Histórias

As histórias ensinam seus Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. a responder a mensagens Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. no contexto de uma interação. Utilize as histórias quando o contexto da mensagem for importante. Isso ajuda o Agente Mpower a saber como prever a resposta correta com base nas mensagens que o contato enviou anteriormente.

O outro método de configuração de respostas Agente Mpower é criar regras. As regras são úteis para as mensagens nas quais a resposta sempre for idêntica e o contexto não for importante. Quando o contexto for importante à compreensão das expectativas do contato, utilize uma história. Caso o contexto não seja importante e a mensagem do contato significar a mesma coisa sempre, utilize uma regra.

Por exemplo, se o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. disser "Qual é o seu horário", o Agente Mpower provavelmente não precisará de nenhum contexto e você poderá usar uma regra. Mas se o contato disser "Como faço isso", o Agente Mpower precisa entender o contexto da mensagem. O que o contato perguntou no início da conversa ajudará o Agente Mpower a entender como responder adequadamente, portanto, você deve usar uma história.

Trajetórias felizes, infelizes e fora de propósito

Ao planejar as histórias, é útil pensar em termos de trajetórias:

• Caminho feliz: histórias que treinam o caminho feliz descrevem o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. seguindo o fluxo da conversa como seria de esperar. O contato sempre fornece as informações esperadas e responde quando solicitado. Nada incomum ocorre na trajetória feliz.
• Trajetória infeliz: as trajetórias infelizes descrevem situações nas quais o contato se desvia do "roteiro" e inclui perguntas inesperadas, comentários, conversa fiada ou outros tipos de interrupções.
• Caminho fora do escopo: as histórias para seus caminhos fora do escopo ensinam seu Agente Mpower a lidar com cenários em que as solicitações do contato estão fora do que ele pode fazer.

É importante conceber histórias para as trajetórias felizes e infelizes em todas as intenções. Caminhos felizes garantem que o Agente Mpower saiba como fazer o trabalho para cada intenção. Caminhos infelizes garantem que o Agente Mpower não seja desviado do curso pelo inesperado. Ainda pode haver momentos em que seu Agente Mpower não pode prever com segurança como responder e deve seguir um caminho fora do escopo ou usar fallback. No entanto, treinando muitos caminhos infelizes, você pode ajudar seu Agente Mpower a aprender maneiras de colocar a conversa de volta nos trilhos.

Trajetórias fora de propósito

As trajetórias fora de propósito são diferentes das substituições. O fallback é usado quando o Agente Mpower não está confiante o suficiente para prosseguir com uma determinada ação ou previsão intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Caminhos fora do escopo são úteis quando contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. pedem ao seu Agente Mpower para fazer coisas que ele poderia fazer, mas não está treinado para fazer no momento. Você pode criar intenções fora do escopo para essas solicitações para que o Agente Mpower as reconheça. Em seguida, você pode usar as intenções nas histórias para ensiná-lo a responder a essas solicitações.

Por exemplo, os contatos podem frequentemente pedir ao seu Agente Mpowerpara atualizar as informações da conta, mas você ainda não o configurou para fazer isso. Você pode criar uma intenção accountUpdates, fornecer exemplos de treinamento e configurar a resposta Agente Mpower para dizer "Desculpe, ainda não sei como fazer isso. Posso ajudá-lo com [tarefas] ou transferi-lo para um agente ao vivo para ajudar com sua conta."

Histórias e mudanças de contexto

As histórias são úteis para treinar o Agente Mpower a lidar com a mudança de contexto quando a conversa requer vários turnos. O exemplo a seguir mostra uma conversa em que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. muda de ideia e declara duas intenções, uma após a outra:

Contato: Olá, quero pagar a minha fatura.

Agente Mpower: Claro, sem problemas. Qual é o número da sua fatura?

Contato: Na verdade, quero transferir fundos.

Agente Mpower: Claro, eu posso fazer isso. Para que conta você quer transferir?

Contato: Transferir US$ 200 da conta de poupança para a conta corrente.

Agente Mpower: OK. A transferência foi concluída. Transferi US$ 200 de sua conta de poupança para a sua conta corrente.

Agente Mpower: Gostaria de continuar pagando sua fatura agora?

Usando caminhos infelizes, você pode treinar seus Agente Mpower para lidar com situações em que o contato não responde da maneira esperada.

Em determinados tipos de mudanças de contexto, as regras Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. podem ser mais apropriadas. Às vezes, é possível que um contato inclua uma única mensagem não relacionada. Se a mensagem for algo que o Agente Mpower possa responder em um único turno e, em seguida, retornar à intenção anterior, você pode usar uma regra. O seguinte exemplo de conversa ilustra uma pergunta sobre o tempo introduzida pelo contato:

Contato: Olá, quero pagar a minha fatura.

Agente Mpower: Claro, sem problemas. Qual é o número da sua fatura?

Contato: Como está o tempo aí onde você está?

Agente Mpower: Está ensolarado lá fora.

Contato: Que sorte! Ah, e o número da minha fatura é 123456.

Agente Mpower: Obrigado, como você quer fazer o pagamento dessa fatura?

É fácil de lidar com a pergunta do contato sobre o tempo, utilizando uma regra. A resposta do Agente Mpower pode ser a mesma todas as vezes.

Pontos de verificação

Os pontos de verificação são uma ação de bot que você pode atribuir a um do Agente Mpower respostas em uma história. Eles permitem simplificar as histórias ao dividi-las em subtarefas menores e vincular as partes relevantes. Isso é útil em situações em que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. pode fazer uma das várias perguntas de acompanhamento. Em vez de criar uma história completa do começo ao fim para cada situação com base na pergunta de acompanhamento feita pelo contato, você poderá criar histórias menores para cada parte da conversa.

Você também pode usar pontos de verificação que não são baseados em mensagens de contato. Por exemplo, sua empresa pode desejar estender uma oferta especial a todos os clientes por um período limitado. Você pode adicionar as mensagens e ações da oferta especial a cada uma de suas Agente Mpower histórias e, em seguida, remover essa seção de várias histórias quando a oferta expirar. Um método mais simples seria criar uma história apenas para a oferta especial e, em seguida, adicionar um ponto de verificação a cada história durante a oferta.

Conforme mostrado na imagem, um ponto de verificação sempre exibe um pequeno círculo azul com uma seta curva no início. Isso mostra que ele se conecta a uma ou mais outras histórias. Os pontos de verificação sempre encerram a história, mesmo se você adicionar ações após o ponto de verificação.

Práticas recomendadas de planejamento de histórias

Siga estas práticas recomendadas ao planejar as suas histórias:

• Utilize as histórias quando o contexto for importante. Se sua Agente Mpower precisar de contexto para entender como responder, use uma história. Isso é verdade mesmo que uma conversa envolva apenas uma troca entre seu Agente Mpower e o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, se você tem uma intenção lookup_balance, mas alguns contatos querem o saldo de uma conta corrente e outros querem saber sobre uma conta poupança, você pode criar uma história para ajudar seu Agente Mpower a aprender a responder adequadamente com base em qual conta um usuário especifica.
• Use histórias para ajudar seu Agente Mpower a aprender a fazer previsões. Escolha criteriosamente o assunto de cada história. Certifique-se de que ele foi projetado para ajudar o Agente Mpower a aprender a prever corretamente as respostas para conversas que não viu antes.
• Baseie as histórias em conversas realistas. Não invente histórias que você acha que podem acontecer. Use interações reais para criá-los.

• Crie histórias que sigam uma trajetória feliz História que produz o resultado correto para a intenção. ou infeliz História que produz um resultado errado para a intenção.. Combinar caminhos em uma história pode levar à confusão de intenção.

• Utilize as histórias para lidar com as mudanças de contexto. Isso ajuda seu Agente Mpower a aprender a alternar entre dois fluxos de conversa ou lidar com interrupções que levam mais de um turno de conversa para responder. Caso uma interrupção exija apenas uma intervenção para atender e não dependa de contexto, é possível que uma regra seja mais recomendável.

• Algumas intenções precisam de várias histórias. Crie várias histórias para a mesma intenção, caso haja possíveis variações de cursos que a conversa pode tomar, com base na situação e nas necessidades exclusivas do contato.

  • Não inclua variações do fluxo da conversa numa mesma história. Isso pode confundir o Agente Mpower.
  • Se houver variações na forma como um contato poderia frasear uma mensagem, ou mensagens similares que significam essencialmente a mesma coisa, adicione-as como exemplos de intenção na mensagem de um contato.

  Pense em termos de trajetórias felizes ou infelizes. Cada intenção pode ter mais de uma trajetória feliz e mais de uma trajetória infeliz.

• Crie uma história para a intenção fora de propósito. Isso permite que você treine seus Agente Mpower sobre as maneiras mais comuns pelas quais os contatos apresentam informações fora do escopo.
• Inclua idas e vindas entre o contato conforme necessário, mas com cuidado. As histórias e as regras não devem ser conversas completas. Quando a declaração seguinte da conversa necessariamente iniciaria uma nova intenção, é hora de parar e criar uma nova história.
• Decomponha as histórias em subtarefas lógicas. É tentador criar uma longa história que abarque toda a conversa, do início ao fim. Porém, isso poderia aumentar o número de histórias necessárias. Em vez disso, decomponha as histórias em subtarefas lógicas. Se houver algumas subtarefas intimamente relacionadas entre si, é possível vinculá-las com pontos de verificação.
• Não abuse dos pontos de verificação. Eles podem simplificar os dados do treinamento. Muitos pontos de verificação tornam suas histórias difíceis de entender e, na verdade, retardam o processo de treinamento de seus Agente Mpower.