Gerenciar acesso de agentes ao Agent for SCV

As seções desta página descrevem como configurar e habilitar CXone Mpower Agent for SCV recursos para agentes.

Configurar opções de login do agente

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.
3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.
4. Clique na aba Permissões.
5. Clique em ACD.
6. Habilite pelo menos uma destas permissões para especificar as opções que os agentes veem ao fazer login:
   • Definir número de telefone: solicita aos agentes para inserir um número de telefone para fazer login no o aplicativo de agente. Encontrado na seção Agente.
   • Definir ID da estação: solicita aos agentes para inserir o ID da estação para fazer login no o aplicativo de agente. Encontrado na seção Agente.
   • Integrated Softphone: permite que os agentes usem o Integrated Softphone para atender contatos no o aplicativo de agente. Encontrado na seção Agente.
     
7. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar Saída padrão Competência de telefone para agentes com vários Competência

Os agentes podem definir sua competência de telefone de saída padrão em Agent for SCV. Você deve ativar essa opção para agentes com várias competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.de voz de saída. Esses agentes devem ter a permissão de objeto personalizado UserSkillSettings atribuída a eles em Salesforce.

Há duas maneiras de concluir esse processo. Siga as etapas com base em como Configurar perfis > aparece em sua instância Salesforce:

• Visualização clássica

• Layout de configuração do Objeto

Para perfis de exibição clássicos

Se a configuração > perfis em sua instância Salesforce aparecer na visualização clássica, siga estas etapas.

1. Faça login na sua organização Salesforce.
2. Clique em Configuração no canto superior direito do Salesforce. Inicie o aplicativo Configuração.
3. Procure por Perfis. Selecione o resultado da pesquisa Perfis.
4. Selecione o perfil que você usa para agentes.
5. Clique em Editar.
6. Rolagem para baixo até a seção Permissões de Objeto Personalizado. Ao lado de UserSkillSettings, ative as permissões Ler, Criar, Editar, Excluire Ver tudo Registros.
7. Clique em Salvar na parte inferior.
8. Nesse mesmo perfil, role para baixo até a seção Segurança em nível de campo. Ao lado de UserSkillSettings, clique em Exibir.
9. Clique em Editar.
10. Ative Acesso de leitura e Acesso de edição para os seguintes campos:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Usuário
11. Clique em Save.

Para perfis de layout de configuração de objeto

Se a configuração > perfis em sua instância de Salesforce usar o layout de configurações de objeto, siga estas etapas.

1. Faça login na sua organização Salesforce.
2. Clique em Configuração no canto superior direito do Salesforce. Inicie o aplicativo Configuração.
3. Procure por Perfis. Selecione o resultado da pesquisa Perfis.
4. Selecione o perfil que você usa para agentes.
5. Clique em Objeto Configurações.
6. Encontre UserSkillSettings. Clique em Editar.
7. Ative as permissões Read, Create, Edite Ver tudo para UserSkillSettings.
8. Clique em Save.
9. Nesse mesmo perfil, clique em Campo Permissões.
10. Encontre UserSkillSettings. Clique em Editar.
11. Ative Ler e Editar para os seguintes campos:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Usuário
12. Clique em Save.

Habilitar Integrated Softphone

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role para baixo até Salesforce Agent.

6. Defina Integrated Softphone como Ativado.

7. Defina a configuração Aceitação automática do Integrated Softphone para especificar se o Integrated Softphone atende as chamadas dos seus agentes.

   • Habilitar não está selecionado: a aceitação automática está desativada.

   • Habilitar está selecionado eConfig do agente não está selecionado: a Aceitação automática está ativada.

   • Habilitar e Configuração de Agente estão selecionados: A aceitação automática é ativada por padrão, mas o agente pode ativá-la ou desativá-la no o aplicativo de agente.

   Você também deve ter a Configuração de presença padrão no Salesforce configurada para Permitir que os agentes recusem solicitações de trabalho.

8. Clique em Save.

Habilitar máscara

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Mascaramento.

6. Clique em Salvar na parte superior.

Ativar Multipartidária

Você pode permitir que os agentes façam conferência com mais de duas pessoas.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role para baixo até a seção Agente e selecione a permissão Conferência Multipartes Exibir.

6. Clique em Save.

Você pode definir um limite para o número de pessoas que podem participar de uma chamada de conferência. Isso é configurado na guia Detalhes das configurações da sua unidade de negócios (ACD > Configuração de ACD > Unidades de Negócios > Número Máximo de Partes em Conferência (incluindo Agente)).

Habilitar mudo

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Silêncio.

6. Clique em Save.

Habilitar Noise Cancellation

Noise Cancellation é uma solução de voz que reduz os ruídos de fundo e os ecos do lado do agente ou do contato de uma interação de voz, ou de ambos. Isso proporciona aos seus agentes e contatos uma interação mais profissional, sem a distração de outras vozes, trânsito, digitação ou outros sons. A solução faz isso sem qualquer latência. O Noise Cancellation funciona com qualquer fone de ouvido, mas fones de ouvido USB com fio funcionam melhor.

Para ativar o Noise Cancellation em seu sistema, você precisa:

1. Contatar seu Representante de contas e pedir para ele ativar o Noise Cancellation para o seu sistema.

2. Quando seu Representante de contas fornecer uma lista de domínios, adicione-os à sua lista de permissões. Isso permite que seu sistema acesse a API Noise Cancellation.

Depois de concluir essas etapas, Noise Cancellation controles são habilitados para todos os agentes que usam Agent ou Agent for Service Cloud Voice. O Noise Cancellation não está atualmente disponível para qualquer outro aplicativo de agente. Os controles do aplicativo de agente incluem uma caixa de seleção e um controle deslizante para o agente e uma caixa de seleção e um controle deslizante para o contato. Isso permite que o agente controle a ativação e a intensidade da redução de ruído separadamente para cada parte. O contato não tem controles de Noise Cancellation.

Se você for um parceiro CXone Mpower que quer ativar o Noise Cancellation para seus clientes, siga estas etapas:

1. Faça login na sua conta ativada para o Tenant Management.

2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneTenant Management.

3. Role até ou procure o locatário do cliente. Clique no locatário para abri-lo.

4. Clique na guia Aplicativos e recursos.

5. Na linha ACD, clique em Configurar .

6. Marque a caixa de seleção Integrated Softphone Noise Cancellation for BYOT/SCV Agent.

7. Clique em Avançar>. Clique em Concluir.

8. Role a tela para cima e salve o perfil do locatário.

Habilitar gravação

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o o aplicativo de agente.

4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Registrar Contato.

6. Clique em Save.