Trabalhar com histórias

Histórias são como você ensina seu Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. a responder a intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. no contexto de toda a conversa.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável.	A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal.	Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Regra	Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Agente Mpower Ação	Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.	Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma história

Ao criar uma história, você está projetando um cenário que deseja que seu Agente Mpower aprenda a lidar. Você começa adicionando algo que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. pode dizer. O Agente Mpower tenta prever uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para essa declaração ou pergunta. Você pode corrigir a intenção, se necessário, e adicionar como deseja que o Agente Mpower responda.

À medida em que se cria uma história, é possível exibir cada intenção utilizada na história. Isso permite ver outros exemplos do que o contato poderá dizer para disparar a intenção. É possível modificar a intenção sem sair da página de histórias.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Histórias, localize a pasta em que sua nova história deve ir. Na guia Histórias, na seção Diálogos do Agent Builder, localize a pasta em que sua nova história deve ir. Você também pode clicar no sinal de mais , digitar um nome e pressionar Enter.
Passe o mouse sobre o nome da pasta e clique no sinal de mais .
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Digite um nome para a história e pressione Enter.
Adicione um exemplo do que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. pode dizer para acionar a intenção para a qual você está criando uma história:
1. No painel do meio, clique no sinal de mais + à direita. Ele se transformará no ícone de contato .
2. No campo O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato poderá enviar conforme a situação sendo criada e, em seguida, pressione Enter. O Agent Builder analisa a mensagem e disponibiliza uma lista de intenções, cada qual com um nível de confiança.
3. Se a intenção prevista estiver correta, clique em Confirmar. Se não estiver, clique na intenção prevista para expandir a lista, selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
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4. Enquanto estiver trabalhando com a intenção nesta etapa, o Agent Builder exibirá no lado direito da página uma lista dos exemplos de treinamento com os quais a intenção selecionada está configurada. Nesta lista, é possível adicionar exemplos, modificar ou excluir exemplos já existentes e adicionar entidades a partir das palavras dos exemplos.
Adicione a resposta Agente Mpower:
1. No painel do meio da página da história, passe o mouse sobre o sinal de mais até que ele mude para um ícone de Agente Mpower . Clique na guia Geral, Formulários, APIsou Scripts e clique em uma ação. Clique na ação Mensagem na guia Geral.
2. Configure a ação você adicionou. Por exemplo, se você adicionou uma ação de mensagem, insira o que o Agente Mpower deve dizer.Digite a mensagem que você quer que o Agente Mpower diga.
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3. Clique no indicador de digitação para configurar ou substituir a duração de tempo em que um indicador de digitação correspondente à ação for exibido. Se a digitação inteligente estiver ativada, o Agente Mpower determinará isso automaticamente para você.
4. Somente para ações de mensagem, clique em Variações para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações à mensagem Agente Mpower existente. Clique em Variações para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações à mensagem Agente Mpower que acabou de adicionar.Nesta caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O Agente Mpower selecionará aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
5. Somente no caso de ações de mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., clique em um substituto de mensagem avançada, para personalizar a resposta, se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a conteúdo avançado. Por padrão, o Agente Mpower usará o que está configurado em Fallback de mensagens avançadas.
Repita esse processo até ter concluído as mensagens e ações para esta história. Se precisar editar intenções, slots ou formulários, faça-o diretamente no construtor de histórias. Clique em Intenções, Slots ou Formulários, no lado direito da página.
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Clique no olho riscado se quiser excluir esta história do treinamento. Por exemplo: caso não consiga concluir a história em uma sessão, você poderá ocultá-la até que possa encerrá-la.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Duplicar uma história

Se você tiver uma história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. semelhante à que deseja criar, poderá copiá-la e editá-la conforme necessário.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Passe o cursor sobre uma história existente, clique em Opções e em Duplicar. A nova história é criada e exibida para edição.
Para alterar o nome da história duplicada:
1. Passe o cursor sobre a cópia e clique em Opções. Em seguida, selecione Editar.
2. Adicione um novo nome.
3. Pressione Enter, no teclado, para aplicar a alteração.
Clique na história duplicada e faça as alterações ao conteúdo da história, conforme a necessidade.
Clique emTreinar e Preparar para atualizar o Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado.

Converter uma conversa em uma história

É possível converter uma interação da guia Conversas, em Insights, em uma história. Você pode usá-los como dados de treinamento para melhorar o do Agente Mpower respostas futuras. Se necessário, é possível excluir partes da conversa ou adicionar intenções, para torná-la mais adequada à situação em questão.

Converter uma conversa em uma história pode criar conflitos em sua Agente Mpower. Por exemplo, se a conversa contiver intenções que já foram usadas em outras histórias, isso pode causar confusão de intenção. Depois de converter uma conversa, revise a nova história e teste-a para garantir que ela não cause problemas na configuração do do Agente Mpower.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Insights no menu do ícone esquerdo.
Clique em Conversas.
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Localize a conversa a ser analisada. É possível fazer pesquisas usando linguagem natural ou redigir consultas em uma linguagem de consultas, para obter resultados mais detalhados.
Clique na conversa da lista à esquerda da guia Conversas.
Clique em Converter em história . O Agent Builder converte a conversa e exibe uma mensagem de êxito na parte superior da página.
Na mensagem de êxito, clique em Mostrar, para passar à nova história. Também é possível navegar até a nova história, clicando em Diálogos e selecionando a nova história, na guia Histórias. As histórias convertidas a partir de conversas serão exibidas na pasta A partir da aprendizagem.
Clique na história e arraste-a até a pasta à qual pertence. Você também pode clicar no sinal de mais , digitar um nome e pressionar Enter. A seguir, será possível transferir a história convertida para a nova pasta.
Percorra a história e modifique-a conforme a necessidade. As alterações à história são salvas automaticamente. Você pode:
- Clique na intenção mostrada abaixo da mensagem de um contato para atribuir uma nova intenção à mensagem.
- Passe o cursor sobre o ícone de contato ao lado de uma mensagem da conversa e clique em Excluir, para remover a mensagem da história.
- Passe o cursor sobre o ícone de contato ao lado de uma mensagem da conversa e, em seguida, clique no ícone de reorganização , mantendo-o pressionado, para transferir a mensagem para outro local da conversa.
- Clique em Indicador de digitação ao lado de uma resposta Agente Mpower para definir um indicador de digitação ou substituir as configurações de digitação inteligente para uma mensagem Agente Mpower.
- Clique em Variações ao lado de uma resposta Agente Mpower para adicionar uma variação dessa mensagem de resposta.
- Clique em fallback de mensagens avançadas ao lado de uma Agente Mpowerresposta para configurar o fallback Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. mensagens avançadas para esta resposta.
- Clique em uma opção de mensagem avançada abaixo de uma resposta Agente Mpower e modifique-a. Esta é uma opção exclusiva às respostas que incluem mídia interativa Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., como botões, por exemplo. É possível se informar melhor sobre estas opções na página da Ajuda Mensagens avançadas.
- Clique em Intenções, no lado direito da página a ser modificada ou excluída
  
  Clique em Slots, no lado direito da página e no slot a ser modificado, na lista que for exibida. É possível adicionar um slot clicando-se em Novo slot, na parte inferior da lista.
- Clique em Formulários, no lado direito da página e no formulário a ser modificado, na lista que for exibida. É possível adicionar um slot clicando-se em Novo formulário, na parte inferior da lista.
Se a história ainda não tiver terminado e você ainda não quiser adicioná-la aos dados de treinamento do Agente Mpower, clique em Ocultar na barra de ferramentas na parte superior da conversa. Quando estiver pronta, libere-a para o treinamento.
Se a história estiver pronta, clique emTreinar e encenar para treinar seu Agente Mpower nela.

Ocultar o rascunho de uma história do treinamento

É possível ocultar diálogos Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder. . Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas.

Quando ocultos, os dados ficam visíveis para edição, mas seu Agente Mpower não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio .

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogos, no menu do ícone esquerdo.
Na guia Histórias, passe o cursor sobre o diálogo e clique em Opções e depois em Ocultar.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Liberar o rascunho de uma história para o treinamento

Quando estiver pronto para lançar um rascunho diálogos Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder. , você poderá exibi-lo e treinar seu Agente Mpower para usá-lo.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogos, no menu do ícone esquerdo.
Na guia Histórias, passe o cursor sobre o diálogo e clique em Opções e clique em Mostrar.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.