Roteamento Bullseye

Roteamento bullseye permite que você use a proficiência do agente, atributos de roteamentoou ambos em seu script de chamada para adicionar ou remover agentes dinamicamente do pool disponível. Isso permite gerenciar melhor o tempo de espera do contato e garantir que as interações sejam atribuídas a um agente qualificado e em tempo hábil. Em outras palavras, ele permite que seu roteamento atinja o alvo.

Roteamento Bullseye com Competência Proficiência

Roteamento bullseye com proficiência em competência requer estas etapas:

Como funciona Roteamento Bullseye com Competência Proficiência

Ao atribuir agentes a uma habilidade, você também indica sua proficiência nessa habilidade. Por exemplo, você pode atribuir agentes a uma habilidade em espanhol e definir uma proficiência maior ou menor com base em sua fluência no idioma. Em seguida, por roteamento bullseye, você configuraria Studio ações para ajustar a proficiência de competência aceitável e expandir o pool de agentes quando os contatos estiverem esperando muito tempo por um agente.

A Classics, Inc. está experimentando um número de interações maior do que o previsto desde que a empresa entrou no mercado italiano. A administradora, Marguerite Blakeney, quer usar roteamento bullseye para evitar que o tempo de espera do contato exceda seu tempo SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com limites de nível de serviço definidos, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Ela segue os seguintes passos para fazê-lo.

  • Marguerite revisa seus agentes italianos para ter certeza de que seus níveis de proficiência foram atribuídos corretamente.
  • Ela obtém alguns relatórios, como o Relatório de desempenho de Competência, para ajudá-la a entender quais competências estão passando por longos tempos de espera para contatos na fila.
  • Marguerite e seu desenvolvedor Studio revisam seus scripts de roteamento para cada habilidade que tem longos tempos de espera.
  • Para cada uma dessas competências, eles configuram a ação REQAGENT para estabelecer o intervalo de proficiência da competência para a interação quando ela entra inicialmente na fila. Por exemplo, para a ação REQAGENT na competência Ficção, eles definem HighProficiency como 1 e LowProficiency como 5.
  • Uma Music ação segue a ação REQAGENT e a configura para ser reproduzida por 90 segundos.
  • Após a ação Music, eles adicionam uma ação UpdateContact com HighProficiency definido como 1 e LowProficiency definido como 8.

Uma vez implementado, o script revisado amplia o conjunto de agentes disponíveis para realizar a interação quando o contato estiver esperando por 90 segundos. Isso ajuda a garantir que os contatos cheguem a um agente que possa ajudá-los de forma satisfatória e mais rápida.

Caso use o WFM, revise a documentação para o seu produto WFM antes de configurar o roteamento bullseye. Determine os possíveis impactos de previsão e as práticas recomendadas para o uso do roteamento bullseye com faixas de proficiência, atributos de roteamento ou ambos.

  • Caso use o IEX WFM, consulte o Guia de regras de distribuição.
  • Caso use o WFM, consulte a ajuda online.

Roteamento Bullseye com atributos Routing

Roteamento bullseye com atributos de roteamento requer estas etapas:

Como funciona Roteamento Bullseye com atributos Routing

Atributos de roteamento permitem criar e gerenciar características personalizadas para restringir ou ampliar o pool de agentes potenciais disponíveis em uma competência. No exemplo anterior, Marguerite atribuiu proficiência com base no conhecimento do livro de ficção do agente. Ela também usa atributos de roteamento para definir o idioma do agente. Essa combinação a ajuda a garantir a melhor experiência para os clientes Classics.

Principais fatos sobre o Roteamento Bullseye