Integrações de aplicativos de assistência ao agente

Quando você quiser dar aos seus agentes o benefício de um aplicativo de assistência ao agente, precisará instalar e configurar o aplicativo para funcionar com CXone Mpower. A maioria dos aplicativos de assistência ao agente exige a criação de um perfil no Agent Assist Hub. Copilot for Agents é configurado no aplicativo Admin. Todas as integrações de aplicativos de assistência ao agente exigem script Studio personalizado.

Os aplicativos de assistência ao agente de terceiros exigem configuração adicional fora do CXone Mpower. A ajuda online para cada aplicativo de assistência a agentes com suporte fornece informações sobre os requisitos de configuração.

A integração de aplicativos de assistência do agente requer script personalizado. O administrador de CXone Mpower, o administrador de aplicativos de agente e o redator de Studio script da sua organização podem precisar se coordenar para concluir a integração.

Você pode usar mais de um aplicativo de assistência ao agente com CXone Mpower. Isso requer alguma modificação nos scripts Studio para incluir os aplicativos adicionais.

Processo de integração

Cada aplicativo de assistência ao agente tem requisitos e configurações exclusivos. ACXone Mpower ajuda online inclui páginas de ajuda que descrevem as etapas de integração para cada aplicativo suportado.  Consulte os links na etapa 3 abaixo para obter mais informações.

O processo de integração para aplicativos de assistência ao agente envolve estas etapas:

1. Instalar, configurar e testar o aplicativo de assistência ao agente com o provedor. Consulte a documentação do seu provedor para obter ajuda nesta etapa. Para CXone Mpower aplicativos nativos, incluindo Copilot for Agents e AutoSummary, a configuração acontece dentro da plataforma CXone Mpower.
2. Crie pelo menos um script de Studio personalizado que siga as diretrizes para scripts de assistência ao agente.

3. Adicione um aplicativo de configuração em Agent Assist Hub para conectar seu provedor de assistência ao agente ao CXone Mpower. Configure a ação AGENT ASSISTStudio usada no seu script com o nome do aplicativo de configuração.

   A lista suspensa a seguir contém uma lista com links para as páginas de ajuda para integrar cada aplicativo.

   Ver mais informações

   • CXone Mpower AutoSummary

   • CXone Mpower Expert Assist

   • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

   • Google IA do centro de contato(CCAI)

   • Omilia Voice Biometrics (DEVone)

   • Salesforce Assist

4. Crie um CXone Mpower voz ou digitalponto de contato (POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.) e atribua o script Studio a ele.
5. Teste a integração do aplicativo de assistência ao agente de ponta a ponta usando o canal de voz ou chat apropriado.

Scripts personalizados do Studio

O script personalizado é necessário para todas as integrações de aplicativos de assistência ao agente. Os scripts definem o roteamento de informações e dados entre o aplicativo de agente, CXone Mpowere o provedor de aplicativos de assistência ao agente. Scripts também configurar a conexão entre o provedor de assistência ao agente e o CXone Mpower.

Todos os scripts para integrar aplicativos de assistência ao agente devem incluir pelo menos uma instância da ação AGENT ASSISTStudio. Essa ação conecta o script ao provedor de assistência ao agente. A seção Diretrizes de script personalizado abaixo fornece diretrizes gerais adicionais para seus scripts. Consulte a página de ajuda on-line CXone Mpower sobre como integrar seu aplicativo de assistência ao agente para obter detalhes específicos desse provedor.

Diretrizes de script personalizadas

A integração de um aplicativo de assistência do agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:

• A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
• Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
• Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

• Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:

  • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
  • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de ajuda com scripts no Studio, consulte a seção Guia de Referência técnica na Studio ajuda on-line ou visite o site NiCE Comunidade para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NiCE CXone Mpower Expert Services.