Configurar intenções

Intenções as são o significado fundamental por trás das palavras do contato. Elas são a necessidade ou a meta que o contato quer comunicar ou alcançar. Seu Agente Mpower analisa cada enunciadoFechado O que um contato diz ou digita. e determina a correspondência mais próxima entre as intenções configuradas. O Agente Mpower pode então responder ao contato, usando a resposta configurada em uma históriaFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. ou regraFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. para a intenção correspondente.

Cada vez que o Agente Mpower prevê uma intenção para um enunciado de contato, ele calcula o quão confiante ele está na previsão. Você pode definir o limite que determina o quão confiante seu Agente Mpower deve estar para prosseguir com sua resposta. Se a confiança do Agente Mpower cair abaixo do limite, ela seguirá o caminho de fallback.

Conceito Definição Exemplo O que o Agente Mpower faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável. A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal. Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entregaFechado A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações. As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Agente Mpower Ação

Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.

Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma intenção

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Intenções.

  5. Localize a pasta em que a sua nova intenção deve ir. Você também pode clicar no sinal de mais ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.

  6. Passe o cursor sobre uma pasta e clique no sinal de mais Adicionar ícone.
    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova intenção a ser usada com um slot

  7. Digite um nome e pressione Enter.

  8. No painel à direita, digite frases no campo Exemplo de nova intenção que forem exclusivas a esta intenção. Pressione Enter após cada frase. As alterações são salvas automaticamente.Ou use o ícone O ícone de brilho que indica que você pode gerar exemplos sugeridos para a intenção. para gerar automaticamente exemplos de intenções para você. Clique em Adicionar tudo para usar todos os exemplos sugeridos. Se você não quiser usar todos os exemplos sugeridos, percorra a lista e clique no sinal de mais Adicionar ícone à direita de cada exemplo a ser usado.
    Lista de frases para acompanhar o valor da intenção, que neste caso é adeus.
  9. Se os exemplos dessa intenção incluírem um exemplo de uma entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um Agente Mpower. que seu Agente Mpower precisa reconhecer para poder responder a essa intenção, selecione o exemplo e adicione-o à entidade apropriada.
  10. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Modificar ou excluir uma intenção

As alterações feitas em uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. são salvas automaticamente.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.
  5. Para modificar a intenção, você pode: 
  6. Para excluir a intenção, clique na lixeira Ícone de uma lixeira. na barra de ferramentas na parte superior da intenção, no lado direito da página.

Criar uma intenção múltipla

Às vezes, um Agente Mpower deve reconhecer duas intenções em uma única mensagem do contato. Você pode criar intenções múltiplas para essas situações.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Intenções.

  5. Localize a pasta em que a sua nova intenção deve ir. Você também pode clicar no sinal de mais ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.
  6. Passe o cursor sobre o nome da pasta e clique no sinal de mais Adicionar ícone.
    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova intenção a ser usada com um slot
  7. Digite um nome e pressione Enter. O nome deve conter ambas as intenções conectadas por um caractere de adição ( + ). Por exemplo: na imagem a seguir, a intenção múltipla é thanks + goodbye .
  8. No painel à direita, digite frases no campo Exemplo de nova intenção que forem exclusivas a esta intenção. Pressione Enter após cada frase. As alterações são salvas automaticamente.Ou use o ícone O ícone de brilho que indica que você pode gerar exemplos sugeridos para a intenção. para gerar automaticamente exemplos de intenções para você. Clique em Adicionar tudo para usar todos os exemplos sugeridos. Se você não quiser usar todos os exemplos sugeridos, percorra a lista e clique no sinal de mais Adicionar ícone à direita de cada exemplo a ser usado. Por exemplo, para o thanks + goodbye multi-intent, você pode adicionar That works. Bye, Thanks! Talk to you later e I appreciate your help. Good bye.
  9. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Adicionar, alterar ou remover exemplos de treinamento de intenção

Certifique-se de que todos os exemplos adicionados cumpram as práticas recomendadas em relação às intenções e aos dados de treinamento.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.

  5. Digite o exemplo no campo Novo exemplo de intenção e pressione Enter.
  6. Para fazer alterações em um exemplo existente, passe o cursor sobre o exemplo e clique em Editar.
  7. Para remover um exemplo, passe o cursor sobre o exemplo na página da intenção e clique em Excluir.
  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar exemplos de treinamento de intenção de uma mensagem

Você pode adicionar exemplos a intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de mensagens na guia Conversas e na caixa de entrada NLU . Isso permite que você adicione dados de treinamento à sua Agente Mpower a partir de conversas que ela teve com os contatos. Certifique-se de que todos os exemplos adicionados cumpram as práticas recomendadas em relação às intenções e aos dados de treinamento.

Adicionar um exemplo de intenção da guia Conversas

A guia Conversas na seção Insights do Agent Builder permite que você revise conversas inteiras que seu Agente Mpower tem com os contatos. Ao analisar as conversas, você pode identificar mensagens individuais que são novos exemplos de uma intenção. Você pode adicioná-los diretamente da conversa.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Insights ícone, que parece um gráfico de linhas. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Conversas, selecione uma conversa na lista à esquerda.
    A guia Conversas, onde você pode revisar cada conversa, adicionar tags, converter em história, entre outras coisas.
  5. Passe o cursor sobre uma mensagem na conversa exibida no centro da página.
  6. Clique em Adicionar mensagem como um exemplo de intenção Uma lâmpada com um + ao lado. , depois selecione a intenção à qual você quer adicioná-lo.

  7. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Adicionar exemplo de intenção da caixa de entrada NLU

A caixa de entrada NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.mostra todas as novas mensagensFechado Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. que os contatos enviaram à sua Agente Mpower em uma única visualização.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, clique em Caixa de entrada.
  5. Por padrão, a caixa de entrada exibe todas as novas mensagens. Você pode realizar pesquisas básicas usando linguagem natural ou escrever consultas para obter resultados mais detalhados.
  6. Para verificar a mensagem em sua conversa antes de adicioná-la à intenção atribuída, clique em Mostrar na conversa Um quadrado com uma seta apontando para ele..
  7. Para a mensagem com a qual você quer trabalhar, clique em Adicionar à intenção Um círculo contendo uma marca de seleção e um +.. A mensagem é adicionada à intenção atribuída como exemplo de treinamento. A mensagem desaparece da caixa de entrada NLU.

  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Ocultar o rascunho de intenção do treinamento

É possível ocultar intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas.

Quando ocultos, os dados ficam visíveis para edição, mas seu Agente Mpower não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLU ícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, passe o cursor sobre o intenção e clique em Opções ícone, representado por três pontos horizontais. e depois em Ocultar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Liberar o rascunho de intenção para treinamento

Quando estiver pronto para lançar um rascunho intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. , você poderá exibi-lo e treinar seu Agente Mpower para usá-lo.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLU ícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça., no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, passe o cursor sobre o intenção e clique em Opções ícone, representado por três pontos horizontais. e clique em Mostrar.

  5. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Exibir diálogos que usam uma intenção

Você pode ver uma lista de históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. ou regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. onde uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. é usada.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Intenções.

  5. Selecione a pasta com a qual deseja trabalhar.

  6. Na barra de ferramentas na parte superior do painel direito, clique no balão de fala com uma lupa ícone, indicado por uma lupa em uma bolha de conversação.. Uma lista suspensa exibirá todas as histórias ou regras que utilizam a intenção selecionada.
  7. Clique em uma história ou regra para exibi-la.
  8. Para retornar à intenção, clique no quadrado com uma seta Ícone de um quadrado contendo uma seta apontando para a direita..

Alterar a intenção de uma mensagem na caixa de entrada NLU ou uma história

Ao revisar conversas ou mensagens em ferramentas de gerenciamento de Agent Builder, como a caixa de entrada do NLU ou em suas histórias, você pode encontrar mensagens às quais o Agente Mpower atribuiu uma intenção incorreta. Você pode alterar a intenção atribuída. Isso melhora a capacidade do Agente Mpower de identificar corretamente essa intenção.

Alterar a intenção de uma mensagem na caixa de entrada NLU

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Intenções, clique em Caixa de entrada.
    A caixa de entrada NLU.
  5. Por padrão, a caixa de entrada exibe todas as novas mensagens. Você pode realizar pesquisas básicas usando linguagem natural ou escrever consultas para obter resultados mais detalhados.
  6. Clique na intenção que estiver sendo exibida abaixo da mensagem. A lista suspensa mostra as previsões de intenção que o Agente Mpower fez, juntamente com o nível de confiança de cada uma.
  7. Clique na nova intenção a ser atribuída à mensagem.
  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Alterar a intenção de uma mensagem em uma história

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Histórias, clique na história com que queira trabalhar.

  5. No painel de conversa da história, localize a mensagem com a intenção que você quer alterar.
  6. Passe o cursor do mouse sobre a mensagem e clique em Redefinir.
  7. Digite novamente a mensagem e pressione Enter. O Agente Mpower analisa a mensagem e exibe sua melhor previsão de uma intenção. Se a intenção estiver correta agora, clique em Confirmar.
  8. Se a nova previsão de intenção ainda não estiver correta, clique na intenção e selecione a intenção correta na lista suspensa. Clique em Confirmar.
  9. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Alterar o nome ou o nome amigável de uma intenção

Você pode alterar o nome ou o nome amigável de uma intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. O nome amigável é usado sempre que a intenção é comunicada diretamente com contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., como para fallback NLU avançado.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.

  5. Clique em Editar Ícone de um lápis. na barra de ferramentas acima da lista de exemplos de intenção.
  6. Para alterar o nome que aparece no Agent Builder, digite um novo Nome.
  7. Para alterar o nome usado ao comunicar a intenção aos contatos, digite um novo Nome amigável.
  8. Clique em Fechar.

  9. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.