Configurar Autopilot Amelia com Knowledge Hub

Você pode usar CXone Mpower Expert ou uma fonte de conhecimento Um sistema de gerenciamento de conhecimento que hospeda artigos de conhecimento. de terceiros com seu agente virtual Autopilot Amelia. A conexão entre Autopilot Amelia e sua fonte de conhecimento é gerenciada com CXone Mpower Knowledge Hub.

Antes de começar

Configurar a integração de Autopilot Amelia e Knowledge Hub envolve duas chamadas de API de Autopilot Amelia para CXone Mpower. Antes de configurar e testar essas chamadas, você deve registrar um aplicativo com NiCE. Conclua as seguintes tarefas para se preparar para a integração:

• Certifique-se de ter uma base de conhecimento Knowledge Hub criada e configurada em seu sistema CXone Mpower. Isso deve ser preenchido pelo seu CXone Mpower Representante de contas.

• Certifique-se de ter Autopilot Amelia configurado e funcionando antes de iniciar a integração Knowledge Hub.

• Conclua as tarefas descritas noguia de introdução para trabalhar com APIs CXone Mpower.

  • O ID do cliente e o segredo devem ser passados para a carga útil da solicitação para obter um token. Isso é configurado nas tarefas 2 e 4 do guia de introdução.
  • As integrações com APIs CXone Mpower devem consumir o serviço de descoberta. URLs não devem ser codificados. Isso é abordado na tarefa 5.
  • Você precisa descobrir o URL base para as chamadas de API usadas na integração. Isso também é abordado na tarefa 5. A prática recomendada é executar a chamada de descoberta antes de cada chamada de API que você fizer. Isso permite que você não codifique seu URL base. Por exemplo, você pode desenvolver um Web Service Action que consome a descoberta API e passa a URL base adiante.

Configurar a integração

Siga estas etapas para configurar a integração do Autopilot Amelia e do Knowledge Hub.

Gerar uma CXone Mpowerchave de acesso

Gere uma chave de acesso em CXone Mpower. Siga as diretrizes da sua organização sobre qual perfil de funcionário usar para tokens de acesso. Você só pode acessar a chave secreta uma vez, portanto, salve-a em um local seguro. Você o usará na próxima etapa.

Crie um Web Service Action para gerar um token

Em Autopilot Amelia, crie um Web Service Action para gerar um token. Você configurará o Web Service Action com o token de acesso CXone Mpower e a chave secreta gerados na tarefa anterior. O token gerado pelo Web Service Action será usado em chamadas API no cabeçalho Authorization: Bearer [access token].

Dê a este Ação de Serviço Web um nome como Knowledge Hub Geração de Token. Use as seguintes informações no Web Service Action:

• Request : defina o verbo como POST e use o seguinte API:[base URL]/auth/token.

  Modifique o URL substituindo [base URL] pelo URL base do seu sistema CXone Mpower. Você pode saber o que é seguindo as instruções no portal do desenvolvedor em API Descoberta.

• Cabeçalhos: Adicione o seguinte parâmetro:

  • Chave: Defina como Tipo de Conteúdo.
  • Valor: defina como application/x-www-form-urlencoded).

• Corpo: Na guia Corpo, cole a seguinte solicitação e configure:

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  Na solicitação, configure os parâmetros da seguinte forma:

  • grant_type: Defina como password.

  • senha: defina como a chave secreta CXone Mpower que você gerou na tarefa anterior. Se você perdeu a chave secreta, deve excluir a chave de acesso gerada e criar uma nova.

  • nome de usuário: defina como a chave de acesso CXone Mpower que você gerou na tarefa anterior.
    

  • ID do cliente: defina isso como o ID do cliente que você recebe após registrar o aplicativo no NiCE. Esta é a Tarefa 2 no guia para guia de introdução no portal do desenvolvedor.

  • segredo do cliente: defina isso como o segredo do cliente que você recebe após registrar o aplicativo no NiCE. Esta é a Tarefa 2 no guia para guia de introdução no portal do desenvolvedor.

  Um exemplo do corpo é:

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Crie um Web Service Action para chamar Knowledge Hub

Crie um segundo Web Service Action em Autopilot Amelia para o Knowledge HubAPI chamada. Dê a ele um nome que mostre que é para a integraçãoKnowledge Hub. Por exemplo, Knowledge Hubv4.

Em Solicitação, adicione as seguintes informações sobre a Ação do serviço Web:

• Verb: Selecione POST.

• URL:[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Modifique o URL substituindo [base URL] pelo URL base para o sistema CXone Mpower.

• Cabeçalhos:

  • Chave:Autorização

    Valor:Bearer [token], onde você substitui [token] pela variável apropriada para manter o token gerado pelo Web Service Action criado na etapa anterior. Por exemplo, ${token}.

  • Chave:Content-Type

    Valor:application/json

• Corpo:Na guia Corpo, cole a seguinte solicitação:

  Exibir exemplo de corpo de solicitação

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Certifique-se de que todos os valores necessários no corpo da solicitação estejam corretos. Talvez seja necessário modificar outros valores para personalizar a integração de acordo com as necessidades da sua organização. Você pode saber mais sobre os campos no corpo da solicitação e como preenchê-los.

Criar fluxos noAutopilot Amelia

A etapa final na configuração da integração é criar fluxos que usam as Ações de serviço Web que você criou.

1. No console Autopilot Amelia, crie um fluxo para gerar um token e conectá-lo à geração de token Web Service Action que você criou.

2. Conecte a integração Knowledge Hub Web Service Action que você criou aos fluxos apropriados para adicioná-la às suas conversas Autopilot Amelia.

Configuração de resposta da base de conhecimento

Autopilot Amelia fornece respostas com soluções para o problema do contato. Eles são baseados na base de conhecimento Um sistema de gerenciamento de conhecimento que hospeda artigos de conhecimento. (KB) da sua organização. Por exemplo, se um contato disser que está tendo problemas com o Produto A, a resposta sugerida poderia ser: “Tente reiniciar o Produto A. Vá para Configurações e clique em Reiniciar”.

Você pode definir uma contagem máxima de palavras para respostas da base de conhecimento no corpo da resposta em Autopilot Amelia. Você também pode configurar as respostas da base de conhecimento para incluir:

• Etapas do processo: divide as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Autopilot Ameliapode enviar uma etapa de cada vez para orientar o contato no processo de solução do problema.

• Links da Web da BDC: Fornece links para artigos da BDC. Autopilot Amelia pode enviar esses links para o contato, que pode abrir os artigos em uma nova guia. Você pode limitar o número de links que podem ser enviados em cada resposta.

• Imagens da base de conhecimento: fornece imagens de artigos da base de conhecimento. Autopilot Amelia pode enviar essas imagens para contatos. Você pode limitar o número de imagens que podem ser enviadas em cada resposta.

No corpo da resposta, você deve fornecer o ID do AWS Bedrock para a base de conhecimento que deseja usar. Você pode obter esse ID do seu CXone Mpower Representante de contas.

Campos do Corpo da Solicitação

As listas suspensas a seguir contêm definições dos campos no corpo da solicitação.