Esta página fornece as práticas recomendadas para usar o Agent Builder.
Nomear e criar seu bot
- Não use um nome de agente real para o seu Agente Mpower. Se usar um nome que soa humano, escolha um que provavelmente não pertença a uma pessoa real.
- Não use o mesmo perfil de funcionário por mais de um Agente Mpower. Cada Agente Mpower deve ter seu próprio perfil exclusivo para fins de roteamento e relatório.
- O que fazer usar o mesmo nome para o Agente Mpower e seu perfil de funcionário. Isso simplifica as coisas quando você está gerenciando vários Agentes Mpower.
- Use um endereço de e-mail ao qual você tem acesso. Isto permite que você receba e responda ao convite ao CXone Mpower. Você pode usar o mesmo endereço de e-mail para vários perfis Agente Mpower funcionários.
Escrevendo para o seu Agente Mpower
- Decida a personalidade do seu Agente Mpower e seu vocabulário com antecedência. Lembre-se de que seu Agente Mpower é um rosto de sua organização, assim como os agentes humanos. Garanta que suas maneiras e educação passem a impressão correta. Seja claro sobre os maneirismos que você deseja replicar em suas respostas.
- Escreva todo o diálogo antes. Isso permite que você garanta que a maneira como seu Agente Mpower fala seja consistente durante toda a conversa. Ao trabalhar em um novo caso de uso, reveja o diálogo que escreveu para manter a personalidade por todos os casos de uso.
- Saiba para quem está escrevendo. A linguagem e terminologia que você usa para o público geral pode ser diferente da linguagem que usaria para uma audiência específica.
- Mantenha as mensagens do Agente Mpower curtas. Muitas pessoas não gostam de ler longas mensagens de texto. Quanto mais texto seu Agente Mpower enviar, menos envolvente ele provavelmente será. Se for preciso enviar muitas informações, considere quebrá-las em várias respostas mais curtas.
- Use a opção de variações quando adicionar mensagens a uma história. Isto permite que você adicione mais versões da mesma mensagem. O Agente Mpower usa uma das versões aleatoriamente cada vez que usa essa resposta. As variações fazem com que seu Agente Mpower pareça mais humano e melhora a experiência do contato
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ao interagir com o Agente Mpower. - Use a Digitação inteligente para mostrar pontos de indicação de digitação para o contato. Isso cria uma experiência positiva para o usuário. Um Agente Mpower que responde instantaneamente parece muito "parecido com um bot" e muitas pessoas não gostam disso. Depois de ativar a Digitação inteligente, você pode personalizar o período de tempo em que o Agente Mpower exibe o indicador de digitação para cada mensagem enviada.
- Leia a conversa em voz alta algumas vezes. Você pode considerar encenar a conversa com outra pessoa. Você também pode gravar a si mesmo lendo as respostas roteirizadas para o seu Agente Mpowere depois ouvi-las. Todas essas são boas maneiras de identificar lugares nas respostas roteirizadas que precisam ser melhoradas.
Intenções
- As intenções nem sempre são tão claras. Dois objetivos do usuário podem parecer diferentes no início, mas começam a reunir exemplos semelhantes ao longo do tempo. Mantenha distintos as intenções e os dados de treinamento. Caso queira reutilizar os exemplos de treinamento de mais de uma intenção, isso é um sinal de que você poderá combinar as intenções em uma única intenção mais genérica. Isto o(a) ajuda a evitar confusões envolvendo as intenções.
- Sempre inclua uma intenção fora do escopo. Intenções fora do escopo permitem que seu Agente Mpower responda a solicitações de contato que estão fora das tarefas para as quais ele foi treinado.Elas permitem recuperar a conversa e geralmente resultam em um melhor desempenho.
- Teste e treine. Teste seus Agente Mpower para descobrir intenções de problemas. Por exemplo, ele pode fornecer respostas incorretas ou escolher uma intenção fora do escopo às vezes quando você acha que deveria ter escolhido uma intenção diferente.
- Utilize as intenções múltiplas com moderação. Use multi-intents apenas quando eles forem realmente necessários para o fluxo natural da conversa. Muitas intenções múltiplas podem tornar seu Agente Mpower muito complicado de gerenciar facilmente.
Mensagens avançadas
- Verifique o suporte ao canal. Nem todos os tipos de rich media Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. são compatíveis com todos os canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.digitais. Verifique a matriz atual quanto ao suporte.
- Utilize a substituição de mensagens avançadas. Esse tipo de fallback permite que você forneça um backup para canais que não oferecem suporte a uma opção de mensagens avançadas que você usa em uma resposta Agente Mpower.
- Conheça o tipo de arquivo e as restrições de tamanho. Agentes Mpower suportam uma variedade de tipos de multimídia, incluindo áudio e vídeo. Em todos os tipos de multimídia, há limitações quanto ao tamanho e aos tipos de arquivos compatíveis.
Regras
- Não abuse das regras. Agentes Mpower não pode usá-los para generalizar caminhos de conversa imprevistos. Eles deverão ser utilizados apenas em padrões de conversas pequenos e específicos.
- Utilize as regras apenas quando a resposta for sempre idêntica. Se houver uma chance de que alguns contextos exijam uma resposta diferente, use uma história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. em vez disso.
- Não utilize as regras se você quiser que as respostas apresentem variações. Mesmo que uma regra seja uma ferramenta apropriada para uma mensagem específica, você pode querer que seu Agente Mpower varie suas respostas para que pareça mais humano. Neste caso, utilize as histórias.
- Use condições com uma regra se quiser ensinar ao seu Agente Mpower quando aplicar a regra. As condições podem ser configuradas com base no formulário ativo, num determinado slot ou num valor de slot específico.
Histórias
- Utilize as histórias quando o contexto for importante. Se sua Agente Mpower precisar de contexto para entender como responder, use uma história. Isso é verdade mesmo que uma conversa envolva apenas uma troca entre seu Agente Mpower e o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Por exemplo, se você tem uma intenção lookup_balance, mas alguns contatos querem o saldo de uma conta corrente e outros querem saber sobre uma conta poupança, você pode criar uma história para ajudar seu Agente Mpower a aprender a responder adequadamente com base em qual conta um usuário especifica.
- Use histórias para ajudar seu Agente Mpower a aprender a fazer previsões. Escolha criteriosamente o assunto de cada história. Certifique-se de que ele foi projetado para ajudar o Agente Mpower a aprender a prever corretamente as respostas para conversas que não viu antes.
- Baseie as histórias em conversas realistas. Não invente histórias que você acha que podem acontecer. Use interações reais para criá-los.
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Crie histórias que sigam uma trajetória feliz
História que produz o resultado correto para a intenção. ou infeliz História que produz um resultado errado para a intenção.. Combinar caminhos em uma história pode levar à confusão de intenção. - Utilize as histórias para lidar com as mudanças de contexto. Isso ajuda seu Agente Mpower a aprender a alternar entre dois fluxos de conversa ou lidar com interrupções que levam mais de um turno de conversa para responder. Caso uma interrupção exija apenas uma intervenção para atender e não dependa de contexto, é possível que uma regra seja mais recomendável.
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Algumas intenções precisam de várias histórias. Crie várias histórias para a mesma intenção, caso haja possíveis variações de cursos que a conversa pode tomar, com base na situação e nas necessidades exclusivas do contato.
- Não inclua variações do fluxo da conversa numa mesma história. Isso pode confundir o Agente Mpower.
- Se houver variações na forma como um contato poderia frasear uma mensagem, ou mensagens similares que significam essencialmente a mesma coisa, adicione-as como exemplos de intenção na mensagem de um contato.
Pense em termos de trajetórias felizes ou infelizes. Cada intenção pode ter mais de uma trajetória feliz e mais de uma trajetória infeliz.
- Crie uma história para a intenção fora de propósito. Isso permite que você treine seus Agente Mpower sobre as maneiras mais comuns pelas quais os contatos apresentam informações fora do escopo.
- Inclua idas e vindas entre o contato conforme necessário, mas com cuidado. As histórias e as regras não devem ser conversas completas. Quando a declaração seguinte da conversa necessariamente iniciaria uma nova intenção, é hora de parar e criar uma nova história.
- Decomponha as histórias em subtarefas lógicas. É tentador criar uma longa história que abarque toda a conversa, do início ao fim. Porém, isso poderia aumentar o número de histórias necessárias. Em vez disso, decomponha as histórias em subtarefas lógicas. Se houver algumas subtarefas intimamente relacionadas entre si, é possível vinculá-las com pontos de verificação.
- Não abuse dos pontos de verificação. Eles podem simplificar os dados do treinamento. Muitos pontos de verificação tornam suas histórias difíceis de entender e, na verdade, retardam o processo de treinamento de seus Agente Mpower.
Dados de treinamento e exemplos
- Sempre opte por qualidade em vez de quantidade. Não há problema em se começar com um conjunto de dados pequeno e construí-lo ao longo do tempo à medida que reúne mais exemplos de alta qualidade.
- Use exemplos de conversas reais. Isto garante que os dados que usa são realistas. Vem de enunciados O que um contato diz ou digita. contatos reais fizeram.
- Não use ferramentas que geram dados automaticamente e afirmam treinar seu Agente Mpower mais rápido. Frequentemente, produzem exemplos que não refletem o que os contatos realmente dizem. Eles também podem resultar em um Agente Mpower que perde sua capacidade de generalizar. Com o tempo, o Agente Mpower chega a um ponto em que reconhece apenas as frases que viu antes.
- Não use os mesmos dados de treinamento para mais de uma intenção. Se você reutilizar dados de treinamento, seu Agente Mpower não poderá determinar de forma confiável a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. em interações ao vivo com contatos.
- Permaneça flexível e disposto a ajustar intenções e histórias ao longo do tempo. Ao revisar os dados da conversa, você pode descobrir que o que você pensava serem duas intenções separadas são, na verdade, sombras de uma intenção mais geral. Ou você pode achar que uma intenção é muito ampla e precisa dividi-la em intenções mais específicas.
- Adicione novos exemplos de treinamento apenas se estes forem úteis.
- Não adicione novos exemplos de treinamento que são muito parecidos com os exemplos existentes. Se o Agente Mpower prever corretamente a intenção com alta confiança para um enunciado, isso não ajudará o Agente Mpower a adicionar mais exemplos muito semelhantes.
- Adicione mais exemplos de treinamento de enunciados que o Agente Mpower previu anteriormente incorretamente ou com baixa confiança.