O Digital Experience usa competências e scripts digitais para determinar para qual agente ou competência encaminhar os contatos
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Você pode criar scripts digitais personalizados no Studio para determinar como um contato é encaminhado no CXone Mpower. Você também pode usar a Automação de fluxo de trabalho (WFA) para criar regras de como os contatos são encaminhados. O Studio e o WFA trabalham juntos para rotear contatos digitais. As regras do WFA são executadas independentemente dos scripts do Studio. Você pode usar scripts e regras WFA juntas para personalizar o atendimento de contatos digitais.
Antes da versão Summer 2023, os contatos digitais eram roteados principalmente usando Digital Experience filas de roteamento. As filas de roteamento ainda são usadas para rotear interações de saída. Você pode continuar acessando e gerenciando filas de roteamento existentes para mensagens de entrada, mas elas devem ser migradas para ACD competências.
Interações de Digital de entrada
O roteamento de digital de saída depende de habilidades digitais e scripts Studio. Quando um ponto de contato recebe uma mensagem recebida, o script de Studio atribuído é iniciado imediatamente para direcionar o contato adequadamente.
Saída Digital interações
O roteamento de digital de saída depende de filas de roteamento e regras de WFA (automação de fluxo de trabalho). As interações de saída não são roteadas por scripts de Studio e digital competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., mesmo que um script de Studio seja atribuído a um ponto de contato.
Você pode criar competências de digital de saída. No entanto, você também deve criar uma regra WFA e atribuir uma competência digital à interação como parte da regra. Isso garante que, quando o contato responder, a mensagem seja encaminhada para um agente. As respostas não são encaminhadas para agentes sem uma regra WFA que atribui uma competência à interação.