Configurar Alternativa de NLU e ação alternativa

Há dois tipos de alternativa. NLU e fallback de ação são para quando seu Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. não entende o que o contato quer dizer ou não tem certeza do que fazer a seguir. Um terceiro tipo de fallback é para mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções.e é usado quando o canal não suporta o conteúdo avançado que está sendo enviado.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável.	A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal.	Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Regra	Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Agente Mpower Ação	Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.	Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Configurar alternativa de NLU

NLU fallback é acionado quando um Agente Mpower tem um nível de confiança de previsão intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. inferior ao limite de confiança NLU . Você pode escolher o fallback básico ou avançado e projetar o que o Agente Mpower deve fazer. A alternativa avançada solicitará que o cliente confirme a intenção. Se a intenção for confirmada, a conversa continua. Caso contrário, o Agente Mpower passa para a mensagem de fallback. O fallback básico move a conversa imediatamente para a mensagem de fallback.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Fallback, clique em NLU .
Clique no botão de alternância para selecionar Básico ou Avançado .
Se você selecionou fallback básico :
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1. Para usar um valor customizado para o limite de confiança de NLU , insira esse valor no campo. Isso define o nível mínimo de confiança que o Agente Mpower deve ter para prever uma intenção com base no enunciado O que um contato diz ou digita.de um contato.
2. Clique na mensagem para editar a resposta padrão.
3. Se você quiser que seu Agente Mpower use a regra de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. se ainda não entender, clique no sinal de mais + e selecione Entregar.
Se você selecionou fallback avançado :
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1. Na Etapa 1, se a alternância estiver ativada e o cliente confirmar a intenção, a mensagem será adicionada à intenção. Clique na mensagem para editar a resposta padrão. Você também pode alterar o texto e as intenções dos botões.
2. Na Etapa 2, clique na mensagem para editar a resposta padrão.
3. Se você quiser que seu Agente Mpower use a entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. ação se ele ainda não entender, clique no sinal de mais + e selecione Entregar.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Configurar ação alternativa

O fallback de ação é disparado quando o nível de confiança para responder a uma mensagem de contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. é menor que o limite de confiança Mede a confiança de um bot sobre a próxima ação que deve realizar. O nível padrão é 40% (0,4), portanto, o fallback é acionado em qualquer nível abaixo disso.. Ele define o que o Agente Mpower deve fazer quando não tem certeza de qual ação tomar.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Fallback, clique em Ação .
Ver imagem
Para usar um valor personalizado para Limite de confiança de ação, insira esse valor no campo.
Clique na mensagem para editar a resposta padrão.
Se você quiser que o Agente Mpower use a regra de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. se ainda não entender, clique no ícone + e selecione Entregar.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.