Os atributos de roteamento são um método de roteamento bullseye. Eles permitem que você crie e gerencie características personalizadas para restringir o pool de agentes em potencial dentro da ACD competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Por exemplo, atributos de roteamento podem ser idiomas que um agente fala. Eles podem ser licenças emitidas pelo estado ou certificações de produtos que os agentes têm.
Você atribui atributos de roteamento diretamente aos agentes nos respectivos perfis de usuário. Depois, você os configura em scripts do Studio para encaminhar interações para esses agentes.
A Classics, Inc., está se tornando uma empresa internacional. Ela está contratando agentes que falam Espanhol, Alemão, Francês e Italian. A administradora, Marguerite Blakeney, quer encaminhar interações para os agentes com base no idioma. No entanto, ela quer continuar usando suas habilidades ACD existentes.
Marguerite cria cinco atributos de roteamento. Ela tem um para cada um dos novos idiomas e um para English. Ela atribui os atributos aos agentes apropriados. O desenvolvedor dela do Studio cria um script de roteamento para ela. Ele usa a ação REQAGENT para atribuir o idioma apropriado ao colocar a interação na fila. Isso ajuda a garantir que os contatos cheguem a um agente que possa ajudá-los melhor.
Caso use o WFM, revise a documentação para o seu produto WFM antes de configurar o roteamento bullseye. Determine os possíveis impactos de previsão e as práticas recomendadas para o uso do roteamento bullseye com faixas de proficiência, atributos de roteamento ou ambos.
- Caso use o IEX WFM, consulte o Guia de regras de distribuição.
- Caso use o WFM, consulte a ajuda online.
Fatos importantes sobre atributos de roteamento
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Você pode usar roteamento bullseye com atributos de roteamento, com ou sem ACD proficiências em competências.
No exemplo anterior, Marguerite atribuiu idiomas usando atributos de roteamento. Ela também atribui proficiência em competência
O nível de especialização que um agente tem em uma competência ACD. Ajuda a determinar para quais agentes encaminhar as interações para essa competência. com base no conhecimento do agente para uma determinada competência ACD. Essa combinação a ajuda a garantir a melhor experiência para os clientes Classics. - Você pode configurar atributos de roteamento nas ações Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback e CountAgents Studio.
- Você pode atribuir vários atributos de roteamento ao mesmo usuário.
- Você pode atribuir vários usuários ao mesmo atributo de roteamento.
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O script do Studio pode se referir a vários atributos de roteamento por vez, caso você esteja utilizando o entrega dinâmica.
Se você restringir demais o pool de agentes, suas interações poderão ficar paradas na fila, sem nenhum agente correspondente para quem encaminhar. Para ajudar a evitar isso, não use mais de cinco atributos por ação de roteamento.
- Você pode ter quantos atributos de roteamento desejar em seu usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.. Até 5.000 podem estar ativos ao mesmo tempo.
- Você não pode usar atributos de roteamento para interações digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience..
- Você não pode configurar SLAs Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. em atributos de roteamento. Isso permanece no nível de habilidade ACD. No entanto, você pode combinar ACD competências e atributos para roteamento no mesmo script.