendimento na manhã seguinte.

  • Use o Autopilot Knowledge para fornecer respostas extraídas diretamente do seu centro de gestão do conhecimento do Expert.
  • Configurar integrações entre o Agent Builder e outros sistemas via API para aumentar a utilidade do seu bot.
  • Configure integrações de scripts para criar ações de Agente Mpower personalizadas usando JavaScript.
  • Use-os para realizar tarefas para seus agentes ao vivo. Seus agentes ativos devem usar CXone Mpower Copilot for Agents para usar Agentes Mpower dessa maneira.

Como iniciar um novo Agente Mpower Projeto

Se você for nvo no Agent Builder, pode acompanhar o tutorial. Ele orienta você na criação de um Agente Mpowerde amostra. Ele também inclui etapas que você pode seguir em Agent Builder para criar seu primeiro Agente Mpower.

Depois de se familiarizar com a interface e os conceitos Agent Builder, você pode seguir o processo de implementação para começar a planejar e criar um Agente Mpower. Esse processo abrange todas as tarefas que você precisa concluir para criar e gerenciar seu Agentes Mpower.

Depois de ter um modelo de trabalho estável de sua Agente Mpower, você pode começar a apresentá-lo lentamente aos seus clientes. Em vez de fazer com que seu Agente Mpower lide imediatamente com uma carga completa de interações desde o início, você pode:

• Direcione uma pequena porcentagem de tráfego para sua Agente Mpower para começar devagar. Aumente a porcentagem ao longo do tempo à medida que ela se torna mais inteligente e mais capaz de lidar com mais casos de uso. Em seu script Studio, use a lógica de script para definir condições para definir qual tráfego deve ser roteado para seu Agente Mpower.

• Use digital ACDhabilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e lógica de script para dividir o tráfego entre dois Agentes Mpower diferentes para testes A/B. Isso ajuda a validar qual Agente Mpower tem melhor desempenho.