Formulários

Agentes Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. são frequentemente usados para coletar algumas informações de um cliente. Usando completo histórias Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. ou as regras Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. para este tipo de conversa pode ser inconveniente. Os formulários simplificam o processo de preenchimento de slots para proporcionar uma experiência mais suave.

Akela percebe que seu Agente Mpower recebe várias solicitações todos os dias de clientes que desejam alterar seu endereço. Isso não é algo que seu Agente Mpower está configurado para fazer, então os clientes estão ficando frustrados. Em vez de escrever uma história ou regra completa e totalmente nova para lidar com alterações de endereço, Akela decide criar um formulário e, em seguida, criar uma regra para seu Agente Mpower entregar o formulário. Isso simplifica o processo para o Agente Mpower e para os clientes.

Você precisa criar um formulário e ativá-lo em uma história ou regra. A configuração avançada é necessária para lidar com situações mais complexas, como interrupções ou consultas de pesquisa de banco de dados específicas.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável.	A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal.	Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Regra	Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Agente Mpower Ação	Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.	Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Conversas Agente Mpower baseadas em formulário

Agentes Mpower usar intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para determinar quando um formulário é necessário. Depois que um formulário é acionado por uma intenção, o Agente Mpower começa a fazer perguntas para preencher os espaços desse formulário específico. Ele continua a fazer as perguntas até preencher todos os espaços desse formulário. Isso é verdade mesmo que algo interrompa a conversa, como uma pergunta do cliente. O Agente Mpower fará uma pausa para responder à pergunta e, em seguida, retornará ao loop do formulário para continuar preenchendo os espaços.