Integrações de agentes virtuais

O CXone Mpower aceita integrações com provedores de agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros em canais de voz, chat CXone Mpower e canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..

Processo de integração

A integração de um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com CXone Mpower envolve as seguintes tarefas. Detalhes sobre essas etapas estão nas páginas de ajuda específicas para o agente virtual que você está usando. A lista suspensa na parte inferior desta seção contém links para cada página de ajuda.

1. Instalar, configurar e testar seu virtual no console de gerenciamento do provedor. Consulte a documentação do seu provedor para obter ajuda nesta etapa.
2. Crie pelo menos um script de Studio com a ação de agente virtualapropriada.
3. Adicionar um aplicativo de configuração no Virtual Agent Hub para conectar seu agente virtual ao CXone Mpower. Vincule o aplicativo à ação Studio usada em seu script.
4. Teste a conexão e a comunicação entre o CXone Mpower e o agente virtual. Você pode fazer isto a partir do aplicativo de configuração do agente virtual no Virtual Agent Hub.
5. Crie um canal voz ou digital para o agente virtual, se ainda não tiver um. Em seguida, crie um voz ou digitalponto de contato (POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.) e atribua o script de Studio apropriado a ele.
6. Teste o agente virtual de ponta a ponta usando o canal de voz ou chat.

A lista suspensa a seguir contém uma lista com links para as páginas de ajuda para integração com cada provedor de agente virtual.

Opções de conexão de voz

Há três maneiras de configurar uma conexão entre o CXone Mpower e o provedor de agente virtual de voz. Na maioria dos casos, o CXone Mpower suporta apenas uma das opções para cada provedor. As opções são:

• Comunicação baseada em enunciado: O processamento de roteamento e enunciado O que um contato diz ou digita. acontece no CXone Mpower Virtual Agent Hub. Você pode controlar e personalizar cada turno da conversa. Esta é a opção suportada para a maioria dos provedores de agentes virtuais. O áudio do contato é enviado ao provedor do agente virtual, onde é transcrito e analisado. Dependendo de como você configura a integração, o agente virtual responde com texto que deve ser convertido em áudio ou um arquivo de áudio que pode ser reproduzido. O comportamento do agente virtual em cada turno pode ser personalizado.
• Voicebot Gateway: Voicebot Gateway é um método alternativo baseado em enunciado para configurar agentes virtuais de voz no CXone Mpower. O áudio do contato é transcrito e a transcrição é enviada ao agente virtual. A resposta do agente virtual é enviada como texto de volta para CXone Mpower, que deve usar TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. para convertê-la em áudio para reproduzir para o contato. O comportamento do agente virtual em cada turno pode ser personalizado.
• Conexão de canal de retorno SIP: Esta opção usa conexões de áudio do canal de retorno e uma conexão de sinalização. As conexões são configuradas no Virtual Agent Hub, mas nenhum outro processamento ou roteamento do Virtual Agent Hub é usado. A conexão de sinalização permite que o agente virtual se comunique com o CXone Mpower quando a conversa for concluída ou precisar ser escalada para um agente real. Entre em contato com o seu Representante de contas para obter mais informações sobre esta opção.

A opção de conexão de voz suportada para cada provedor de agente virtual é descrita na tabela na página de visão geral dos agentes virtuais.

Conversão de texto em fala para Agentes Virtuais de voz

Os agentes virtuais de voz exigem um serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) para converter a resposta do agente virtual em áudio para reproduzir para o contato. Você pode usar um serviço TTS de terceiros com suporte nativo no CXone Mpower Cloud TTS Hubou pode usar o serviço TTS do seu provedor de agente virtual, se ele fornecer um.

O uso de um serviço de Cloud TTS Hub requer que você inclua a CLOUD TTS Studio ação no script. Essa ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. conecta o serviço de TTS ao script e permite que você especifique o idioma e a voz TTS a serem usados.

Para provedores de agente virtual que oferecem um serviço de TTS, há uma opção na página de configuração no Virtual Agent Hub para habilitar o uso do TTS do provedor.  Você precisa configurar o uso do TTS no console de gerenciamento do provedor.

Suporte a rich text para agentes virtuais de texto

Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.

	Adaptive Cards	Texto HTML e Markdown	Rich Link	Respostas Rápidas	Seletor de lista	Seletor de tempo	Mensagem de formulário
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail				Usa texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensagens de Negócios do Google

Suportado:

Não suportado:

Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.

Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.

Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON para o conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações de mensagem de resposta que você cria no console de configuração Amelia do seu provedor de agente virtual. Saiba mais sobre o uso de conteúdo de mídia avançada em scripts do Studio. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON do Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.

Transcrições de conversas

O CXone Mpower pode coletar as transcrições e os dados de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. das conversas do agente virtual de voz e chat. Você pode usar as informações da maneira que atender melhor às necessidades da sua organização. Por exemplo, você poderia salvá-los em um banco de dados externo. Você também poderia enviá-los para o o aplicativo de agente para interações escaladas para agentes humanos reais. Este recurso deve estar ativado no aplicativo de configuração do seu agente virtual no Virtual Agent Hub. Por padrão, as transcrições e intenções não são coletadas.

Os dados exatos coletados dependem de como o recurso está configurado. Você pode ter apenas transcrições coletadas, apenas intenções ou tanto transcrições quanto intenções. Se você tiver mais de um agente virtual, poderá configurar cada um separadamente.

O que você faz com os dados coletados é uma decisão sua. Se você quiser salvá-los para manutenção de registros, o script do Studio do agente virtual deverá ser configurado para isso. Por padrão, quando a coleta de transcrição da conversa está ativada, os dados coletados são armazenados até que a interação seja concluída.

Usar esse recurso requer script personalizado no script do Studio do agente virtual. Também deve ser ativado na página Transcrição do aplicativo de configuração do agente virtual no Virtual Agent Hub. Este recurso é compatível com os seguintes provedores de agentes virtuais: 

• CXone Mpower agentes virtuais nativos:

  • CXone Mpower Autopilot(voz e chat)
  • CXone Mpower Autopilot Amelia(voz e chat)
  • CXone MpowerAgent Builder (voz e chat)

• Agentes virtuais de terceiros com suporte nativo:

  • Amazon Lex V1 (voz e chat)
  • Amazon Lex V2(voz e chat)
  • Cognigy (apenas chat)
  • Google Dialogflow ES (voz e chat)
  • Google Dialogflow CX (voz baseada no enunciado)
  • IBM Watson (apenas chat)
  • Omilia (DEVone) (apenas chat)
  • Salesforce Einstein (apenas chat)
  • Integrações de agente virtual personalizadas com Custom Exchange Endpoints (voz e chat baseados em enunciado)

Esse recurso deve ser habilitado em seu CXone Mpower sistema pelo seu Representante de contas.

Transferir contatos de um Agente virtual para outro

Você pode usar mais de um agente virtual na mesma interação. Isso permite que você tenha agentes virtuais especializados em determinadas tarefas. Você também pode usar diferentes provedores de agentes virtuais e conectá-los para que o contato seja transferido facilmente entre eles. Por exemplo, um agente virtual pode identificar o tipo de ajuda que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. precisa no início de uma interação. Com base na necessidade, ele pode transferir o contato para outro agente virtual.

Para configurar isso, você precisa:

• Ter dois ou mais agentes virtuais configurados e testados nos consoles de gerenciamento dos provedores apropriados.

• Adicione perfis de aplicativos de configuração em Virtual Agent Hub para cada agente virtual para o qual você deseja transferir contatos.

• Modifique os scripts usados com esses agentes virtuais.

Versões de integração

Periodicamente, o Virtual Agent Hub recebe atualizações que são controladas por meio de versões numeradas. Atualizações desse tipo não são aplicadas automaticamente. Você deve selecionar manualmente a nova versão para cada um de seus aplicativos de agente virtual no Virtual Agent Hub. Isso lhe dá controle sobre qual versão você está usando e quando você faz o upgrade. Isso é importante porque algumas versões exigem que você atualize e teste seus scripts antes de mudar para uma nova versão.

Se tiver mais de um agente virtual, poderá escolher a versão de cada um. Além disso, se precisar, você pode reverter um de seus agentes virtuais para uma versão anterior.

Algumas versões numeradas são limitadas a determinados provedores de agentes virtuais. Nem todos os agentes virtuais têm a opção para todas as versões de integração. As seguintes versões de integração estão disponíveis:

• Versão 1.0.0: esta é a primeira versão do Virtual Agent Hub. O objeto de carga útil personalizada retorna como customPayload.payload.xxxx.
• Versão 2.0.0: Esta versão atualizou os esquemas usados com o Google Dialogflow ES e CX. Isto impacta a estrutura do objeto customPayload.
• Versão 3.0.0: Esta versão introduziu o StandardBot, que padroniza como o CXone Mpower se comunica com provedores de agentes virtuais. O objeto customPayload retorna como um array, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versão está disponível para todos os provedores.

Você pode verificar a versão de integração que está usando atualmente na página Propriedades do aplicativo para seu agente virtual no Virtual Agent Hub. O campo Versão de integração mostra a versão que o aplicativo está usando no momento.

Scripts personalizados do Studio

Scripts personalizados são necessários para todas as integrações de agentes virtuais. Os scripts definem o roteamento dos contatos por meio de uma interação com o agente virtual. Eles também configuram a conexão entre o serviço do provedor de agente virtual e CXone Mpower.

A ajuda online fornece diretrizes e requisitos para os scripts necessários para integração de agentes virtuais. Consulte a página de ajuda online CXone Mpower do seu provedor de agente virtual para obter detalhes.

Há duas ações de Studio de agente virtual. Eles conectam CXone Mpower e o seu agente virtual. As ações do agente virtual são VoiceBot Exchange e TextBot Exchange.

Em seu script, você pode personalizar o comportamento do agente virtual para cada turno da conversa. Você pode definir um conjunto padrão de comportamentos que se aplicam a todos os turnos e, em seguida, substituir o comportamento quando necessário para determinadas situações. Isso é feito incluindo SNIPPET ações no script que contêm o código necessário para configurar os comportamentos desejados.