Gerenciar configurações de entrega do contato para Entrega dinâmica

Esta página é específica para uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica. Se sua organização usa uma estratégia de roteamento de entrega dinâmica, você pode encontrar essa informação na ajuda online do entrega dinâmica.

Entrega dinâmica permite criar uma carga de trabalho exclusiva para cada equipe ou agente. O que você configura para uma equipe é substituído por qualquer coisa que você configura no nível do agente. É possível que uma equipe esteja configurada para o atendimento de um único contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., no qual cada agente atende um contato de um canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. por vez, enquanto um agente da equipe é capaz de atender um contato de voz e um contato de bate-papo ao mesmo tempo.

Gerenciar Entrega dinâmica Configurações de Contato no nível da equipe

Permissões necessárias: Editar equipe

Você pode definir suas configurações de roteamento do entrega dinâmica no nível da equipe. Essas configurações se aplicam a todos os usuários atribuídos à equipe, a menos que o usuário tenha configurações diferentes em seu perfil que substituam as configurações da equipe.

Saiba mais sobre os campos nesta tarefa

campo	Detalhes
Voz	Se os agentes podem lidar com 1 interação de voz por vez ou se as interações de voz estão desativadas. As interações de voz incluem chamadas de entrada, chamadas de saída manuais, chamadas do discador do Personal Connection e correios de voz.
Chats, SMS, e-mails Itens de Trabalho e digitais	O número de interações que um agente pode atender ao mesmo tempo por canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Os valores máximos são: Bate-papo: 12 E-mails: 25 Itens de trabalho: 25 Digital: 50 Se você usar Digital Experience e correspondência integrada: O chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.. E-mails aplica-se a todas as interações de e-mail CXone Mpower, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. SMS Tempo limite de recusa se aplica a todas as interações SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. O Tempo Limite de Recusa Digital se aplica a todas as outras interações digitais. Se você usa Digital Experience e não tem correspondência integrada, Digital se aplica a todas as interações roteadas por Digital Experience. Chat e E-mails se aplicam apenas às interações provenientes dos canais legados.
Solic. Contato	Desabilita o roteamento automático de chamadas interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. não vocais, ou digitais. Em vez disso, o agente clica em um botão +1 Contato no o aplicativo de agente para adicionar mais interações. Ele não pode solicitar o tipo de interação que recebe. As regras de ACDcompetência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. e aceleração determinam o que eles recebem. O agente pode continuar solicitando interações até chegar ao máximo ou até que a fila esteja vazia. Quando isso não está selecionado, as interações são direcionadas automaticamente para o agente. Isso ocorre até que o agente atenda o máximo de interações ou até que a fila esteja vazia. Isso é válido mesmo quando o agente recusa uma interação. No momento, esse recurso não é compatível com canais Digital Experience ou CXone Mpower Agent Aplicativos. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.
Bloqueio de canal	Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.
Auto-foco	Muda a visualização do agente para a nova interação conectado pela primeira vez à interface.
Contagem total de contatos	O número máximo de interações totais que o agente pode atender por vez. Por exemplo, se você definir Chat para 5, E-mails para 5, Contagem total de contatos para 7, o agente receberá no máximo sete interações a qualquer momento. Até cinco desses sete contatos podem ser contatos de bate-papo e até cinco deles podem ser contatos de email.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Clique em Equipes.
Clique na equipe que deseja editar.
Clique na guia Configurações de Contato.
Se você usar o Salesforce Externo Roteamento para encaminhar chats e casos para seus agentes, defina o número padrão de Chats e E-mails como Desativado. Caso contrário, vá para a próxima etapa.
Defina o número padrão de interações simultâneas para Chats e Emails. Defina o número padrão de interações simultâneas máximas para interações SMS. Itens de Trabalhoe Digital que você deseja que os agentes da equipe atendam.
Ative a opção Solic. Contato para alterar a experiência que os agentes têm em o aplicativo de agente conforme necessário. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.

Atualmente, o Solic. Contato não é compatível com Digital Experience canais ou CXone Mpower Agent Aplicativos.
Ative Bloqueio de canal se quiser que os agentes consigam lidar com diferentes tipos de interação, mas preferir que eles se concentrem apenas em interações com um único canal por vez. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.
Ative a opção Foco automático para alterar a experiência que os agentes têm em o aplicativo de agente conforme necessário.
Defina a Contagem total de contatos para o número máximo de interações de qualquer tipo que você deseja que os agentes da equipe atendam ao mesmo tempo.
Se você quiser que algum agente da equipe tenha configurações diferentes, modifique-as definindo os campos na seção Padrões da Equipe como Desativado para esse agente. Em seguida, insira um novo valor para a configuração. As configurações no nível do agente substituem as configurações no nível da equipe. Como alternativa, você pode definir essas configurações no Perfil do Usuáprio ACD.
Clique em Save.

Gerenciar Entrega dinâmica Configurações de Contato no nível do usuário

Permissões necessárias:ACD Editar usuários

Quaisquer configurações de contato definidas para um agente substituirão as configurações definidas no nível da equipe.

Saiba mais sobre os campos nesta etapa

campo	Detalhes
Tempo limite de recusa de contato: telefone, Correio de Voz, chat, SMS, e-mail Item de Trabalhoe digital	O número de segundos que o agente pode ficar ocioso em uma interação ativa antes que a interação atinja o tempo limite e transfira para outro agente. Se você deixar qualquer um desses campos em branco, o perfil herda o valor padrão do sistema de 45 segundos. Os valores de tempos limite de recusa devem estar entre 15 e 300 segundos Se Digital Experience estiver ativado para seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower.: O tempo limite de recusa de chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.. Tempo limite de recusa de e-mail aplica-se a todas as interações de e-mail CXone Mpower, sejam elas roteadas por ACD ou pela caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. SMS Tempo limite de recusa aplica-se a todas as interações SMS Messaging, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. O Tempo Limite de Recusa Digital se aplica a todas as outras interações digitais. Você também precisa habilitar a caixa de seleção Apresentar agente com aceitar/rejeitar na fila de roteamento.
Padrão de discagem	O padrão de discagem atribuído ao usuário. Um padrão de discagem especifica a maneira como cada chamada é discada. Por exemplo, um padrão de discagem pode especificar que cada chamada comece com '1'. Os agentes não precisam discar '1' antes de cada chamada, porque o sistema adiciona automaticamente ao número discado.
Tempo Limite do Nº de Telefone	A quantidade de tempo que o caminho de voz de um agente permanece conectado. Este campo é definido como Padrão, que usa o valor especificado no configurações da unidade de negócios. Alterar este valor substitui a configuração do nível da unidade de negócios para este usuário.
Limite de voz do agente	O nível de volume da voz do agente. Essa configuração ajuda a distinguir com precisão a voz do agente do ruído de fundo. O intervalo de limiar é baseado em uma unidade de volume personalizada calculada pelo analisador de frequência. Os usuários com permissões adequadas podem alterar esse valor por conta própria por meio da configuração de ajuste limite de voz em MAX.
Suprimir toque - Conexão pessoal	Quando o agente usa uma competência Personal Connection ACD, essa configuração impede que ele ouça um som de toque antes que o sistema atenda a chamada. Em vez disso, o agente primeiro ouve o áudio ao receber a chamada atendida da rede. Essa configuração substitui a configuração de competência Tratar o progresso como toque .
Máximo de Chats Simultâneos	Disponível apenas em um ambiente de manuseio de contato único. Especifica o número máximo de chats em que o usuário pode participar simultaneamente. É o Equipe Padrão, o número máximo de chats permitidos para a equipe à qual o usuário pertence ou um número entre 1 e 12.
Limite Máximo de Auto-Estacionamento de E-mail	Disponível apenas em um ambiente de manuseio de contato único. Especifica o número máximo de e-mails que o usuário pode ter em sua caixa de entrada ao mesmo tempo. É o Equipe Padrão, o número máximo de e-mails permitidos para a equipe à qual o usuário pertence, ou um número entre 1 e 25.
Atendimento de Contatos: voz, bate-papos, SMS, e-mails Itens de Trabalhoe digital	Disponível somente em um ambiente entrega dinâmica. Especifica o número máximo de contatos simultâneos que o usuário pode atender. O máximo permitido de contatos de voz é 1 (inclusive telefone e correio de voz); bate-papos, 12; e-mails, 25; itens de trabalho, 25 e digitais, 50. Se você usar Digital Experience e correspondência integrada: O chat se aplica a qualquer combinação de chat omnichannel, chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.. E-mails aplica-se a todas as interações de e-mail CXone Mpower, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente.. SMS se aplica a todas as SMS Messaging interações, sejam elas roteadas pelo ACD ou pela caixa de entrada digital. Digital se aplica a todas as outras interações digitais. Se você usa Digital Experience e não tem correspondência integrada, Digital se aplica a todas as interações roteadas por Digital Experience. Chat e E-mails se aplicam apenas às interações provenientes dos canais legados.
Solicitar Contato	Disponível somente em um ambiente entrega dinâmica. Permite que o usuário solicite manualmente um contato digital adicional (não de voz), se o estado atual for Trabalhando. No momento, esse recurso não é compatível com canais Digital Experience ou CXone Mpower Agent Aplicativos. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.
Bloqueio de canal	Bloqueia temporariamente um agente no canal que ele está gerenciando no momento. Por exemplo, se o agente configurado para lidar com 2 interações por chat e 1 interação por voz tiver uma Contagem Total de Contatos de 3, ele poderá receber uma interação por voz ou duas interações por chat, mas não ambas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio terminará. O agente poderá receber interações de qualquer canal configurado. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.
Foco Automático de Contato	Disponível apenas em um entrega dinâmica . Força MAX a definir o foco ativo para o contato mais recente depois que o contato for conectado à interface.
Notificações do Analytics	Não mais usado.
Chave de API do Analytics	Não mais usado.
Visualização do lançamento do MAX	Ativa a versão de visualização do MAX para o agente na unidade de negócios pelo período de avaliação de 28 dias anterior ao lançamento oficial da nova versão. Esse recurso só está disponível quando ativado pelo seu CXone Mpower Representante de contas. Para mais informações, veja Tarefas de configuração.

Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD .
Vá para ACD Usuários.
Clique no perfil ACD usuário que deseja editar.
Clique na guia Configurações de Contato.
Clique em Editar.
Para personalizar as configurações individuais do agente, limpe a caixa de seleção Padrão de equipe .
Defina o número máximo padrão de interações Chats, SMS, Emails, Itens de Trabalhoe Digital que você deseja que o agente atenda. Não há suporte para SMS no MAX.
Ative a opção Solicitar Contato conforme necessário. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.

Atualmente, Solicitar Contato não é compatível com canais Digital Experience ou CXone Mpower Agent Aplicativos.
Habilite Bloqueio de canal se quiser que os agentes consigam lidar com diferentes tipos de interação, mas quiser que eles se concentrem em interações com um único canal por vez. Se seus agentes usam Agent for Service Cloud Voice, não habilite esta opção. É para digital channelse Agent for SCV suporta apenas canais de voz. Ativá-lo causa problemas com Agent for SCV.
Ative a opção Contact Auto-foco conforme necessário.
Colocou a Contagem total de contatos ao número máximo de contatos que você deseja que o agente trate simultaneamente.
Clique em Feito.