Contatos
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. às vezes podem ficar frustrados ao interagir com Agentes Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat.. Um Agente Mpower pode não ser capaz de entender o que o contato deseja. Ou pode haver problemas técnicos que fazem com que o Agente Mpower demore muito para responder. Agent Builder oferece duas maneiras de configurar seu Agentes Mpower para lidar com situações que podem causar frustração. Estas opções são:
- Fallback: o fallback permite que você diga a um Agente Mpower como responder quando ele não tiver certeza de como proceder. Você pode configurar dois tipos de alternativa:
- NLU fallback: o Agente Mpower usa essa opção quando não entende a mensagem Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada.do contato.
- Fallback de ação: o Agente Mpower usa essa opção quando não tem certeza de qual ação executar em seguida.
- NLU fallback: o Agente Mpower usa essa opção quando não entende a mensagem
- Rede de segurança: uma rede de segurança evita que problemas como tempos de resposta lentos do Agente Mpower tenham um impacto negativo em sua SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com limites de nível de serviço definidos, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. ou na experiência do cliente. A configuração de rede de segurança usa automação de fluxo digital.
O fallback é acionado quando a confiança do Agente Mpower em sua previsão de intenção é menor do que a ação ou NLUlimite de confiança Mede a confiança de um bot sobre a próxima ação que deve realizar. O nível padrão é 40% (0,4), portanto, o fallback é acionado em qualquer nível abaixo disso. que você configura. Uma rede de segurança é acionada com base no gatilho de automação de fluxo de trabalho que você definiu.
Configurar o fallback e uma rede de segurança é uma parte importante da configuração do Agente Mpower. Elas o(a) ajudam a garantir que as possíveis frustrações dos seus contatos sejam resolvidas de forma rápida e eficiente.
Agent Builder oferece suporte a um terceiro tipo de fallback, além de fallback de NLU e ação. O terceiro tipo é para mensagens ricas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções.. Fallback de mensagens avançadas permite que você defina como o Agente Mpower lida com o envio de respostas contendo mídia avançada quando o canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. não suporta mensagens avançadas.