Usar formulários

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável.	A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal.	Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Regra	Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Agente Mpower Ação	Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.	Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar um novo formulário

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
No painel direito, clique em Formulários e, em seguida, clique em Novo formulário .
Digite um nome para seu novo formulário e pressione Enter .
Em Slots Solicitados, clique em Adicionar Slot .
Selecione o Slot na lista suspensa e insira a Pergunta o Agente Mpower deve pedir ao cliente para obter as informações corretas. Por exemplo, se seu Slot é Name , sua pergunta pode ser Qual é o seu nome?
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Repita as duas etapas anteriores para quaisquer slots adicionais que você deseja adicionar ao formulário.

Ativar um formulário

Você precisa incluir um formulário em uma história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. ou regra Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. para descrever quando o Agente Mpower deve executar o formulário. Quando a história ou regra for acionada, o formulário será ativado e o Agente Mpower começará a fazer as perguntas.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Adicione uma nova história ou regra . Neste exemplo, o nome pode ser Alteração de endereço .
Digite a mensagem que um cliente pode enviar. Neste exemplo, pode ser que eu precise alterar meu endereço .
O Agente Mpower tenta atribuir uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Se a intenção estiver correta, clique em Confirmar . Caso contrário, selecione a intenção correta na lista. Se a intenção de que você precisa não existir, digite um nome de intenção no campo de pesquisa e clique em Criar intenção . Isso cria uma nova intenção com base nessa mensagem. Você pode adicionar mais exemplos à intenção depois.
Passe o mouse sobre o sinal de mais até que ele mude para um ícone de robô, clique na guia Formulários e clique na ação Ativar.
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Na resposta Agente Mpower, clique no menu suspenso para selecionar um formulário.
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Envie um formulário

Um formulário é enviado automaticamente quando todos os slots necessários são preenchidos. No entanto, seu Agente Mpower continuará a ouvir a próxima mensagem do usuário em vez de confirmar automaticamente que o formulário foi enviado. Isso pode deixar o cliente se perguntando se o envio foi bem-sucedido. Para uma melhor experiência do cliente, você pode usar uma regra Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. ou história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. para definir o que o Agente Mpower deve fazer após o envio de um formulário.

Quaisquer slots coletados do cliente podem ser usados como variáveis para mostrar que o Agente Mpower coletou os dados. Para usar uma variável, coloque o nome da entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua companhia no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. em colchetes.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Adicione uma nova história ou regra . Neste exemplo, o nome poderia ser Submit Address Change .
Clique em Adicionar condição e, em seguida, clique em Formulário ativo . Clique no menu suspenso para selecionar um formulário. Isso garante que a regra seja executada apenas se o formulário especificado estiver ativo.
Passe o mouse sobre o sinal de mais até que ele mude para um ícone de robô, clique na guia Formulários e clique na ação Enviar.
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Na resposta Agente Mpower, clique no menu suspenso para selecionar um formulário.
Adicione uma mensagem do seu Agente Mpower informando ao cliente que o envio foi bem-sucedido.
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Cancelar um formulário

Um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. pode mudar de ideia no meio do preenchimento de um formulário e decidir não preenchê-lo. Isso pode se transformar em uma situação delicada com um contato, portanto, definir uma maneira de seu Agente Mpower lidar com isso com elegância é uma boa ideia.

O Agente Mpower de Akela estava recebendo alguns pedidos para interromper o processo de mudança de endereço. O Agente Mpower não tinha certeza de como lidar com isso, então ele passaria para um agente, deixando os clientes frustrados. Akela decidiu criar uma regra que seus Agente Mpower pudessem seguir para cancelar o formulário de alteração de endereço depois que ele fosse ativado.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Clique na guia Regras .
Clique em Nova regra .
Insira um nome para a regra. Neste exemplo, o nome pode ser Cancelar alteração de endereço .
Clique em Adicionar condição e, em seguida, clique em Formulário ativo . Clique no menu suspenso para selecionar um formulário. Isso garante que a regra seja executada apenas se o formulário especificado estiver ativo.
Digite a mensagem que um cliente pode enviar. Neste exemplo, poderia ser Nevermind .
O Agente Mpower tenta atribuir uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Se a intenção estiver correta, clique em Confirmar . Caso contrário, selecione a intenção correta na lista. Se a intenção de que você precisa não existir, digite um nome de intenção no campo de pesquisa e clique em Criar intenção . Isso cria uma nova intenção com base nessa mensagem. Você pode adicionar mais exemplos à intenção depois.
Passe o mouse sobre o sinal de mais até que ele mude para um ícone de robô, clique na guia Formulários e clique na ação Cancelar.
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Adicione uma mensagem do seu Agente Mpower informando ao cliente que sua solicitação foi cancelada.
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Interrupções

Quando um Agente Mpower começar a fazer perguntas ao formulário, ele continuará fazendo isso até que todos os espaços do formulário sejam preenchidos e não seja capaz de processar outras coisas. Contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. nem sempre respondem a todas as perguntas de um formulário do início ao fim. Eles podem fazer perguntas, mudar de ideia ou mudar de assunto no meio do formulário. Estes são chamados de interrupções. Para lidar com situações como essa, você pode escrever regras Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. ou histórias Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. que incluem interrupções comuns.

Uma interrupção com um reconhecido intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. desencadeia um dos seguintes comportamentos:

Se a intenção reconhecida estiver em uma regra Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto., o Agente Mpower responderá a uma mensagem interrompida com base no design da regra. Em seguida, o Agente Mpower retorna ao loop de formulário.
Se a intenção reconhecida estiver em uma história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., a resposta Agente Mpower pode variar de acordo com o design da história. Depois que a intenção for atendida, o Agente Mpower retornará ao loop do formulário.
Se a intenção reconhecida tiver baixa confiança, o Agente Mpower responderá com a frase de fallback NLU e continuará no loop de formulário.

Um uso comum para formulários é o escalonamento do agente. O Agente Mpower coletará informações para repassar ao agente em tempo real para simplificar o processo assim que o agente estiver conectado. Muitas vezes, um contato perguntará por que o Agente Mpower precisa de suas informações. Isso é considerado uma interrupção. O Agente Mpower se ajusta à nova intenção por tempo suficiente para responder à pergunta e, em seguida, retorna ao loop de formulário. Isso é mostrado na imagem de exemplo a seguir.