Crie um Agente Mpower tutorial

Akela recebeu a tarefa de criar um novo Agente Mpower. Seu gerente quer que o Agente Mpower responda a perguntas básicas de atendimento ao cliente, como alterar senhas, atualizar detalhes da conta e assim por diante. Trabalhando com seu gerente, ela identifica os seguintes casos de uso como o ponto de partida para o Agente Mpower:

• Alterar palavra-passe
• Alterar endereço
• Alterar número de telefone
• Alterar cartão de crédito de cobrança

Akela decide que o primeiro caso de uso em que trabalhará é a alteração de senhas. Ela fala com os agentes do suporte técnico em sua organização e analisa as gravações e transcrições da interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Usando essa informação, ela cria um arquivo de interações típicas de redefinição de senha.

Ela já trabalhou em Agent Builder antes, então Akela sabe que seu perfil CXone Mpower funcionário tem a permissão necessária para acessar Agent Builder( Agent Builder > Iniciar Agent Builder).

Akela efetua login no CXone Mpower e cria um novo perfil de funcionário para seu Agente Mpower. Isso é necessário porque CXone Mpower trata Agentes Mpower como entidades de usuário. Todas as entidades de usuário devem ter perfis de funcionário no plataforma.

Depois de criar um perfil de funcionário para o Agente Mpower, Akela cria um novo Agente Mpower em Agent Builder. Ela dá o mesmo nome que usou no perfil do funcionário, John Agente Mpower.

Depois de analisar as interações reais coletadas, Akela monta um exemplo de uma solicitação típica de redefinição de senha bem-sucedida. Isso é conhecido como a trajetória feliz dessa intenção. Este é o exemplo dela:

Contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.: Olá.

Agente Mpower: Olá, como posso ajudar?

Contato: Esqueci a minha senha.

Agente Mpower: Sinto muito por ouvir isso. Você pode redefini-lo em nosso site.

Contato: Como faço isso?

Agente Mpower: Clique em Esqueci a Senha no canto superior direito da página inicial. Em seguida, insira seu endereço de e-mail e o sistema enviará um link para redefinir sua senha.

Contato: Obrigado!

Agente Mpower: De nada. Posso fazer mais alguma coisa por você?

Contato: Não. Você foi muito prestativo. Até mais.

Agente Mpower: Obrigado por nos contatar. Até mais.

Akela determina que há cinco intenções na trajetória feliz:

• Saudação (Olá)
• Reset_password (Esqueci minha senha)
• Explique (Como faço isso?)
• Obrigado (Obrigado e Você foi muito útil)
• Até mais (Até mais)

Akela cria estas intenções:

1. No Agent Builder, Akela acessa a guia Intenções da seção NLU.
2. Ela cria uma pasta chamada Conversation_defaults.
3. Nela, ela cria uma intenção chamada saudações.
4. Akela analisa os exemplos de interação que coletou e adiciona todos os diferentes contatos de saudações usados ​​como exemplos para a intenção de saudações. Ela acrescenta olá, oi, como vai, e aí, e assim por diante.
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5. Depois, ela adiciona mais duas intenções, agradecimentos e despedidas. Ela acrescenta exemplos para cada um deles, incluindo obrigado, muito obrigado e multíssimo obrigado para a intenção de agradecimento. Para a intenção de despedida, ela acrescenta tchau, até logo e ok, até mais.
6. Depois, Akela cria uma pasta chamada password_reset.
7. Ela adiciona intenções chamadas Reset_password e explain, depois acrescenta exemplos para cada uma usando os exemplos de interação:
   • Para Reset_password, ela adiciona exemplos como Preciso alterar minha senha, minha senha está incorreta, minha senha precisa ser atualizada e como faço para alterar minha senha.
   • Para explain, ela acrescenta exemplos como como faço isso, Não estou vendo essa opção e onde está isso.
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8. Akela continua acrescentando exemplos às suas intenções conforme os encontra em seus exemplos de interação. Todas as intenções têm um número médio de exemplos. Ela sabe que mais exemplos a ajudam Agente Mpower aprenderá. No entanto, ela também sabe que inventar exemplos não é recomendado. Ela não tem mais a acrescentar agora, mas pode adicionar mais à medida que trabalha.
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Akela decide que as regras são a maneira certa de ensiná-la Agente Mpower algumas das intenções que ela criou. Regras ensinar um Agente Mpower a dar a mesma resposta a uma intenção toda vez que a intenção for reconhecida. Isso é ideal para coisas como saudações, despedidas e agradecimentos. Essas são as intenções para as quais ela quer usar as regras.

O que Akela faz:

1. Ela cria uma pasta na guia Regras da seção Diálogos do Agent Builder chamada Conversation_defaults.
2. Na nova pasta, Akela adiciona uma regra chamada Saudação.
3. Akela usa Olá como exemplo de mensagem de contato para acionar a regra de saudação. Quando ela pressiona Enter, seu Agente Mpower prevê corretamente a intenção das saudações, então ela confirma o resultado.
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4. Em seguida, Akela adiciona a resposta Agente Mpower . Ela quer que o Agente Mpower responda com sua própria saudação, então ela adiciona uma ação Mensagem e digita Oi, como posso ajudar hoje? como a mensagem que ela quer que seu Agente Mpower envie ao contato.
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5. Por fim, ela decide que, se os contatos usarem seu Agente Mpower com frequência, eles poderão perceber que ele sempre responde da mesma forma. Para tornar a experiência mais parecida com uma conversa com um humano, Akela adiciona algumas variações à resposta. O Agente Mpower usará aleatoriamente uma das variações de mensagem. Além da primeira mensagem, seu Agente Mpower agora pode dizer Oi e obrigado por nos contatar. O que posso fazer por você? e Olá, com o que posso auxiliar você hoje?.
6. Akela repete esse processo e cria uma regra de despedidas. Ela usa Tchau como a mensagem de contato para acionar a regra .
7. O Agente Mpower prevê corretamente a intenção de despedida, então Akela confirma o resultado.
8. Depois, ela acrescenta as respostas do bot. Ela adiciona Até mais! como uma ação Message com Tenha um bom dia. e Tenha um ótimo dia! como as variações .
9. A última regra que Akela adiciona é a de agradecimento. Para essa regra, ela usa Obrigado como a mensagem de contato que aciona a regra . O Agente Mpower prevê a intenção correta e Akela confirma o resultado.
10. Em seguida, ela adiciona Agente Mpower respostas. Ela adiciona De nada! como uma ação Message com É um prazer ajudar. e Disponha. Estou aqui para ajudar. como as variações .
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Akela vai criar histórias para as duas intenções restantes, Reset_password e Explain. Ela consulta a história da trajetória feliz planejada para uma senha esquecida. Depois de pensar no assunto, ela decide combinar a intenção Explain com a intenção Reset_password. Isso abreviará a conversa e melhorará a experiência do cliente.

No Agent Builder, ela cria a história dela:

1. Primeiro, ela oculta a intenção Explain na guia NLU > Intenção. Isso o excluirá do Agente Mpower quando ela clicar em Treinar e Estágio. Ela quer mantê-la por enquanto, mas não quer adicionar os exemplos à intenção Reset_password. Ela espera que fornecer as informações como resposta a solicitações sobre senhas signifique que ninguém pergunte "como faço isso".
2. Na guia Histórias, na seção Diálogos, Akela cria uma pasta chamada Password.
3. Na nova pasta, ela cria a história Reset_password.
4. Ela começa a história com a mensagem de contato Preciso alterar a minha senha. Seu Agente Mpower prevê corretamente a intenção Resent_password, então ela clica em Confirmar.
5. Ela adiciona uma resposta Agente Mpower com duas partes: 
   • A primeira é a ação Message com o texto Sinto muito por ouvir isso. Eu posso ajudar! Você pode fazer isso em nosso site:
   • A segunda é uma ação Rich Link, à qual ela adiciona um link para a página do site da Jungle sobre como redefinir senhas: www.jungle.com/passwordreset. Ela inclui uma imagem do logotipo da Jungle, que aparecerá na mensagem com o link.
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A história que Akela cria contém apenas a parte da conversa que é relevante para o contexto da intenção Reset_password. É importante observar isso, porque adicionar mais conteúdo a uma história do que o relevante para sua intenção pode confundir o Agente Mpower. Se você adicionar conteúdo à história relacionado a outra solicitação, como atualizar um endereço de correspondência, o Agente Mpower pensará que a alteração de endereços de correspondência só pode acontecer no contexto de uma solicitação de redefinição de senha, mesmo que você crie uma intenção de alterar endereços de correspondência.

Depois de criar cada uma das intenções, regras e histórias para seu primeiro caso de uso, Akela clicou em Train and Stage. Isso cria um novo modelo de Agente Mpower que inclui essas configurações. No entanto, essa é apenas a primeira etapa do treinamento. Depois de terminar de adicionar as regras e a história para o caso de uso de redefinição de senha, Akela precisa testar a capacidade de seu Agente Mpower de prever e responder às intenções no caso de uso.

Para fazer isso, ela começa a treinar e testar em Agent Builder:

1. A primeira coisa que Akela faz é clicar em Treinar e Estágio para garantir que seu Agente Mpower esteja atualizado com todas as alterações feitas.
2. Enquanto o treinamento está em andamento, Akela encontra exemplos de conversas do mundo real para o caso de uso de redefinição de senha.
3. Ela clica no balão de fala ao lado de Treinar e Encenar.
4. Akela escolhe um dos exemplos de conversa e representa o papel de contato. Ela segue o exemplo como um roteiro e começa a conversa com Olá.
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5. O Agente Mpower funciona perfeitamente. Akela clica em Redefinir na janela de chat e inicia o próximo exemplo de conversa.
6. Essa conversa não se sai muito bem. O Agente Mpower prevê corretamente a intenção do Reset_password, mas depois de responder com a ação de link avançado, o contato respondeu: Ah, isso é fácil. Não sei por que não vi isso.
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7. Akela anota a mensagem não reconhecida para poder lidar com ela mais tarde.
8. Ela continua o teste. Ela descobre que dois outros contatos responderam com mensagens inesperadas depois que o Agente Mpower envia a URL mensagem: 
   • Um disse Dããã haha! Isso era óbvio! e outro disse Como não vi isso antes? Obrigado.
   • A segunda resposta inclui a palavra obrigado, então o Agente Mpower previu a intenção de agradecimento. No entanto, Akela sabe que, sem isso, o Agente Mpower provavelmente não teria respondido adequadamente.
9. Ao testar um exemplo de conversa diferente, o Agente Mpower não prevê a intenção correta para Estou bloqueado da minha conta. Akela adiciona este exemplo à intenção Reset_password.
10. Ela redefine a janela de chat e repete a conversa de exemplo. Desta vez, o Agente Mpower prevê corretamente a intenção.
11. Akela percebe que, embora Estou bloqueada da minha conta desencadeado a intenção Reset_password, a resposta de Sinto muito por ouvir isso! Você pode fazer isso em nosso site. não é uma resposta adequada.
12. Akela agora tem duas tarefas a fazer para refinar as respostas que seu Agente Mpower dá a essa intenção:
    • Criar fallback para qualquer mensagem inesperada.
    • Criar uma intenção para expressões de alívio dos contatos de que a solução foi fácil.

Por meio de seus testes, Akela descobriu que, se o contato dissesse algo inesperado, o Agente Mpower não sabia como responder. Ela decide criar uma solução alternativa para resolver a situação. Existem três tipos de fallback: ação, NLU e mensagens avançadas. Akela determina que, para o caso atual, o fallback de NLU é o tipo de solução que ela precisa. Isso ocorre porque o fallback NLU é para situações em que o contato diz algo inesperado.

1. Na guia Diálogos > Fallback, ela clica em NLU na lista no lado esquerdo da página.
2. Ela vê as opções Básico e Avançado e escolhe Avançado.
3. Na página Avançado, ela decide não alterar a mensagem de Agente Mpower padrão para a etapa 1.
4. Na etapa 2, Akela adiciona uma ação Message seguida por uma ação Handover, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Akela trabalha no outro problema encontrado durante o teste, corrigindo as expressões de alívio dos contatos de que a solução era fácil:

1. Akela acessa a guia NLU > Intenções e cria uma intenção de alívio na pasta Conversation_defaults. A intenção que ela está criando é genérica e não está relacionada especificamente a nenhuma situação. Isso significa que sempre que um contato expressar alívio, o Agente Mpower poderá responder.
2. Ela adiciona os exemplos que já encontrou, incluindo bem, DÃÃ, era bem óbvio, como não vi isso e ah, isso é fácil.
3. Em seguida, ela cria uma história usando um de seus exemplos como mensagem de contato. Ela faz com que o Agente Mpower responda com uma ação de mensagem que diz Fico feliz em poder ajudar! Tem mais alguma coisa que eu possa fazer por você?

Depois de corrigir os problemas encontrados durante o teste inicial, Akela repete o teste. Quando ela não encontra nenhum problema adicional, ela adiciona mais intenções, histórias e regras para os outros casos de uso que planejou. Quando todos os casos de uso tiverem sido adicionados e testados, ela decide implantar seu Agente Mpower para produção.

Depois que seu Agente Mpower estiver ativo por alguns dias, Akela revisará os dados da conversa na guia Insights>Conversa em Agent Builder. Logo fica claro que muitos usuários combinam palavras de agradecimento e despedida na mesma mensagem. Ela decide que a conversa terá um fluxo melhor se ela criar uma multi-intenção para que o Agente Mpower possa responder a essas intenções juntos. Uma intenção múltipla abrange situações em que o contato tem duas intenções em uma única mensagem. Ela começa a trabalhar:

1. Na pasta Conversation_defaults, ela cria uma intenção chamada agradecimento + despedida. O sinal de adição ( + ) a torna uma intenção múltipla.
2. Aklea adiciona exemplos para essas intenções, retirados das interações de exemplo que coletou. Ela adiciona exemplos como Isso funciona. Tchau, Obrigado, nos falamos depois, Agradeço a ajuda, até mais e obrigado, até logo.
3. Depois, ela cria uma regra que usa a intenção de agradecimento + despedida. A resposta Agente Mpower é uma ação Message que diz De nada. Tenha um ótimo dia.