Google Dialogflow CX é uma plataforma de terceiros que fornece voz e bate-papo virtual agentes. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem ou digitam na janela de chat e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:
- Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT) - Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
- Inteligência Artificial (IA)
Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.
O CXone Mpower suporta o uso do Google Dialogflow CX com canais de voz e digitais baseados em chat. Para canais de voz, você pode configurar o canal em Virtual Agent Hub.
O CXone Mpower suporta recursos baseados em enunciados com o Google Dialogflow CX. Recursos que exigem streaming de áudio não são suportados.
Comparação de Google Dialogflow CX e ES
CXone Mpower apoia Google Dialogflow ES e CX. As duas versões são semelhantes, mas têm algumas diferenças importantes.
Dialogflow ES é adequado para agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.pequenos e simples. Ele simula caminhos de conversação não lineares usando uma estrutura plana de intenções e contexto como guia. Essa abordagem não oferece suporte a bots grandes ou complexos. Você pode passar contextos usando a propriedade customPayload da ação Virtual Agent Hub Studio você usa em seus scripts. Esses bots usam dados de contexto para determinar as intenções do contato.
Dialogflow CX oferece suporte a um fluxo de conversação complexo e não linear adequado para bots grandes e complexos. Ele permite que as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. sejam reutilizadas e não requer contexto. Você pode passar dados customPayload, mas não precisa incluir contexto.
Google Dialogflow CX suporta Dialogflow modelos personalizados CX. Dialogflow ES não suporta Google modelos personalizados.
Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz e texto
O início da conversa é diferente para voz e texto agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.:
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A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.
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Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que você usa. Por exemplo, ele pode estar localizado em seu site ou o contato pode iniciar a conversa usando um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato já estão em formato de texto, portanto, não precisam ser transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto.. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.
O Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..
Ao final da conversa, o
Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Componentes de uma integração
A integração do Google Dialogflow CX envolve os seguintes componentes:
- CXone Mpower: CXone Mpower deve ter um canal configurado
- Virtual Agent Hub em CXone Mpower: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço. Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital., se sua integração exigir esse serviço.
- Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
- Google Dialogflow CX:
Suporte a mídias interativas para agentes virtuais de texto
Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.
| Adaptive Cards | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas Rápidas | Seletor de lista | Seletor de tempo | Mensagem de formulário | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Usa texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de Negócios do Google |
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Suportado:
Não suportado:
Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.
Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.
Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON para o conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações de mensagem de resposta que você cria no console de configuração
Transcrições de conversas
Se quiser capturar essas informações, você deve habilitá-las nas
Contact Center AI Insights
Se usa o Google Dialogflow Contact Center AI Insights, você precisa fazer uma configuração adicional para seu script do Studio. O recurso Contact Center AI Insights funciona somente em conversas que foram marcadas como concluídas.
Por padrão, leva 24 horas para que Dialogflow conversas CX agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. sejam marcadas como concluídas. No entanto, você pode forçá-las a encerrar enviando uma intenção automatizada ao Dialogflow no final de cada interação.
Para fazer isso, você precisa enviar o valor conversation_complete pela propriedade AutomatedIntent da ação Voicebot Exchange
Dicas de contexto de fala
As dicas de contexto de fala são palavras e frases enviadas ao serviço de transcrição. Eles são úteis quando há palavras ou frases que precisam ser transcritas de uma determinada maneira. As dicas de contexto de fala podem ajudar a melhorar a precisão do reconhecimento de fala. Por exemplo, você pode usá-los para melhorar a transcrição de informações como números de endereço ou expressões monetárias.
Para usar dicas de contexto de fala, você deve configurá-las no snippet Carga útil personalizada no script Studio.
Autenticação de biometria de voz
Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com
Os contatos precisam se cadastrar para usar a autenticação biométrica de voz. Como parte do processo de registro, eles devem dar permissão à sua organização para gravar sua voz e usá-la para autenticação. Ao usar esse método com um agente virtual, você deve configurar e treinar seu agente virtual para lidar com essa intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. durante uma interação.
Usar a autenticação biométrica de voz com um agente virtual requer que você tenha um provedor de biometria de voz configurado no Voice Biometrics Hub. Você também deve personalizar seu script de Studio para lidar com o fluxo de biometria de voz.
Transferir contatos entre DialogflowCX Agentes virtuais
Você pode usar mais de um agente virtual DialogflowCX na mesma interação. Por exemplo, um agente virtual pode identificar o tipo de ajuda que o contato precisa no início de uma interação. Com base na necessidade, ele poderia transferir o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para outro agente virtual DialogflowCX.
Para configurar isso, você precisa:
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Ter dois ou mais agentes virtuais Dialogflow CX configurados e testados em seu projeto Google.
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Adicione perfis de aplicativos de configuração em Virtual Agent Hub para cada agente virtual Dialogflow CX para o qual você deseja transferir contatos.
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Configure o snippet Carga útil personalizada em qualquer script Studio que transfira contatos para outro agente virtual Dialogflow CX.
Este método de transferência entre agentes virtuais só é necessário ao transferir entre dois ou mais agentes virtuais Dialogflow CX. Se estiver transferindo entre outros provedores de agente virtual, você pode usar oBot Session State ID.
Diretrizes de script personalizadas
Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:
- Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
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A ação do Studio que você precisa usar.
- Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
- Requisitos específicos do provedor. Somente para Autopilot Amelia, o script tem os seguintes requisitos:
Ao aninhar JavaScript na carga útil JSON em agentes virtuais Amelia, use aspas simples em vez de escapar de aspas duplas com uma barra invertida ( \" ).
As estruturas JSON devem ser "contentType": "dfoMessage", onde o M em Message fica em letra maiúscula. Ela não funcionará com um m em letra minúscula.
- Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. StandardBot comportamentos. Você pode saber mais sobre como lidar com o fim da interação na ajuda online sobre
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.
Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis, incluindo mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi atendida.
Você pode obter scripts de modelo do CXone Mpower Expert Services para uso com integrações de agentes virtuais. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone Mpower
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Ação do Studio para agentes virtuais de voz
A Voicebot Exchange ação é para agentes virtuais complexos ou quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de turno para turno. Ele monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ele envia cada enunciado O que um contato diz ou digita. transcrito para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.
Ação do Studio para agentes virtuais de texto
A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
