Configuração do Copilot for Agents

Esta visão geral é para administradores. Caso você seja um agente, informe-se sobre o utilizando o Copilot for Agents em Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated. Se você for um líder organizacional ou um administrador, saiba mais sobre o Copilot for Agents e os recursos aos quais ele dá suporte. Os administradores também podem aprender sobre como configurar integrações de aplicativos de assistência ao agente em geral.

Copilot for Agents é configurado e gerenciado em Admin. Também requer uma conexão com Agent Assist Hub. Ele aparece para os agentes dentro CXone Mpower Agent Aplicativos.

Requisitos

Para poder usar o Copilot for Agents, é necessário:

• Utilizar o Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated como aplicativo de agente.

• Ter uma Expert base de conhecimento Um sistema de gerenciamento de conhecimento que hospeda artigos de conhecimento. ou uma base de conhecimento Knowledge Hub.

• Tenha um bot de CXone Mpower Agent Builder configurado para integração com Copilot for Agents se quiser permitir que os agentes usem Task Assist.

• Ter um sistema CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou outro sistema de terceiros integrado ao CXone Mpower se quiser permitir que os agentes usem Task Assist.

Instalação e configuração do Copilot for Agents

Você deve trabalhar com seu Representante de contas no processo de instalação inicial. O Copilot for Agents deve estar habilitado para a sua organização. O Copilot for Agents requer acesso ao Agent Assist Hub, então, ele também deve ser habilitado se ainda não estiver.

Depois que a configuração inicial tiver sido concluída, é possível encerrar o processo de configuração. O processo requer que você crie pelo menos um perfil de Copilot for Agents em Admin > AI Studio >Copilot for Agents Config. Depois de criar um perfil, você deve selecioná-lo na AGENT ASSIST ação no script Studio. Isso conecta o Copilot for Agents às interações e competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para as quais você quer que ele se disponibilize.

Copilot for Agents perfis

Os perfis do Copilot for Agents permitem definir as configurações do Copilot for Agents. Você pode especificar a descrição persona, tom, canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., recursos, base de conhecimento, comprimentos de resposta de destino e muito mais. É possível criar um ou mais perfis do Copilot for Agents. Crie vários perfis para personalizar a experiência do Copilot for Agents de acordo com diversas exigências comerciais.

Integração de CRM

Você pode ter o Copilot AutoSummary passado para qualquer aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado. Isso torna o Copilot AutoSummary de uma conversa anterior com o contato disponível no CRM. Outros agentes que lidam com interações com o contato podem compreender rapidamente o histórico do contato com sua organização. Sem uma integração CRM, o Copilot AutoSummary não fica visível para outros agentes.

Se o seu CRM já estiver integrado ao Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, você poderá configurar Copilot for Agents dados para serem passados ao CRM. Se você ainda não integrou seu CRM com Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, faça isso primeiro.

Para permitir que Copilot for Agents dados passem para o CRM, você precisa adicionar um mapeamento de dados na página Integrações de agentes em CXone Mpower. Especificamente, você deve criar um mapeamento de dados para o tipo de entidade Contato que tenha Notas de disposição selecionada no campo Dados CXone Mpower. Isso conecta o campo Notas de disposição em Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamse Agent Integrated ao campo em seu CRM onde você deseja que o resumo seja salvo.

Etapas do processo

Etapas do processo é um recurso para o Copilot for Agents que divide as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Os agentes podem mostrar aos contatos uma resolução de seu problema, indicando-lhes uma etapa por vez. Eles não precisam mais enviar um parágrafo inteiro para descrever a solução. Isso melhora a satisfação do agente e do cliente, ao simplificar as coisas.

Para habilitar as etapas do processo, o Representante de contas deve habilitá-las inicialmente para o locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Depois que isso tiver sido feito, habilite as etapas do processo nos Copilot for Agents perfis.