CXone Mpower Autopilot Amelia

O Autopilot Amelia é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. no lugar de agentes em tempo real. Autopilot Amelia agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot Amelia agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você pode usar Autopilot Amelia agentes virtuais para:

Identificar tarefas que os agentes podem precisar executar para resolver o problema de um contato.
Identificar tarefas de apoio que o próprio Autopilot Amelia pode desempenhar, como obter os dados de um contato.
Enviar mensagens de maneira pró-ativa aos contatos, com base nas necessidades e nos interesses destes que tiverem sido identificados.

Edward Ferrars está falando com Autopilot Amelia, o agente virtual da Classics, Inc. Ele diz ao Autopilot que quer pagar o saldo de sua última encomenda de livros. O Autopilot Amelia inicia a conversa relativa aos pagamentos. Ele busca seus dados de cobrança e descobre dois cartões de crédito. Ele pergunta a Edward qual dos dois ele prefere usar. Este responde: "O cartão de crédito A". Porém, muda de ideia e diz: "Na verdade, use o cartão de crédito B". O Autopilot Amelia altera a seleção de cartão de crédito.

Em seguida, Edward pede ajuda para alterar a sua senha. O Autopilot Amelia muda o curso da conversa, atendendo à solicitação.

Autopilot Amelia lembra que a primeira intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de Eduardo foi o pagamento. Ele retoma o curso inicial da conversa. Ele pergunta se Edward gostaria de retirar o cartão de crédito A de seus dados de cobrança. Ele responde "Sim". O Autopilot Amelia o retira.

Como funcionam os agentes virtuais

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Para agentes virtuais de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.
Para agentes virtuais de texto, os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. A localização da janela de chat varia de acordo com o digital canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que você usa. Por exemplo, ele pode estar localizado em seu site ou o contato pode iniciar a conversa usando um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato já estão em formato de texto, portanto, não precisam ser transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto.. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

O agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como a intenção do contato. O agente virtual envia uma resposta apropriada como texto. A resposta do agente virtual é sintetizada em áudio por um serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. A transcrição e a síntese de fala podem acontecer em CXone Mpower ou, em alguns casos, na plataforma do provedor

O método de envio de uma resposta depende se é um agente virtual de texto ou de voz:

Voz: Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone Mpower permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone Mpower aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
Texto: As solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e script a cada turno. Essa opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.

Ao final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Componentes de uma integração

A configuração de um agente virtual Autopilot Amelia requer os seguintes componentes:

CXone Mpower: CXone Mpower deve ter um canal configurado voz ou digital baseado em bate-papo para usar com a integração. A configuração de Autopilot Amelia para canais de voz requer assistência deNiCE. Entre em contato com o seu Representante de contas para aprender mais.
Virtual Agent Hub em CXone Mpower: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço.
Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
Autopilot Amelia: Você deve ter um agente virtual Autopilot Amelia totalmente instalado e configurado.

Autenticação de biometria de voz

Você pode usar a biometria de voz para autenticar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com . Esse método usa impressões de voz para autenticar contatos por telefone. Cada pessoa tem uma impressão de voz única, bem como impressões digitais únicas. Leva apenas 0,5 a 3 segundos de fala normal e conversacional para que um serviço biométrico de voz determine se o chamador é quem eles afirmam ser.

Os contatos precisam se cadastrar para usar a autenticação biométrica de voz. Como parte do processo de registro, eles devem dar permissão à sua organização para gravar sua voz e usá-la para autenticação. Ao usar esse método com um agente virtual, você deve configurar e treinar seu agente virtual para lidar com essa intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. durante uma interação.

Por Autopilot Amelia, você deve configurar autenticação biométrica de voz em Voice Biometrics Hub. Requer que você tenha um provedor de biometria de voz. Você também deve personalizar seu script de Studio para lidar com o fluxo de biometria de voz.

Fatos importantes sobre o Autopilot Amelia

Você pode usar CXone Mpower Recording para gravar Autopilot Amelia interações de voz.
Você pode aprender sobre configuração Autopilot Amelia em CXone Mpower.
Autopilot Amelia os agentes virtuais de texto exigem Digital Experience e trabalham com canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..
O uso de Autopilot Amelia com canais de voz requer assistência de configuração do NiCE. Entre em contato com o seu Representante de contas para aprender mais.