Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist é uma plataforma de IA que você pode integrar ao CXone Mpower como uma assistência ao agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. aplicativo. Está disponível para canais de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Cognigy Agent Assist ouve os dois lados de uma chamada usando tecnologias como:

• Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT)
• Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
• Inteligência Artificial (IA)

Para interações de voz, ela captura o áudio e o transcreve em texto. Ele pega o texto do digital interações ou transcrições de voz e o processa para determinar a intençãodo O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.contato. Quando isso é conhecido, Cognigy Agent Assist oferece ao agente informações para ajudar a interação a ocorrer sem problemas.

A informação Cognigy Agent Assist ofertas aos agentes é totalmente personalizável. Você fornece todos os recursos que quer para serem disponibilizados na oferta do Cognigy Agent Assist. Ao configurar Cognigy Agent Assist, você configura e treina o aplicativo assistente do agente para conectar intenções com os recursos apropriados.

Cognigy Agent Assist é compatível com CXone Mpower Agent.

Componentes de uma integração

A integração de Cognigy Agent Assist em CXone Mpower envolve os seguintes componentes:

• CXone Mpower:CXone Mpower deve ser configurado para usar os canais de voz e digital que deseja usar com a integração.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contém as informações de configuração para conexão com o provedor de assistência ao agente.
• Cognigy Agent Assist: Você deve ter Cognigy Agent Assist configurados e configurados.
• Agente aplicativo: Este é o cliente que seus agentes usam para atender contatos.
• Studio scripts: Você precisa de pelo menos um script que inclua a AGENT ASSIST ação. Esta ação é a conexão entre CXone Mpower e seu Cognigy Agent Assist aplicativo.
• Transcription: Para usar Cognigy Agent Assist para voz, você precisa de um provedor de transcrição. Você pode usar qualquer provedor de Continuous Stream Transcription exceto CXone Mpower Transcription for Copilot.

Diretrizes de script personalizadas

A integração de um aplicativo de assistência do agente Aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a configuração da integração, você deve saber:

• A quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência ao agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo: são necessários diferentes scripts para as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. telefônicas de entrada e saída.
• Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos para o aplicativo que você está usando. O aplicativo em Agent Assist Hub precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
• Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.

• Como concluir o script após adicionar a ação . Você pode precisar:

  • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
  • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se precisar de ajuda com scripts no Studio, consulte a seção Guia de Referência técnica na Studio ajuda on-line ou visite o site NiCE Comunidade para obter CXone Mpower. Para obter assistência adicional com seu script, entre em contato com NiCE CXone Mpower Expert Services.

Experiência do agente com o Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist é compatível com CXone Mpower Agent. Ele é aberto em uma nova guia do navegador. Ele é aberto automaticamente quando acionado pelo seu script Studio. Por exemplo, quando um agente aceita uma chamada de entrada. Consulte o site do Cognigy para obter informações sobre quais tipos de ajuda o Cognigy Agent Assist pode oferecer aos agentes.