Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hub ingere e armazena conhecimento da fonte de conhecimento Um sistema de gerenciamento de conhecimento que hospeda artigos de conhecimento. de sua escolha. Ele analisa e vetoriza Converter texto em vetores, um formato de dados que modelos de linguagem grandes podem processar facilmente. conhecimento no formato adequado para CXone Mpower Autopilot e CXone Mpower Copilot for Agents. Isso permite que esses IA generativa Aplicativos usem esse conhecimento ao gerar respostas. Knowledge Hub organiza seu conhecimento em bases de conhecimento e o armazena com segurança nos servidores CXone Mpower.

As fontes de conhecimento aceitas incluem:

• CXone Mpower Expert
• Microsoft Dynamics 365
• eGain
• Guru
• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• SharePoint

• Zendesk

• Fontes de conhecimento personalizadas

Mais fontes de conhecimento com suporte serão adicionadas em versões futuras.

Terminologia

• Conhecimento: o conteúdo armazenado em seu sistema de gerenciamento de conhecimento. Isso pode incluir artigos de conhecimento, artigos de solução de problemas e outras formas de documentação. Esse é o conteúdo que Autopilot e Copilot for Agents usa para gerar a saída de IA.

• Fonte de conhecimento: o repositório de conhecimento do sistema de gerenciamento de conhecimento. Armazenado em uma plataforma como Expert ou Salesforce.

• Base de conhecimento: uma coleção de uma ou várias fontes de conhecimento.

• Knowledge Hub: O aplicativo em CXone Mpower onde as bases de conhecimento estão configuradas. Em seguida, você pode selecionar essas bases de conhecimento durante Copilot for Agents configuração.

• Ingerir: extrair conhecimento de uma fonte de conhecimento para uma base de conhecimento.

• Sincronização: para atualizar uma base de dados de conhecimento para ter a versão mais recente do conteúdo da fonte de conhecimento.

Processo e Segurança

As etapas a seguir explicam como Knowledge Hub ingere, armazena e usa seu conteúdo de conhecimento. Eles incluem detalhes de segurança.

1. Ingestão: Knowledge Hub usa APIs Interface de programação de aplicativo. Permite automatizar certas funcionalidades conectando seu sistema CXone Mpower a outro software. seguras e específicas para ingerir conhecimento. Knowledge Hub oferece suporte a dois tipos de ingestão:
   • Ingestão baseada em pull: Knowledge Hub usa chamadas API para extrair conhecimento de fontes de conhecimento, como SharePoint e Salesforce.
   • Ingestão baseada em push: você pode usar um API para enviar conhecimento diretamente para Knowledge Hub.

   Todas as comunicações Knowledge Hub API usam autenticação padrão do setor.

   Observe o seguinte sobre o processo de ingestão:

   • O tempo de sincronização pode variar de alguns minutos a até uma hora, dependendo da quantidade de conteúdo a ser sincronizada.

   • Anexos e imagens só serão assimilados se você estiver usando Expert ou ServiceNow como sua fonte de conhecimento.

   • Para saber mais sobre o status de sincronização mais recente, atualize a página de status do Knowledge Hub manualmente.

2. Armazenamento: Knowledge Hub armazena conteúdo de conhecimento e metadados com segurança. Ele é criptografado. Esse conhecimento é organizado em bases de conhecimento.

   Você pode ter até cinco fontes de conhecimento em uma base de conhecimento. Por exemplo, você pode ingerir conhecimento de ServiceNow e Zendesk em uma base de conhecimento. Em seguida, você pode selecionar essa base de dados de conhecimento ao configurar Copilot for Agents para que ela possa recuperar o conhecimento de ServiceNow e Zendesk.

3. Preparando-se para o uso LLM Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto.: Depois que o conhecimento é ingerido, Knowledge Hub prepara esse conteúdo para o Autopilot e Copilot for Agents LLMs:
   • Analisar artigos em corpos de texto limpos e discretos.
   • Separar artigos em partes menores e mais gerenciáveis. Isso torna mais fácil para os LLMs recuperar as informações corretas.
   • Vetorização Converter texto em vetores, um formato de dados que modelos de linguagem grandes podem processar facilmente. esses pedaços no formato adequado para os LLMs lerem.
4. Recuperando e respondendo: Quando um usuário faz uma pergunta por meio de Autopilot ou Copilot for Agents, um sistema de geração aumentada por recuperação (RAG) pesquisa no banco de dados vetorial os pedaços de conhecimento mais relevantes. O LLM Autopilot ou Copilot for Agents gera uma resposta com base nessas partes, na pergunta do usuário e em quaisquer prompts do sistema ou outras configurações de IA. Como a resposta do LLM é baseada em sua fonte de conhecimento, ela é precisa e relevante.
5. Sincronização: Knowledge Hub bases de conhecimento são sincronizadas diariamente para se manterem atualizadas com as fontes de conhecimento. Você também pode sincronizar manualmente as fontes de conhecimento. A sincronização usa as mesmas APIs seguras que a ingestão. Quando Knowledge Hub encontra um novo conteúdo em uma sincronização, ele prepara esse conteúdo para uso do LLM da mesma forma que fez durante a ingestão. Knowledge Hub exibe ícones que indicam o status de sincronização das fontes de conhecimento. O tempo de sincronização pode variar de alguns minutos a até uma hora, dependendo da quantidade de conteúdo a ser sincronizada.

Colunas

As seguintes colunas aparecem em Knowledge Hub para sua lista de bases de conhecimento configuradas.

Coluna	Detalhes
KB	O nome da base de conhecimento. Esse é o nome que aparece durante Copilot for Agents configuração. NiCE Professional Services configura esse nome.
ID da base de conhecimento	O número de ID exclusivo da base de conhecimento.
Fontes	As fontes de conhecimento ingeridas na base de conhecimento. Pode haver uma ou várias fontes de conhecimento por base de conhecimento.
Status	O status da base de conhecimento ou fonte de conhecimento.
Última Atualização	A data e a hora em que a fonte de conhecimento foi sincronizadapela última vez.

Ícones de status

Ícones de status da base de conhecimento

Os ícones a seguir indicam o status das bases de conhecimento (KBs) configuradas em Knowledge Hub. Eles aparecem na coluna Status em Knowledge Hub.

Ícone	Detalhes
Informações	Algumas das fontes de conhecimento nesta base de conhecimento estão pendentes ou em sincronização.
Ativo	Todas as fontes de conhecimento nesta base de conhecimento foram sincronizadas com êxito.
Aviso	Pelo menos uma fonte de conhecimento nesta base de conhecimento falhou ao sincronizar.

Ícones de status da fonte de conhecimento

Os ícones a seguir indicam o status das fontes de conhecimento configuradas em cada base de conhecimento. Eles aparecem na coluna Status em Knowledge Hub.

Ícone	Detalhes
Pendente	A fonte de conhecimento está com informações pendentes, provavelmente credenciais.
Sincronização	A fonte de conhecimento está sendo sincronizada.
Ativo	A fonte de conhecimento é ingerida e sincronizada.
Falha na sincronização	A assimilação ou sincronização da fonte de conhecimento falhou.
Sincronização necessária	Foi feita uma alteração na base de dados de conhecimento sem sincronizar essa fonte de conhecimento.
Renovar Token	O token da fonte de conhecimento precisa ser renovado. Consulte a documentação da sua plataforma de fonte de conhecimento, como Salesforce ou SharePoint, para obter instruções sobre como renovar o token. Quando esse status aparecer, Sincronizar será desabilitado.

Ícones de ação da fonte de conhecimento

Os ícones de ação a seguir estão disponíveis para fontes de conhecimento em Knowledge Hub.

Ícone	Detalhes
Origem da sincronização	Use para sincronizar manualmente a fonte de conhecimento.
Editar fonte	Use para definir credenciais para a fonte de conhecimento.

Processo de configuração

Configurar Knowledge Hub para seu CXone Mpower sistema inclui as seguintes etapas:

1. NiCE Professional Services cria bases de dados de conhecimento (KBs) em Knowledge Hub.
2. Você:
   • Forneça aos NiCE Professional Services as credenciais para sua fonte de conhecimento.
   • Forneça essas credenciais para a base de conhecimento por conta própria.

3. Ao configurar Autopilot ou Copilot for Agents, você seleciona uma base de conhecimento configurada em Knowledge Hub.

Limitações de idioma

Knowledge Hub suporta a maioria dos idiomas. No entanto, existem imitações de linguagem, que são baseadas na fonte de conhecimento, bem como no produto CXone Mpower que você está usando:

• A fonte de conhecimento, como Expert, ServiceNowou Zendesk.

• Se você estiver usando Knowledge Hub com Copilot for Agents, Copilot for Agents tem algumas limitações idioma.