REQAGENT

Add Caption

Altere a Caption para algo que identifica exclusivamente esta ação no script. O relatório de caminho de tecla RVI inclui o nome e a legenda da ação. Legendas descritivas e exclusivas tornam os relatórios mais fáceis de ler e entender.

Selecione um agente na lista suspensa se quiser que um agente específico lide com contatos roteados por Skill que você especificou. Por exemplo, se você tiver um agente especialista em um campo de nicho, poderá definir o nome dele para aceitar o contato quando um agente for solicitado. Você pode usar uma variável neste campo. Por exemplo, {AgentId}.

Se o agente de destino não estiver disponível ou recusar a chamada, CXone Mpower enfileira o contato até que o agente de destino fique disponível.

Permite especificar como você deseja que o gerenciamento de prioridades seja tratado para esta ação. Clique emDefault para usar o gerenciamento de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. do Skill selecionado. Clique em Custom para substituir as configurações de prioridade para o Skill especificado e definir o tratamento diferente. Defina os níveis que você quer que esta ação use nos campos que aparecem:

• Initial Priority: Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0

  Acceleration: Siga estas diretrizes para concluir esta propriedade:

  Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração.

  O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo.

  Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7.

  Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila.

  Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos.

  Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6.

  CXone Mpowercombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.

  Max Priority: Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

Selecione a fonte para informações do pop de tela. Preencha este campo somente se desejar incorporar pop-ups de tela nesta ação. As opções são:

• Default: Usa as informações definidas no CXone Mpower para a competência. Este é o valor padrão.
• On Page : Executa a ação Onpageopen.
• Custom: Usa o URL fornecido na propriedade URL que aparece quando você seleciona essa opção. Clique em Visualizar em nova janela para verificar o URL inserido. A página é aberta em uma nova janela. Ao inserir o URL, siga estas diretrizes:

  • Especifique o URL que você deseja abrir como uma tela pop-up para o agente. Você pode usar uma variável nesta propriedade.

  • O URL deve estar completo, incluindo o http://. Por exemplo, http://www.yourdomainhere.com.

  • Você pode anexar informações adicionais ao final do URL usando variáveis das ações Assign mais cedo no script. A propriedade ScreenPop da ação Assign deve ser definida como True para cada variável que você deseja anexar ao URL. Você também precisa modificar o ScreenPopURL para incluir as variáveis como parâmetros. Use este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

  • Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface MAX anexando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

  • O URL especificado nesta propriedade é aberto no padrão navegador. O pop-up aparece para o agente quando o ACD decide rotear o contato para aquele agente e altera o estado do contato para Em roteamento. Caso queira que pop-ups apareçam em momentos diferentes durante uma interação, você pode usar a ação Runapp.

Permite personalizar a indicação de áudio fornecida aos agentes quando eles têm um novo contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. roteado por esta ação. A sugestão de áudio pode ser um arquivo de áudio pré-gravado ou um prompt de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. A sugestão também pode ser uma combinação de ambos.

Se você quiser usar apenas um arquivo de áudio, digite o nome e o caminho para o arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "newContact.wav". Você pode carregar um arquivo de áudio para Studio usar para esta ação.Você pode usar uma variável em vez de nomear um arquivo de áudio específico.

Para criar uma sugestão de áudio mais complexa, use o Editor de sequência na Play ação. Quando o prompt terminar, copie o conteúdo da ação Play da propriedade Sequência para a propriedade Sequência de áudio do agente nesta ação REQAGENT. Exclua Play se não precisar dele em seu script.

Se você não especificar um arquivo de áudio nessa propriedade, REQAGENT usará o tom zip padrão. Se você não quiser uma indicação de áudio, defina Alerta de tom como No Zip Tone.

Selecione quando você quer que o som do tom zip seja tocado para alertar o agente sobre um novo contato. As opções são:

• No Zip Tone: o sistema não reproduz um tom zip.
• After Sequence: O sistema reproduz um tom de zip após o arquivo de áudio definido na propriedade Agent Audio Sequence .
• Before Sequence: O sistema reproduz um tom de zip antes do arquivo de áudio definido na propriedade Agent Audio Sequence .

O valor padrão é No Zip Tone. Esta propriedade substitui a ação Ziptone.

A proficiência mais alta que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 to 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

Low Proficiency

A proficiência de competência mais baixa que um agente deve ter para receber um contato. Os valores de proficiência são números inteiros de 1 a 20, sendo 1 o melhor e 20 o pior.

Selecione os atributos específicos a serem usados nos critérios de roteamento. Ao solicitar agentes, somente os agentes com a combinação Skill e RoutingAttribute especificada são correspondentes. Quando usado para decisões de roteamento, você pode usar o UpdateContact action para alterar ou remover os atributos de roteamento posteriormente no script. A opção padrão é Not Applicable. Você pode usar uma variável para esta propriedade.

Default

O caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele execute um dos outros ramos. Também é usado se os outros ramos não estiverem definidos.

O caminho seguido quando a ação não é executada adequadamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado, como conectividade ruim, erros de sintaxe, códigos de erro HTTP e assim por diante. A variável ERR deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Uso de caso específico: Uma segunda ação Reqagent no script tenta alterar a competência do contato. Se o contato estiver sendo ativamente roteado para um agente quando a competência é tentada, ele vai para o ramal OnError.