Entrega dinâmica

Entrega dinâmica é o método de Routing recomendado. Ele oferece um controle mais granular sobre o processo de tomada de decisão de roteamento e oferece opções de roteamento no nível de interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., equipe, agente e competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Por exemplo, você pode ter um agente que pode lidar com apenas uma interação por vez e outro agente que pode lidar com vários chats, e-mails e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. durante uma chamada telefônica.

As interações em um ambiente entrega dinâmica são roteadas com base em quanto tempo os agentes estão disponíveis e no nível de proficiência configurado dos agentes na competência.Se você ativou AI Routing, ele também considera qual agente tem maior probabilidade de ajudá-lo a atingir as metas relacionadas à sua métrica-alvo. Você pode restringir o pool de agentes configurando roteamento bullseye, um ou mais atributos de roteamentoou uma combinação destes.

Ao usar o entrega dinâmica, você também pode utilizar a correspondência integrada para garantir que os níveis de prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. das interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. sejam comparados corretamente para que a interação com a prioridade mais alta seja encaminhada primeiro. Para interações Digital Experience, ela aplica mais intuitivamente as configurações de limite de contato selecionadas no nível de usuário e equipe. Sem a correspondência integrada, todos os canais digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. são limitados pelo limite de contato digital. Com a correspondência integrada, os chats digitais são limitados pela configuração de Chats, os e-mails digitais pela configuração de E-mails e assim por diante. O limite de contato digital se aplica somente a canais de mídia social e outros canais digitais que não estão representados em nenhum outro lugar nas configurações. A correspondência integrada é habilitada para novos sistemas por padrão. Para configurar um sistema existente para usar a correspondência integrada, entre em contato com seu CXone Mpower Representante de contas.

Principais fatos sobre o Entrega dinâmica

• A alternativa para entrega dinâmica é entrega dinâmica. Entrega estática é o método de roteamento legado. Para obter informações sobre quais recursos e funcionalidades têm suporte em estática e entrega dinâmica, consulte a tabela de recursos com suporte para roteamento do CXone Mpower.

• Entrega dinâmica é suportado no MAX, Salesforce Agent, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

• Entrega dinâmica é necessário somente se a sua organização usar o Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

• O Entrega dinâmica não aceita o Advanced Chat v1. Ele suporta Advanced Chat v2 apenas em MAX, mas sem co-navegação.

• Quando você ativa o entrega dinâmica, algumas configurações usadas no entrega dinâmica não ficam mais disponíveis. Isso inclui a configuração de competência de ACD de e-mail Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Interrompível, a configuração Estacionamento de e-mail ACD competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e a configuração de equipe e ACD usuário Estacionar e-mails automaticamente.

• O Entrega dinâmica oferece duas opções para entrega de contato:

  • Entrega automática: O agente recebe um contato de voz e quantos contatos de chat digital, e-mail ou item de trabalho você permitir. O ritmo de entrega é de cerca de 15 segundos. Essa opção não possui balanceamento de carga. Se o agente rejeitar um contato, ele continuará recebendo solicitações até que a fila esteja vazia ou atinja o limite de interações configurado.

  • Entrega de solicitação de agente: O agente recebe um contato de voz mais um contato de chat, e-mail ou item de trabalho. Ele pode clicar em um botão +1 Contato para assumir outro contato de chat, e-mail ou item de trabalho. Ele não pode escolher qual tipo de contato será entregue. Baseia-se na competência ACD configurações de prioridade e aceleração. O agente pode continuar adicionando interações até atingir o limite de interações configurado.

• Você pode permitir que Bloqueio de canal mude de um tipo de metodologia omnichannel AND para um tipo OR de metodologia omnichannel. Por exemplo:

  • Com o Bloqueio de Canal desativado, um agente configurado com uma Contagem Total de Contatos de 3 pode receber uma interação por voz e duas interações por chat ao mesmo tempo.

  • Com o Bloqueio de Canal ativado, um agente com uma Contagem Total de Contatos de 3 pode receber uma interação por voz OU duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente naquele canal terminarem, ele poderá receber interações de qualquer canal configurado.

    Um agente com bloqueio de canal pode não acessar sua Contagem Total de Contatos. Em vez disso, ele fica limitado à capacidade do canal em que está bloqueado no momento.

• Todos os agentes podem elevar contatos para um canal diferente.

• O estado Recusado do agente tem regras diferentes para entrega dinâmica. Quando um agente Disponível recusa um contato de qualquer tipo, ele entra no estado Recusado. Quando um agente ativo recusa uma interação digital ou permite que ela expire, ele não entra no estado Recusado. Se você usar a entrega automática, o agente receberá solicitações até atingir o número máximo de interações, ficar Indisponível ou a fila ficar vazia. Se um agente estiver conectado ao ramal do agente Sua conexão de áudio com o CXone Mpower para chamadas e correios de voz., ele não poderá recusar um contato.

• Para fins de relatório, o entrega dinâmica rastreia o tempo de foco do agente para cada interação. Embora um agente possa ver várias interações digitais ao mesmo tempo, apenas uma delas pode receber tempo de foco. O CXone Mpower determina a interação em foco a partir de:

  • Onde está o cursor do agente.

  • Que parte da interface do aplicativo de agente está ativa.

• O Entrega dinâmica é relatado nas seguintes métricas:

  • Tempo Simultâneo

  • Tempo do agente

  • Taxa de Produtividade

  • Elevações

  • Elevado

  • ContactID principal

Modo de segurança

Se um problema grave for detectado, seu sistema CXone Mpower entrará no modo de segurança com funcionalidade limitada. O modo de segurança ainda encaminha interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para os agentes, mas evita mais impacto sobre os usuários e o sistema. Ele liga e desliga automaticamente. No modo de segurança, essas configurações de roteamento ainda se aplicam:

• As configurações competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. e agente de destino.

• O limite de atendimento de agentes e equipes contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., além de configurações Bloqueio de canal, Solicitar contatoe Foco automático.

Atributos de roteamento e faixas bullseye atualmente não se aplicam no modo de segurança.

Se o seu sistema estiver na América do Norte e usar entrega dinâmica, o modo de segurança já estará ativado. Para recusar, entre em contato com seu Representante de contas do CXone Mpower.

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