CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot é um agente virtual inteligente agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de serviço completo, orientado por dados. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Autopilot agentes virtuais usam CXone Mpower XO inteligência artificial (IA). O XO vem equipado com mais de 30 anos de dados interativos. O Autopilot utiliza estes dados, juntamente com os dados de interação da sua organização, para estabelecer fluxos de conversa. Esses fluxos incluem listas de possíveis enunciados O que um contato diz ou digita. e respostas apropriadas. Usando IA, Autopilot agentes virtuais continuam a aprender com as interações para melhorar e adicionar a esses fluxos.

Autopilot agentes virtuais também podem:

Identificar tarefas que os agentes podem precisar executar para resolver o problema de um contato.
Identificar tarefas de apoio que o próprio Autopilot pode desempenhar, como obter os dados de um contato.
Enviar mensagens de maneira pró-ativa aos contatos, com base nas necessidades e nos interesses destes que tiverem sido identificados. Assista a este vídeo de demonstração para analisar um exemplo deste recurso.

Edward Ferrars está falando com Autopilot, o agente virtual da Classics, Inc. Ele diz ao Autopilot que quer pagar o saldo de sua última encomenda de livros. O Autopilot inicia a conversa relativa aos pagamentos. Ele busca seus dados de cobrança e descobre dois cartões de crédito. Ele pergunta a Edward qual dos dois ele prefere usar. Este responde: "O cartão de crédito A". Porém, muda de ideia e diz: "Na verdade, use o cartão de crédito B". O Autopilot altera a seleção de cartão de crédito.

Em seguida, Edward pede ajuda para alterar a sua senha. O Autopilot muda o curso da conversa, atendendo à solicitação.

Autopilot lembra que a primeira intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de Eduardo foi o pagamento. Ele retoma o curso inicial da conversa. Ele pergunta se Edward gostaria de retirar o cartão de crédito A de seus dados de cobrança. Ele responde "Sim". O Autopilot o retira.

Como funcionam os agentes virtuais

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Para agentes virtuais de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.
Para agentes virtuais de texto, os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. A localização da janela de chat varia de acordo com o digital canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que você usa. Por exemplo, ele pode estar localizado em seu site ou o contato pode iniciar a conversa usando um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato já estão em formato de texto, portanto, não precisam ser transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto.. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

O agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como a intenção do contato. O agente virtual envia uma resposta apropriada como texto. A resposta do agente virtual é sintetizada em áudio por um serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. A transcrição e a síntese de fala podem acontecer em CXone Mpower ou, em alguns casos, na plataforma do provedor

O método de envio de uma resposta depende se é um agente virtual de texto ou de voz:

Voz: Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone Mpower permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone Mpower aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
Texto: As solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e script a cada turno. Essa opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.

Ao final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Componentes de um Integration

A configuração de um agente virtual Autopilot requer os seguintes componentes:

CXone Mpower: CXone Mpower deve ter um canal configurado voz ou digital baseado em bate-papo para usar com a integração. A configuração de Autopilot para canais de voz requer assistência deNiCE. Entre em contato com o seu Representante de contas para aprender mais.
Virtual Agent Hub em CXone Mpower: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital., se sua integração exigir esse serviço.
Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
Autopilot: Você deve ter um agente virtual Autopilot totalmente instalado e configurado.

Autenticação de biometria de voz

Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com um agente virtual de voz Autopilot. Esse método usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e conversacional para que um serviço biométrico de voz determine se o chamador é quem eles afirmam ser.

Os contatos precisam se cadastrar para usar a autenticação biométrica de voz. Como parte do processo de registro, eles devem dar permissão à sua organização para gravar sua voz e usá-la para autenticação. Ao usar esse método com um agente virtual, você deve configurar e treinar seu agente virtual para lidar com essa intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. durante uma interação.

Você pode usar o miniaplicativo de biometria de voz Omilia disponível no Omilia plataforma. Esta opção permite que você use Omilia recursos antifraude com seu agente virtual Autopilot. Esses recursos incluem uma lista de bloqueio para contatos fraudulentos conhecidos e a capacidade de detectar falsificação de ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. e o uso de vozes gravadas para tentar enganar o sistema.

Autopilot Integração com um Base de Conhecimento

Você pode integrar Autopilot com CXone Mpower Expert ou qualquer base de conhecimento (KB) de terceiros. Autopilot pode usar as informações de seus artigos da base de conhecimento para ajudar a responder às perguntas do seu contato por voz ou digital channels. Autopilot pode fornecer aos seus contatos o seguinte de sua base de conhecimento:

Uma resposta composta de informações de um ou mais artigos da base de conhecimento.
Links e imagens contidos nos artigos da base de conhecimento.
Links para artigos completos da base de conhecimento.

Como o agente virtual usa o conhecimento depende de você e como você configura o fluxo de conversa nas configurações do agente virtual no Autopilot. Caso o contato não julgue as informações úteis, o Autopilot encaminhará a sua interação para um agente real.

Usar suas fontes de conhecimento com Autopilot requer Knowledge Hub. Saiba mais sobre configurar essa integração.

Fatos importantes sobre Autopilot

Você pode aprender sobre como configurar Autopilot agentes virtuais no CXone Mpower.
Você pode usar CXone Mpower Recording para gravar Autopilot interações de voz.
Autopilot agentes virtuais de texto exigem Digital Experience e trabalham com digital canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.baseados em chat.
O uso de Autopilot com canais de voz requer assistência de configuração do NiCE. Entre em contato com o seu Representante de contas para aprender mais.
Autopilot é diferente de Autopilot Knowledge e Autopilot Voice Biometrics. Autopilot Knowledge fornece um CXone Mpower Agent Builder acesso de bot a CXone Mpower Expert bases de dados de conhecimento Um sistema de gerenciamento de conhecimento que hospeda artigos de conhecimento.. Autopilot Voice Biometrics fornece autenticação biométrica de voz para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e RVIs Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos..